協(xié)和醫(yī)院營(yíng)銷策略與醫(yī)院工作(已修改)
2025-06-02 04:30 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)銷職能與醫(yī)院工作 提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一就是把營(yíng)銷職能轉(zhuǎn)移到所有員工。包括醫(yī)護(hù)后勤管理人員等 樹立全員營(yíng)銷意識(shí)，把每一個(gè)人都當(dāng)成自己的服務(wù)對(duì)象或潛在服務(wù)對(duì)象。 協(xié)和醫(yī)院是一家企業(yè)單位，企業(yè)的概念就是：一種贏利性組織。它的第一屬性是贏利，第二屬性才是為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)。在市場(chǎng)機(jī)制下，醫(yī)院營(yíng)銷是必然趨勢(shì)。全體員工都應(yīng)該具備此功能。衡量一個(gè)醫(yī)生，一個(gè)員工能力的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是技術(shù)水平，一個(gè)是營(yíng)銷能力。醫(yī)院要通過廣告公關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量等營(yíng)銷手段。而醫(yī)生的營(yíng)銷方式在很大程度上要通過面對(duì)面交流來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷功能。世界醫(yī)學(xué) 教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言中指出：所有的醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴 [同情 ]應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。交流是診斷治療的需要，也是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷功能，提高服務(wù)質(zhì)量的需要。只有通過交流，取得病人最大程度的信賴，才能使病人接受我們的治療，接受完整的治療。 醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析 1市場(chǎng)定位：全國(guó)平均指數(shù)：門診： 79元 /人 , 藥品占 60%；馬鞍山 69元 ， 略低于全國(guó)水平。 住院 二級(jí)以下： 3285 元 藥品占 40% 三級(jí)醫(yī)院 9006 元，住院天數(shù) 天；其中檢查治療護(hù)理虛開 藥品等占 60%。 (據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì) ,目前中國(guó)年人均醫(yī)療消費(fèi)只有31 美元 ,而美國(guó)年人均醫(yī)療消費(fèi) 4090美元 ,德國(guó) 2339 美元 ,德國(guó)與美國(guó)分別為中國(guó)的 70 和130 倍。在美國(guó) ,醫(yī)療消費(fèi)占了國(guó)民生產(chǎn)總值的 14%,而在中國(guó) ,這一比例還不到 4%。美國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生方面的消費(fèi)大約為 1萬(wàn)億美元 ,中國(guó)為 400億美元 ,只是美國(guó)的二十五分之一。以中國(guó) 2020年國(guó)民生產(chǎn)總值 89404億元計(jì)算 ,只要醫(yī)療消費(fèi)能占到 10%,就是 8900億元。 ) 醫(yī)院一定要有自己的價(jià)值觀 它是醫(yī)院所有員工的行為準(zhǔn)則和理論依據(jù)，企業(yè)文化的核心。一個(gè)企業(yè)的價(jià)值 觀只有少數(shù)人理解是不可想象的。 接診中的營(yíng)銷策略 患者就診行為的研究 需求 —— 個(gè)人特征 —— 搜取信息 —— 決策 —— 就診 —— 過程 中決策 —— 消費(fèi)后管理 個(gè)人特征 {文化因素 如節(jié)省 追求共性 愛面子 } 亞文化等社會(huì)因素 職位 階層 收入 等 心理因素 從眾心理 名牌效應(yīng) {專家 } 逆反心理 等?；颊咝睦戆l(fā)展過程 需求—— 注意 —— 信息 —— 比較 決策 醫(yī)患關(guān)系 契約關(guān)系？ 信托關(guān)系？ 正確發(fā)揮營(yíng)銷職能中的交流技巧，把契約關(guān)系轉(zhuǎn)化為信托關(guān)系，再建信任，充分利 用醫(yī)療資訊的不對(duì)稱性，對(duì)患者產(chǎn)生積極的影響力。 確定服務(wù)檔次： 1評(píng)價(jià)服務(wù)檔次和投資能力 2評(píng)價(jià)個(gè)人文化因素和社會(huì)因素等個(gè)人特征 3評(píng)價(jià)其疾病認(rèn)知程度 4評(píng)價(jià)其需求動(dòng)機(jī)及目的 5 評(píng)價(jià)其消費(fèi)觀念，健康意識(shí)，家庭及社會(huì)責(zé)任感等 應(yīng)采取： 1高消費(fèi)高療效原則 2強(qiáng)化消費(fèi)需求動(dòng)機(jī)并正確引導(dǎo) 3制定不同檔次的協(xié)定處方組合方案 4放棄少利或無(wú)利部分，加強(qiáng)成本核算 醫(yī)學(xué)是集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)于一身，以經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)為的一種學(xué)科，具有極強(qiáng)的未知性和探索性，因此治療方案可以具有多樣性和可變性。根據(jù)個(gè)人和他人的經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)醫(yī)生有 自己的方案。專病?？漆t(yī)師制的產(chǎn)生對(duì)提高診療水準(zhǔn)有積極作用，但其特征是必須有協(xié)定出反協(xié)定處方及?？朴盟?。 營(yíng)銷方式 1 注重衣著 儀表風(fēng)度，給對(duì)方留下好印象 2 神態(tài)自信 誠(chéng)摯 語(yǔ)氣肯定，體現(xiàn)專業(yè)權(quán)威形象 3詳細(xì)說明疾病的危害性，對(duì)自身及家人的危害，闡述相關(guān)原理 4詳細(xì)說明正確的治療方法，藥品特性。闡述其優(yōu)越性，并與其他比較 5 強(qiáng)調(diào)醫(yī)院信譽(yù)及特色，增強(qiáng)其信心。 6善于傾聽 誘導(dǎo)患者全面闡述疾病，了解其自身因素，知彼知己。 7讓患者實(shí)際觀察診療儀器的先進(jìn)性，舉例說明他人治愈經(jīng)過。 8親情關(guān)懷，情感交流，減少 潛在糾紛。 9健康教育，加強(qiáng)對(duì)疾病的認(rèn)知程度，加強(qiáng)治療需求動(dòng)機(jī)。 10評(píng)價(jià)消費(fèi)能力，確定服務(wù)檔次。 營(yíng)銷過程中對(duì)患者的影響力 1 鍥而不舍 2 脅迫力量 {制造壓力，如優(yōu)惠期，延期治療的危害，中斷治療的危害 }3親和力量，感情交流。 4運(yùn)用群體相關(guān)力量 動(dòng)員親屬， 利用名人及其他有影響力的患者 5專家力量 每一位醫(yī)務(wù)人員由于醫(yī)療資訊的不對(duì)稱性，在病人面前都是專家。 靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧 一個(gè)醫(yī)生，是否就是開出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？ 如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無(wú) 異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。 常用的銷售技巧： 溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到： （ 1）了解病人的病
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