【正文】 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI Investment CO., LTD 運營中心規(guī)范管理手冊 Conduct a standard management manual 持有部門 : 運營中心 文件編號 : YYG0502 版本 : 1 生效日期 : 2021年 4月 1日 頁數(shù) : 1 編制 : 康凌峰 日期 : 2021/3/5 1 批準(zhǔn) : 日期 : 1 受控印章 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050201 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊前言 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 002/118 一、前言 PREFACE 這是一本參照 ISO9001:2021版 要素 編纂的質(zhì)量管理 工具書 。為便于理解，本書較少使用標(biāo)準(zhǔn)的 ISO術(shù)語。 本《手冊》主要是在整理、發(fā)掘現(xiàn)有管理的基礎(chǔ) 上，明確了作業(yè)的流程，把管理、操作、溝通與協(xié)作的各個環(huán)節(jié)法律化，著眼于各個版塊之間的有效支援與制約?？紤]到公司現(xiàn)有的執(zhí)行能力，本《手冊》沒有做太深的設(shè)計。 本《手冊》共有六個正文部分。第一部分描述了運營中心的部門職能以及崗位職責(zé)。第二部分是基礎(chǔ)管理部分，描述了基本行政管理、分店固定資產(chǎn)和低值易耗品管理等 2個操作和控制流程。第三部分是業(yè)務(wù)管理部分，分別描述了運營版塊的目標(biāo)管理、訂貨與質(zhì)量控制、收市與開市、生產(chǎn)與銷售、市場調(diào)查、顧客投訴處理、安全與突發(fā)事件預(yù)防處理、費用控制等 8個操作和控制流程。第四部分主要描述 如何操作和控制經(jīng)營管理中的策劃與督導(dǎo)。第五部分描述了內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)和品牌維護(hù)與推廣等 2個操作和控制流程。第六部分分別根據(jù)各個程序，進(jìn)一步設(shè)計了流程的圖示，對于關(guān)鍵部分做出注解，以方便《手冊》的執(zhí)行與操作。 這是 ，僅放眼到 2021年的發(fā)展。 2021年以后，需要結(jié)合實際經(jīng)驗對于《手冊》進(jìn)行修正。希望通過它能使 2021 年的運營工作引向健康和規(guī)范化的軌道。 在《手冊》的寫作過程中，得到了公司各部門負(fù)責(zé)同志的大力的支持并提出了寶貴的意見。在此，僅致謝意。 因為編者水平有限，其中一定有所謬誤，懇請各位同志給 予批評指正，以利于下次修正。 編 者 2021 年 3 月于南山總部 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050202 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊目錄 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 003/118 二、目錄 CATALOGUE 一、前言 ……………………………………… 002/118 二、目錄 ……………………………………… 003/118 三、部門職能部分 ………………………… 006/118 ◇ 運營中心組織架構(gòu)圖 ………………… 007118 ◇ 運營中心人事 架構(gòu)圖 ………………… 008/118 ◇ 運營中心職能 ………………………… 009/118 四、基礎(chǔ)管理部分 ………………………… 019/118 ◇ 分店基本行政管理程序 ……………… 020/118 ◇ 分店固定資產(chǎn)、低值易耗品管理程序 ……………………………… 030/118 五、業(yè)務(wù)管理部分 ………………………… 033/118 ◇ 運營中心目標(biāo)管理程序 ……………… 034/118 ◇ 分店訂貨與 貯存 制管理程序 ………… 037/118 ◇ 分店開市與收市管理程序 …………… 041/118 ◇ 分店生產(chǎn)與銷售管理程序 …………… 044/118 ◇ 市 場調(diào)查管理程序 …………………… 064/118 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050202 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊目錄 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 004/118 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ……………… 068/118 ◇ 分店 安全與 突發(fā)事件預(yù)防處理 程序 ………………………… 071/118 ◇ 費用控制管理 程序 …………………… 075/118 六、經(jīng)營管理策劃與督導(dǎo)部分 …………… 079/118 ◇ 經(jīng)營管理策劃與督導(dǎo) 督導(dǎo)程序 ……………………………… 080/118 七 、品牌及公共關(guān)系管理部分 …………… 084/118 ◇ 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序 …………… 085/118 ◇ 品牌維護(hù)與推廣管理程序 …………… 088/118 八 、作業(yè)指導(dǎo)書 …………………………… 092/118 ◇ 新員工招聘與入職流程及注解 ……… 094/118 ◇ 人員增減編流程及注解 ……………… 095/118 ◇ 人員異動流程及注解 ………………… 096/118 ◇ 員工 工傷處理流程及注解 …………… 097/118 ◇ 分店早會流程及注解 ………………… 098/118 ◇ 分店安全管理流程及注解 …………… 099/118 ◇ 分店物品申購流程及注解 …………… 100/118 ◇ 固定資產(chǎn)異動報損流程及注解 ……… 101/118 ◇ 開市流程及注解 ……………………… 102/118 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050202 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊目錄 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 005/118 ◇ 收市流程及注解 ……………………… 103/118 ◇ 顧客導(dǎo)購流程及注解 ………………… 104/118 ◇ 收銀流程及注解 ……………………… 105/118 ◇ 收臺流程及注解 ……………………… 106/118 ◇ 生產(chǎn)計劃管理流程及注解 …………… 107/118 ◇ 產(chǎn)品質(zhì)量管理流程及注解 …………… 108/118 ◇ 值班巡場流程及注解 ………………… 109/118 ◇ 促銷管理流程及注解 ………………… 110/118 ◇ 市場調(diào)查流程及注解 ………………… 111/118 ◇ 外部顧客投訴處理流程及注解 ……… 112/118 ◇ 分店火災(zāi)事故處理流程及注解 ……… 114/118 ◇ 費用審批報銷管理流程及注解 ……… 115/118 ◇ 督導(dǎo)流程及注解 ……………………… 116/118 ◇ 溝通與協(xié)調(diào)流程及注解 ……………… 117/118 附：質(zhì)量記錄 ◇ （略 。以另外版本推出 ） 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050203 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊部門 職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 006/118 三、部門職能部分 SECTION RESPONSIBILITY ◇ 運營中心組織架構(gòu)圖 ◇ 運營中心人事架構(gòu)圖 ◇ 運營中心職能 ◇ 部門職能 ◇ 中心及分店各崗位職能 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020301 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 007/118 （一）運營中心組織架構(gòu)圖 ORGANIZE STRUCTURE 運營中心 營銷管理部 深圳區(qū)域 創(chuàng)業(yè)分店 萬象分店 分店 分店 科技園分店 布吉分店 振興分店 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020302 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 008/118 （二）運營中心人事架構(gòu)圖 PERSONNEL STRUCTURE 說明： 此表只列舉一個分店的模型。分店設(shè)立 7 種崗位，為店長、店長助理、廚房主管、出品員、收銀員、服務(wù)員、外賣員。承擔(dān)倉管、收臺、傳粉、分單等具體工作的崗位統(tǒng)稱為服務(wù)員和出品員。 運營中心經(jīng)理 1人 營銷管理部主任 1人 區(qū)域經(jīng)理 收銀員 3人 分店店長 1人 統(tǒng)計督導(dǎo)文員 1人 助理 1人 服務(wù)員 6人 廚房主管 1人 出品員 6人 外賣員 3人 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020303 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 009/118 （三）運營中心職能 SALE DEPARTMENT RESPONSIBILITY 1 中心及直屬部門職能 中心職能 根據(jù)公司整體經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)，努力鞏固原有客源和原有市場，不斷拓展新客源和新市場，對運營收益目標(biāo)的達(dá)成和市場網(wǎng)絡(luò)拓展目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)制定運營中心的各項規(guī)章制度，根據(jù)公司市場競爭狀況和經(jīng)營開展情況，出臺科學(xué)的經(jīng)營管理方案和制定具有充分激勵性的員工薪酬制度，并在實施過程中不斷加以完善。 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定運營中心發(fā)展規(guī)劃和時段計劃，根據(jù)市場競爭情況和經(jīng)營開展情況，策劃和實施戰(zhàn)術(shù)性的經(jīng)營管理項目，以加速規(guī)劃的實現(xiàn)。 負(fù)責(zé)全權(quán)管理各個分店，規(guī)范分店的運做，不間斷的開展分店運行督導(dǎo)，及時糾正執(zhí)行缺失，確保分店健康和可持續(xù)發(fā)展。 制定培訓(xùn)計劃，對于部門員工進(jìn)行分級培訓(xùn)，提高員工的思想素質(zhì)和工作能力，制定符合分店實際的干部培養(yǎng)機(jī)制，建立一支高素質(zhì)的干部隊伍。 深入開展市場調(diào)查，定期組織大型市場調(diào)查和進(jìn)行不間斷的日常市場調(diào)查，分析、預(yù)測行業(yè)與市場的發(fā)展變化趨勢，對公司滿足顧客需求的能力和競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進(jìn)行評估，根據(jù)顧客需求進(jìn) 行產(chǎn)品淘汰和建議開發(fā)，對于產(chǎn)品價格和定位進(jìn)行建議調(diào)整，提高產(chǎn)品競爭力。 提煉部門的核心競爭點，打造部門的核心競爭力。通過與公司各職能部門的深入溝通與協(xié)調(diào)，不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力，提高公司市場競爭力。 指導(dǎo)各分店建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴(yán)格審批，規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，確保所屬部門固定資產(chǎn)得到有效利用和安全管理。 建立安全預(yù)防和處理機(jī)制，對于分店安全管理進(jìn)行指導(dǎo)，確保分店各項安全環(huán)節(jié)操作規(guī)范，盡力避免安全事故發(fā)生或使事故損失降低到最底限度。 通過分店的規(guī)范 運做，提升顧客滿意度建立公司良好的口碑，積極開展社區(qū)活動和公共關(guān)系活動，樹立企業(yè)的社會責(zé)任形象，進(jìn)而形成公司良好的企業(yè)品牌形象。 不斷對運營中心整體業(yè)務(wù)運作流程進(jìn)行深入檢討，在努力確保顧客需求得到有效滿足的條件下，不斷加強(qiáng)對運營中心業(yè)務(wù)運作各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理，降低運營業(yè)務(wù)成本，提高部門整體經(jīng)營效益。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020303 版 本： 運營中心 規(guī)范管理手冊部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 010/118 根據(jù)公司整體規(guī)劃，建立個性鮮明的部門運行風(fēng)格，不斷的培訓(xùn)和糾正工錯失，圍繞各個核心開展活動管理，打造部門井然有序、朝氣蓬勃、能征善戰(zhàn)的團(tuán)隊形象與工作氛圍，樹立良好的部門運行文化。 營銷管理部職能 掌控運