【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 20 頁 錦繡江南小區(qū)物業(yè)管理方案 管理目標(biāo) 一、 管理目標(biāo)： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到當(dāng)陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 二、 分項指標(biāo)： 完好率： 100％ 房屋零修、急修及時率： 99％ 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完 好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤ 1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有 效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色 一、 實行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 20 頁 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交 代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須 自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行 16 小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 （ 2）接待員或辦公室人員在 接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、 全天候的服務(wù)時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。 維修班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 客戶服務(wù)中心實行 10 小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場 所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 七、 實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些 服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 20 頁 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點 綜合部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造與識圖 綜合部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 綜合部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 公文寫作與文書處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認(rèn)證常識 綜合部 5 經(jīng)營部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務(wù) 財務(wù)室 文 員 客服中心 工程部 護衛(wèi)隊 常規(guī)服務(wù) 保潔綠化 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 20 頁 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎(chǔ)知識 綜合部 1 憲法、國旗法、國 微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國家物業(yè)管理條例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 1 1國家示范項目考評標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜 合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 52） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 綜合部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 綜合部 2 1其他分項工作流程 綜合部 10 1分項工作檢驗與考核標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 綜合部 3 二、 培訓(xùn)方式 ：面授。 三、 培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時間安排如下表： 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 18： 0018： 45 專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 20 頁 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 入伙管理 一、 入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需 分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護等措施隔離。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 1 設(shè)備接管驗收前需移交資料。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)