【正文】 五、店務管理 （一）、環(huán)境管理 店內(nèi)： 1）燈光 前廳服務員應注意大廳里的燈光效果是否合適， 11:00 以前只開一組燈， 11：00— 14： 00 開啟所有的燈 （由于營運原因需調(diào)整由前廳主管臨定）， 14:00—17:30(夏天到 18:00)開一組燈 ,17:30— 21:00 開啟所有的燈（夏天從 18:00 開啟）， 21:00 以后只開啟一組燈 (可由前廳主管根據(jù)營運情況而定 ).外圍裝飾燈從18:00(夏天 19:00)開啟到打烊時關(guān)，（陽光很充足和天色較暗的情況，由前廳主管據(jù)情況而定）。晚上下班后 值班人員 檢查所有燈是否全 部關(guān)閉。 2）背景音樂 收銀員負責好音樂的播放，早上開店時就要開啟背景音樂。保持音樂播放清晰。音量在 30 分貝以內(nèi)， 聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 (過年過節(jié)放相關(guān)喜慶歌曲， 高峰時，可播放輕快優(yōu)美的 歌 曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去 )。 3）溫度 由前廳主管控制空調(diào)的溫度，夏天當室外的溫度高于 30℃應開空調(diào)，室內(nèi)溫度應保持在 22℃ 26℃ ；冬天當室外的溫度低于 5℃應開空調(diào)， 16℃ 20℃。 4）墻面 服務員要保證墻面的衛(wèi)生與整潔 (每周二對 墻面做全面的清潔 )，不得亂畫、亂掛、亂貼無關(guān)的飾物。 5)清潔 (包括開店、營運和打烊的衛(wèi)生 ) 主要清潔部位：墻面、桌椅、玻璃、地面、洗手間（洗手間由保潔清潔，其他的由服務員清潔）。 A、地面清潔：要求 地面及邊角處無可見垃圾，保持干燥，無水跡。 營運前 工具 掃把，垃圾斗，地板清潔劑，拖車，拖把。 方法 （ 1）掃把與地面約成 70 度角，動作不能過大，以免激起灰塵。 （ 2）清掃桌椅下地板可先將其移開，清掃邊角時，可用掃把尖先將邊角垃圾掃出。 （ 3）打掃時先將一小塊的區(qū)域內(nèi)的垃圾集中掃到一個點，再將垃圾掃入垃圾斗內(nèi) ，當垃圾斗內(nèi)垃圾超過 2/3 時，應將其清空后，再繼續(xù)打掃。 （ 4）將一定量的清潔劑加入少量涼水中，攪拌稀釋均勻后加入熱水，達到配比要求，保持水溫在 4060 度。 （ 5）將拖把浸水后擠干，擠干程度以拖把表面無水跡，拖地后地面無水珠為宜。 （ 6） 拖把與地面成 6070 度，拖把平放前后拖動，力度適中，有較大污漬時，可多拖幾次，清除干凈。由前往后，采用倒退式步法，注意觀察周圍設施，以防碰撞。 (7)拖把臟時，更換一面，兩面都臟時，清洗拖把，清洗過 3 次后，更換清水。 (8)若拖地后地板仍較濕，將拖把擠壓干燥，再拖一遍。 （ 9）用干拖把把地面再拖一次，地面無較濕現(xiàn)象。 營運中 工具 掃把，垃圾斗，拖把。 （ 1）掃把與地面約成 70 度角，動作不能過大，以免激起灰塵。 (2) 清掃桌椅時，先征求客人同意，打掃時用掃把把桌椅邊的垃圾掃出，同時不要碰到客人，以免影響客人就餐。 （ 3）有較大污漬時用干凈拖把拖。要求同上。 （ 4）只能在無人就餐區(qū)域打掃 B、衛(wèi)生間清潔： 營業(yè)時間每 30 分鐘檢查、清潔一次。前廳主管隨時進行抽查，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生情況，隨時處理，要求無垃圾， 無污漬，無水跡，無異味。 工具 洗潔精，小桶，拖把，專用毛刷，空氣清新劑 。 方法 （ 1） 將少許洗潔精倒入水桶，用衛(wèi)生間清潔毛刷蘸洗潔精洗刷，擦完后用清水將洗潔精沖洗，接著用拖把把地面托干。 （ 2） 當衛(wèi)生間有異味時，用空氣清新劑在空中均勻噴灑， 3 到 5 下即可，使空氣中有淡淡的清香味。 C、玻璃清潔： 清潔后的玻璃明亮、無水痕、污跡。 工具 套裝玻璃工具、玻璃清潔劑、抹布、水桶。 方法 (1)．根據(jù)被污染程度按比例兌好清潔劑。 (2)．檢查玻璃有無破損。 (3)．用浸有清潔劑的玻璃涂水器，反復均勻地擦洗玻璃表面，特別注意邊角，對有污跡處重點擦洗，高處可套上伸縮桿。 (4)．將玻璃刮緊貼在玻璃表面， 并與玻璃表面保持一定的角度（向什么方向刮就向什么方向傾斜），從上至下依次刮去清洗液，每刮一次要用抹布擦去玻璃刮上的污水，高處可套上伸縮桿。 （ 5）．用抹布擦去邊框及玻璃上殘留水跡。 （ 6）．清潔完畢，作好周邊清潔，收齊工具，放入工具室。 注意事項 （ 1）．在清潔前，一定要鋪上地毯布，防止臟水滴在家俱、墻紙或地毯上。 （ 2）．在用玻璃刮刮時，用力不要過大，以免損壞玻璃，同時，要保持一定的角度，否則，臟水會污染已清潔過的地方。 D、桌椅清潔： 桌面、桌沿，椅子無垃圾，無油漬，水漬，明亮、干爽。 營運中客人已離去時 清潔。 工具 專用抹布，清潔劑 方法 （ 1） 清洗液配置好，抹布保持在七成干 (較濕但不滴水 )，用噴壺將清洗液均勻 噴在桌上。 （ 2）右手手掌按住抹布，先將桌子邊沿全擦一遍，再 用“ Z”字型擦拭， 由遠到近將垃圾輕掃到桌沿，用左手在桌沿接住垃圾。 （ 2） 將抹布換一面， 用“ Z”字型擦拭 桌面，將桌面擦至干爽、明亮。整個擦桌過程不超過 20 秒鐘。 E、椅子清潔 工具 毛巾、專用皮革清洗劑、 方法 （ 1） 用濕毛巾把椅子抹一邊， （ 2） 用專用清洗劑均勻的噴 35 下， （ 3） 用干凈抹布再徹底抹干凈。 （ 4） 定期或有明顯污漬時清潔，切記運營使不得清潔。 F、運營前做 好煙灰缸清潔工作，運營時撤換煙灰缸應 快速、動作流利、順暢，不影響顧客用餐。 工具 干凈煙灰缸 方法 （ 1）用托盤托上干凈的煙缸，用右手覆蓋在臟煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時移入托盤，再將干凈的煙灰缸放回桌上。這樣可以避免煙灰飛揚，落到菜肴和賓客身上。 （ 2）注意在使用空調(diào)或有風時，可在煙灰缸內(nèi)先加少許水，以免煙灰飛揚。 （ 3）擺好的干凈煙灰缸，注意將餐廳標志朝向顧客。 G 收銀機及吧臺由收銀員每天清潔一次。 H 空調(diào)，調(diào)味瓶等其他應清潔內(nèi)容由前廳主管安排服務員定期清潔 I 打烊后清潔 停止營業(yè)后沒有顧客，可以放 開手腳徹底清潔。清潔內(nèi)容，方法及標準同上。 自我檢查：對以上工作自己檢查、完成遺漏點； 工具放置：將抹布、拖把、拖車、垃圾桶等放置在規(guī)定位置。 以上整個過程在 1 小時內(nèi)完成，要求同日常清潔。 主管檢查 完成工作后，經(jīng)主管檢查合格后，允許后方可離開。 店外 1） 玻璃 要求透明，無污跡（具體清潔方法見店內(nèi)玻璃清潔方法）。 2） 地面：做好餐前衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)有垃圾，及時清掃干凈，保證無垃圾，無污跡。 3） 招牌 要求燈光明亮，無閃爍，無不亮的現(xiàn)象，保持外部清潔。 清潔工具：人字梯、毛巾、清洗液。 程序： （ 1） 把人字梯放穩(wěn)，把 清洗液噴到招牌上； （ 2） 用專用毛巾順著一個方向抹，再用干毛巾抹一次。 （ 3） 每月保證清潔一次。 注意：用人字梯時要注意安全，必須兩個人才能操作。 促銷氛圍營造：根據(jù)節(jié)假日和促銷活動的安排，按公司要求統(tǒng)一布置。 綠化：擺放整齊、美觀，并由店長指定人員做好定期檢查、清潔和保養(yǎng)維護工作。 （二）、安全管理 安全的范圍：員工安全，客人安全，現(xiàn)金安全，設施物品安全。 員工安全： 1）、飲食安全：采買衛(wèi)生的菜品，制作干凈的員工餐，并由店長指定人員不定時的抽查員工餐的質(zhì)量，必須把員工的一切安危放在一個非常重要的高度來對待。 2）、員工工作操作安全：為避免員工被燒傷、燙傷、絞傷、觸電等安全事故的發(fā)生，管理人員必須加強員工規(guī)范操作管理和培訓，制定相應的規(guī)章制度和操作規(guī)范來約束個人不當行為。加強監(jiān)管和檢查力度和頻率。餐廳應隨時備有簡單的外傷藥品（如 瘡可貼、燙傷藥、紅花油等） ，有專人管理，以便使用。 3）員工財產(chǎn)安全：員工個人隨身物品應自行妥善保管，不方便隨身攜帶的應及時放置于存放箱中，并鎖好。 客人安全： 1）、主要包括飲食、行走、財產(chǎn)、客用品使用安全等。 2）、顧客飲食安全：餐廳的主要工作職責就是為客人提供健康、安全、美味的食品 。所以廚房必須嚴格按照規(guī)范衛(wèi)生的操作方式為客人烹調(diào)食物，保證各種餐具的衛(wèi)生，從業(yè)人員必須保證身體健康。采購人員必須按照規(guī)定的質(zhì)量標準采買各種貨物。在出品的過程中從廚房到前廳都要把好每一關(guān)，不讓異物出現(xiàn)在客人面前，從而避免食品安全事故的發(fā)生。 3）、顧客行走安全：服務人員要隨時保持餐廳所有地面無水跡無油污無雜物等的存在，保證通道暢通，管理人員要加強監(jiān)管隨時督察保證地面衛(wèi)生干凈。從而杜絕事故發(fā)生。 4）、顧客財產(chǎn)安全：前廳所有人員要留意客人隨身攜帶的現(xiàn)金、手機、手包等財物的安全，加強餐廳流動人員的監(jiān)管，并做好客 人隨身物品保管好的提醒工作，粘貼醒目的提醒牌。避免讓不法分子有可乘之機。 5）、客用品的安全：給客人提供的一切用品均應安全有效、完好無缺。主管做好公共設施的日常檢查維護工作，對有破損各種可用物品必須及時處理。 現(xiàn)金安全： 1）、 偽鈔的識別：為了保護員工及公司的利益，對員工進行偽鈔的辨別教育是十分必要的，每個收銀員在上崗前都應掌握如何辨別偽鈔。 2）、 收銀員下班交接：由公司出納和收銀員共同對收入現(xiàn)金進行清點。確認現(xiàn)金金額后共同在現(xiàn)金繳款記錄本上簽字并及時放入保險柜或存入銀行。 3）、避免被盜：收銀員必須堅守收 銀崗位，如要短暫離開，由店長確認后方可離開。同時 收銀員要有高度警覺性，加強相關(guān)知識的學習，提高專業(yè)素養(yǎng)。 設施物品安全： 1）、主要包括設備、倉庫、采購、消防、監(jiān)控、水電氣等安全。 2）、設備安全：相關(guān)設備的操作人員要按說明書的方法正確執(zhí)行，店長指定人員做不定期的檢查，有問題的地方要及時找相關(guān)部門和維修人員。保證機器的正常運轉(zhuǎn)和人員的安全。并定期做好設備的衛(wèi)生工作。 3）、倉庫安全：庫房有店長和庫管統(tǒng)一管理，其他無關(guān)人員不得隨意入內(nèi)， 物品的儲存要求做好防潮、防腐、防霉、防損、防變質(zhì)等工作。同時還要配置適 量的消防用品 ,以防不測。 4）、消防安全：內(nèi)外場管理人員要加強員工安全消防知識培訓，爐灶、排煙道、各類設備等都會成為火災隱患，所以正確使用和監(jiān)督是很重要的，重要的地方都要放上消防用品并做好保管，同時每位員工都要會用滅火器，以避免火災發(fā)生。 5）、監(jiān)控管理：店長要做好監(jiān)控的管理，保管好監(jiān)控資料，定期查看資料，及時發(fā)現(xiàn)異常行為，及時處理。 衛(wèi)生安全：廚房、倉庫、等定期根據(jù)情況進行防蟲、防鼠等必要的處理，對物品的存放和保管、垃圾的存放和清運、雜物的存放和使用等都要進行綜合考慮，合理布局。下水道和其他通道處必須 采取有效防蟲防鼠措施。 （三）、顧客管理 ■客人信息 收集范圍：包括外賣和店面老顧客。 收集方法： 1） 、外賣：（ 1）餐廳要有專門的電話記錄本，接聽外賣電話時要記錄好對方的姓名、電話、地址（家庭或公司）、時間及日期。 （ 2）送餐員上門送餐時了解更多客人信息及時記檔。 2）、店面老顧客：（ 1）每位員工要養(yǎng)成良好的觀察習慣，記住客人的特征，同時告知其他員工。尤其注意記住熟客的基本信息，用心去記。 （ 2）通過促銷活動及調(diào)查問卷的方式了解客人的信息。 整理：店長（ 助理）應對客人信息進行整理，理出長期顧客，變動顧客，潛在顧客，休克顧客，以便對顧客有針對性的銷售。 保密： 由店長負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護；顧客信息備份文件應由店長保管，任何無關(guān)人員不能查閱顧客信息；禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。 分析：店長 定期進行顧客資料的整理分析，剔除休克的顧客，開發(fā)好潛在顧客，找出變動顧客的原因，改進服務及菜品質(zhì)量，維護好長期顧客。 ■ 客人引導管理 引導好顧客是餐廳每位員工的職責，做好顧客引導我們必須從以下幾方面著手： (1) 禮貌問候客人并詢問人數(shù)。并幫客 人提行李。如遇下雨天則準備好雨傘袋幫客人把傘包好。 （ 2） 當?shù)孛嬗兴E，油漬，提醒客人小心地滑。 (3) 引導客人入座， 按客人的數(shù)量安排座位，入座遵循由外（靠窗邊）到內(nèi)的原則 。 （ 4）指引衛(wèi)生間、洗手間（當有客人問時）。 (5) 點菜 (女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側(cè) )，要注意給顧客適當?shù)囊龑Ш秃侠淼耐扑] 。 （ 6）上菜：提醒客人小心燙手。 （ 7）發(fā)生意外事故按預案正確引導。 (8) 送客用語： “ 謝謝光臨 ，歡迎再次光臨 ” 。 ■投訴管理 顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成 為餐廳維護顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為餐廳所有人員必須了解和遵守的重要制度。 1）主要目的 本規(guī)定是針對顧客對餐廳服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。 2）主要宗旨 對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務及菜品品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。 3）主要涉及人員 店長助理和主管負責《顧客投訴報告表》 的及時登記與反饋。 店長負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。 前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧 客投訴的鑒定分析工作。 4）顧