【正文】 EASCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品整體解決方案 第 頁 1 金蝶 EASCRM 銷售管理解決方案 ........................................................... 2 概述 .................................................................................................... 2 目標客戶 ............................................................................................. 3 設(shè)計思想 ............................................................................................. 3 解決問題 ............................................................................................. 5 產(chǎn)品解決方案 ...................................................................................... 6 1. 整體結(jié)構(gòu) ........................................................................ 6 2. 特點 ............................................................................... 7 產(chǎn)品主要功能 .................................................................................... 10 1. 銷售線索管理 ................................................................ 10 2. 商業(yè)機會管理 ................................................................ 12 3. 報價 /合同 /訂單 .............................................................. 17 4. 應收 /實收 ..................................................................... 21 5. 銷售指標 /銷售分析 ........................................................ 23 產(chǎn)品市場 第 頁 2 金蝶 EASCRM 銷售管理解決方案 概述 對于大多數(shù)企業(yè)來說，目前的銷售管理通常只是做到了事后銷售結(jié)果的統(tǒng)計管理，即銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理，很難做到銷售過程的控制與管理 。大凡屬于過程型銷售的企業(yè) ， 其 銷售流程和銷售方式以及 銷售進程控制 管理方法將直接影響到企業(yè)的銷售利潤的獲取。 這一類企業(yè) 不但要 求 注重售后的 銷售 數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計 分析 ，更 需要 在售前對客戶 及其商業(yè)機會 做出科學的評估和銷售預測， 還 要對售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動銷售工作 朝著成功的方向前進 。 銷售的過程管理是營運型 CRM 對企業(yè)全面銷售管理的一大貢獻。 任何一個企業(yè)其資源總是有限的，必須將這有限的資源集中到哪些與企業(yè)在戰(zhàn)略和業(yè)務能夠獲得雙贏的客戶身上，良好地實踐 以客戶為中心 的營銷與服務，贏得客戶的滿意和忠誠，才可以在 知識經(jīng)濟的白熱化競爭中 ， 有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績 ，完成企業(yè)的經(jīng)營目標。 在售前管理中，通常企業(yè)必須將企業(yè)的銷售業(yè)績目標有效地落實到具體的銷售部門和銷售人員身上，將一個全年的大目標，變成每一個銷售部門和銷售員在單位時間內(nèi)能夠看得見、摸得著的具體指標，讓他們清楚地知道要銷售什么？要銷售多少？銷售有哪些限制范圍 ？目標明確后，需要一個系統(tǒng)能夠幫助他們快速地確定目標客戶群體，能夠管理對這一目標客戶群體進行的線索接觸和搜集工作，最終從線索中尋找到具有商業(yè)機會的潛在客戶。另外， 銷售預測體系的建立是銷售前期的另一項主要工作， 因為實際預測應用很大程度上要求 系統(tǒng) 能自動完成， 故 要求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確可靠 、 預測 模型和 算法科學 、實用和準確 。 售中控制與管理 是過程型銷售的企業(yè)最為看重的一環(huán)。具體商機的銷售中， 銷售中客戶情況總是在不斷變化的 ， 客戶需求在變化、客戶負責的人員在變化、客戶的投資預算在變化、競爭對手與客戶的關(guān)系程度在變化、 客戶的項目時間表在變化，如果在銷售過程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化， 就有可能因為踏不上步點而失去商機 。 CRM 系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻纳虣C進行全面的管理 ，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷售過程中的變化因子， 幫助企業(yè)對 這些變化及時 有效 的應對，將出現(xiàn)變化的影響減到最小 ，真正把握好客戶的商業(yè)機會 。 實現(xiàn)交易后，還要幫助銷售部門和銷售人員對具體交易執(zhí)行的跟蹤，包括交易的發(fā)貨、EASCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品整體解決方案 第 頁 3 服務的執(zhí)行、應收的催款、實收的核銷、客戶反饋等等，這里還包含了銷售與其它業(yè)務部門工作的廣泛集成。 目標客戶 金蝶 CRM 管理解決方 案為成長性企業(yè)在不同發(fā)展階段在客戶關(guān)系管理上提供了貼身的解決方案。具體銷售管理能夠全面滿足需要銷售過程管理的企業(yè)客戶，適應銷售進程較長的銷售項目進程型的銷售企業(yè)，也適應銷售進程較短的客戶關(guān)系維系型類銷售企業(yè)。 設(shè)計思想 “以客戶為中心”，銷售進程循環(huán)推進。 銷售管理的核心是樹立客戶導向的營銷理念，要以客戶為中心，在不同的銷售階段，依據(jù)客戶的需求，提供不同的服務，以贏得客戶的心，并維持客戶的終身價值。 在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個銷售機會、基于每一個人員行動的科學、量化的管理；可以有效支持銷 售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機會的跟蹤；能夠有效銷售規(guī)范、實現(xiàn)團隊協(xié)同工作。 銷售過程是以商機為主線，圍繞著商機的產(chǎn)生、商機的控制和跟蹤、合同簽訂、商機終止等一個完整周期而展開的 。在 CRM 商機全程管理中，貫穿了 銷售過程決定銷售結(jié)果 的科學思想 。 各個企業(yè)可以根據(jù)自己的銷售特點，制定有效的銷售方法進行銷售過程控制。對應與不同的銷售進程，銷售方法提供了相應的階段任務，督促銷售人員按照企業(yè)規(guī)范的銷售方法進行商機推進。 銷售 進程的全面管理 不僅是對 商業(yè) 機會的跟蹤， 還 包括銷售線索的管理、目標客戶的識別、銷售機會的培 育與挖掘、銷售機會的跟蹤、訂單的執(zhí)行、客戶關(guān)系的維護等，是一個不斷循環(huán)的完整 的客戶 生命周期。處于不同狀態(tài)、不同階段的客戶有不同的需求 , 滿足其需求所需的人員、方法是不同的。一個有效的銷售管理，其更重要的目標在于：準確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，配置適合的手段、方法、人員，有效地滿足客戶的需求，從而推動 銷售進程有效的前進 、提高整體銷售能力和銷售業(yè)績。 “銷售漏斗”－科學的業(yè)績控制與預測。 “銷售漏斗”是企業(yè)實際業(yè)績目標實現(xiàn)與預測的有效輔助工具。所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，漏斗的頂部是有購買需求的潛在用戶， 漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選產(chǎn)品市場 第 頁 4 清單的潛在用戶，漏斗的中部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在用戶，漏斗的下部是基本上已經(jīng)確定購買本企業(yè)的產(chǎn)品只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在用戶。 “銷售漏斗”可以良好的管理銷售人員和部門的業(yè)務趨勢。對于過程類型銷售的企業(yè)，其銷售業(yè)績的達成決不會“天上掉餡餅”般的來臨，而必須一步一步按實際進程辛勤耕耘才能實現(xiàn)。“銷售漏斗”充分總結(jié)了過程型銷售的客觀規(guī)律，清晰圖示化地展示了業(yè)績指標的實現(xiàn)與銷售部門 /銷售員實際商機擁有和控制的現(xiàn)實關(guān)系。銷售部門 /銷售人員根據(jù)“銷售漏斗可以非常清楚地進行 大勢判斷：擁有的商機有多少？是否滿足未來業(yè)績達成的需要？各階段所擁有的商業(yè)機會是否匹配？未來某一時期是否會出現(xiàn)業(yè)績瓶頸？商機在漏斗中的狀態(tài)是否正常？等等，幫助企業(yè)制定正確有效的對策。 同時，“銷售漏斗”還可以間接地指導部門間的有效協(xié)同。譬如，對應處于銷售漏斗上部的商機銷售部門可能更多的與市場部門協(xié)同，中部的商機銷售部門可能更多的與市場部門協(xié)同，底部的商機銷售部門可能更多的與財務部門和企業(yè)高層協(xié)同。幫助企業(yè)將各部門的資源準確地集中到最需要的客戶身上。 總而言之，銷售漏斗是 過程型銷售 模式有效的管理工具。不同的 企業(yè)可以根據(jù)自身的情況加以 個性化的應用 ，形成一套規(guī)范的銷售隊伍管理體系。 “ 客戶生命周期”各業(yè)務環(huán)節(jié)的高效協(xié)同 從客戶生命周期的角度來看，客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的營銷管理方法。一個企業(yè)往往分為市場部、銷售部、服務部等，這正好對應了客戶的整個生命周期，因此企業(yè)的業(yè)務運作過程實質(zhì)上就是企業(yè)不斷培養(yǎng)和擴大客戶的價值。客戶關(guān)系管理應該站在客戶整個生命周期的角度看待企業(yè)的營銷過程，通過客戶生命周期的模型來管理營銷過程，通俗而言，企業(yè)要實現(xiàn)多少的利潤 ——— 需要多少訂單 ——— 需要多少機會 ——— 需要多少線索 ——— 需要多大的市場投入??依此類推。合理地規(guī)劃企業(yè)的營銷資源，為客戶生命周期的每個環(huán)節(jié)建立營銷規(guī)范，加強各環(huán)節(jié)的協(xié)同運作，最終，實現(xiàn)客戶價值的最大化，從而保證企業(yè)經(jīng)營效益的最大化。 ＣＲＭ理念正是基于對客戶的關(guān)注，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高各業(yè)務部門和員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。 企業(yè) 要清楚地認識到銷售人員不僅僅是企業(yè)接觸客戶的唯一渠道。通過 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 可以把銷售組織EASCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品整體解決方案 第 頁 5 獲取的客戶信息擴展，而為企業(yè)內(nèi)的其他部門所使用，如市場部、服務部、發(fā)運部、計劃部，直至企業(yè) 的所有部門，這就是 CRM 的真正境界。 企業(yè)各部門地協(xié)同一致地服務于客戶，是企業(yè)業(yè)績源源不斷增長的源泉。 在 商機初期 階段， 當 銷售人員 面對客戶廣 的詢問 時，期望得到市場部門的大力支持與配合 。在 商機方案 階段，銷售人員主要是和合格的潛在客戶確定他們的需求并推銷相應的產(chǎn)品 ，此時他們需要得到技術(shù)部門相關(guān)協(xié)作攻關(guān) 。而在 商務談判 階段， 銷售人員需要的不僅僅是CRM 系統(tǒng)中的 客戶 信息， 而更需要來自于后端系統(tǒng)的準確的產(chǎn)品價格，庫存信息及相關(guān)財務信息。如果 這些 支持不夠， 即使簽下合同，而以后的 事情 也許會 會變得非常糟糕。在客戶生命周期 的最后階段，企業(yè)將提供產(chǎn)品和服務及收款，客戶需要相應的支持，后續(xù)的客戶關(guān)系仍然需要管理 。目前，眾多 企業(yè)發(fā)現(xiàn)在他們整個的客戶生命周期內(nèi)，最大的問題是其內(nèi)部子系統(tǒng)的支持問題。 CRM 系統(tǒng)通過協(xié)同 方式讓它們緊密聯(lián)系起來，以一個系統(tǒng)的面孔面對客戶， 從 根本 上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務于客戶，為實現(xiàn)新一輪客戶生命周期循環(huán)打下良好的基礎(chǔ)。 解決問題 ? 實現(xiàn)年度銷售業(yè)績目標的制定，以及銷售部門 /銷售人員按年 /季 /月 /周的銷售指標分解。不僅僅實現(xiàn)業(yè)績指標金額的制定和分解，還實現(xiàn)按產(chǎn)品數(shù)量和產(chǎn)品金額的分解。 ? 銷售線索全面管理，支持線索的活動管理 ，實現(xiàn)銷售線索批量跟蹤、批量分配，線索轉(zhuǎn)入商機可進行“撞單分析”。 ? 商機全進程管理。對不同類型的商機，可以選用不同的銷售方法進行銷售進程控制。銷售階段對應的任務可靈活導入，也可嚴格控制，還可以根據(jù)“里程碑任務”自動推進。 ? 全面的商機客戶項目聯(lián)系人管理，掌握客戶商機決策體系，掌握其決策團隊各成員的角色、項目態(tài)度、權(quán)利以及項目接觸情況。 ? 可以實現(xiàn)商機項目協(xié)作團隊共同支持，實現(xiàn)商機信息協(xié)作共享，協(xié)作任務同時提醒。 ? 通過“銷售漏斗”工具對商機項目進行動態(tài)管理，實現(xiàn)精細化銷售進程控制和銷售業(yè)績預測。 ? 強大的任務 /活動 管理。實現(xiàn)系統(tǒng)、電子郵件、短信自動提醒功能。 ? 可對銷售團隊的動態(tài)管理，能夠達到對單個銷售人員及其團隊有效管理；全面跟蹤銷售人員及協(xié)作人員活動。 ? 管理競爭對手，掌握其項目報價、項目競爭特點以及與企業(yè)方優(yōu)劣勢分析比較。 ? 集成性的報價、合同、訂單一體化管理，報價的版本控制，實現(xiàn)客戶交易過程的繼產(chǎn)品市場 第 頁 6 承性管理。 ? 靈活的折扣策略、價格策略以及特別折扣控制；全面的合同 /訂單信息，客戶信用校驗提醒。 ? 支持多計量單位，支持多幣制，支持產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品組件功能。 ? 合同 /訂單自動生成應收款；系統(tǒng)既支持應收款自動生成實收款，也支持實收款 自動核銷應收款或分筆核銷應收款。 ? 細分費用類型，實現(xiàn)精細化的費用管理；費用申請、費用報銷全面控制。 ? 提供傭金管理，既支持客戶在商機項目中的活動費用管理，也支持銷售人員的銷售業(yè)務獎勵提成。 ? 靈活可控的銷售業(yè)務審批工作流，實現(xiàn)用戶業(yè)務審批自定義。 ? 科學的銷售業(yè)績預測模型，透視市場商業(yè)機會總量、可能商機獲得量、成功贏得量和丟失量。 ? 精細化的單對象目標的深入分析；功能強大的多對象銷售綜合分析。 產(chǎn)品解決方案 線索、商機進