【正文】 1 酒店人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè)??????????????????????? 41 （二）勞動(dòng)組織管理制度??????????????????? 56 （三）勞動(dòng)定員管理制度??????????????????? 58 （四）酒店管理人員的管理制度???????????????? 60 （五）勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度?????????????????? 61 （六）勞動(dòng)力調(diào)配管理制度?????????????????? 62 （七）勞動(dòng)力招聘錄用管理制度???????????????? 63 （八）持證上崗管理 制度??????????????????? 65 （九）勞務(wù)工管理制度???????????????????? 66 （十）勞動(dòng)合同管理制度??????????????????? 66 （十一）勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度?????????????????? 67 （十二）員工考評(píng)管理制度?????????????????? 68 （十三）規(guī)章制度的管理制度????????????????? 68 （十四）規(guī)章制度的管理制度????????????????? 69 （十五）員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度?????????????? 69 （十六）檔案管理制度???????????????????? 70 （十七）人力資源工作目標(biāo)管理制度?????????????? 72 （十八）考勤管理制度???????????????????? 72 （ 十九）員工獎(jiǎng)懲管理制度?????????????????? 73 （二十）工資管理制度???????????????????? 74 （二十一）獎(jiǎng)金管理制度??????????????????? 76 （二十二）人工成本管理制度????????????????? 76 （二十三）社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度??????? ????? 77 （二十四）員工工傷管理制度????????????????? 77 （ 二十五）勞動(dòng)仲裁管理制度????????????????? 78 （二十六）質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度??????????????? 79 （ 二十七）單身宿舍管理制度????????????????? 79 （二十八）員工餐廳管理制度????????????????? 80 （二十九）培訓(xùn)管理制度??????????????????? 81 （Ⅰ） XX 酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 ????????? 81 （ Ⅱ）員工在職培訓(xùn)的考勤制度????????????? 82 （Ⅲ）培訓(xùn)激勵(lì)制度?????????????????? 83 （三十）培訓(xùn)計(jì)劃管理制度?????????????????? 83 （三十一）崗位提高培訓(xùn)制度????????????????? 84 （三十二）員工外出培訓(xùn)管理制度??????????????? 85 （三十三）接受委托培訓(xùn)管理制度??????????????? 85 （三十四）培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度????????????????? 85 （三十五）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度???? ????????????? 86 2 酒店人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 XX 酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。 我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神，彼此精誠(chéng)合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會(huì)，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價(jià)值。 謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名 優(yōu)秀員工。 XX 酒店總經(jīng)理 員工手冊(cè) 一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。 要求：熱愛祖國(guó)，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù) 。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則 由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 四、員工工號(hào)牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。 工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣 30 元整。 五、員工出入酒店通道 如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。 六、員工更衣柜 3 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險(xiǎn)物品。 配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi) 5 元整。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。 員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。 更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。 八、儀容儀表 所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得 過(guò)肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 九、站立行姿 營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來(lái)或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約 510cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳 步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái) 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于 90 度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。 不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 4 行。 十、禮儀禮節(jié) 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大 方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說(shuō)“對(duì)不起”。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 示意、指引、介紹時(shí)，嚴(yán)禁用 手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切，語(yǔ)調(diào)高低適中。 與客人對(duì)話時(shí)必須使用普通話，不得使用方言。 每天與客人或同事見面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，做到六聲，即：來(lái)有迎聲；走有送聲；體貼他人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用 大約、可能等模棱兩可的語(yǔ)言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言和否定語(yǔ)，不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時(shí)，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。 離開面對(duì)的客人，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如離開客人時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了“。 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話，不打聽或訴說(shuō)個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。 在任何條件下都不得與客人爭(zhēng)吵、即使屬于客人的錯(cuò)誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ，事后要如實(shí)報(bào)告上級(jí)。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 1與客人、同事談話時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語(yǔ)言。 十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。對(duì)到來(lái)的賓客要恭敬問(wèn)候，對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別，對(duì)過(guò)往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 陪客人進(jìn)出門時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時(shí)，若梯內(nèi)無(wú)人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請(qǐng)客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人， 則在外面按住控制鈕，請(qǐng)客人先上。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧 5 客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)，一般與客人相距 左右。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。 外來(lái)的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電 梯使用管理規(guī)定）。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無(wú)酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無(wú)論其屬于酒店、客人還是其他員工， 都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物 、酒類或其它物品，亦將作同等處理。 二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。 員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門經(jīng)理編排。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 （ 1） 所有員工應(yīng)熟記火警電話（本市 119；酒店 6119）、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 （ 2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻