房地產(chǎn)企業(yè)客服計(jì)劃書(已修改)
2025-02-22 07:41 本頁(yè)面
【正文】 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制 1 of 20 All Contents Confidential ““ 鳳鳳 凰凰 城城 二二 期期 ”” 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 計(jì)計(jì) 劃劃 書書 8008100779 華潤(rùn)置地 (北京 )客戶服務(wù)部 20219 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制 2 of 20 All Contents Confidential 說(shuō) 明 本計(jì)劃書是根據(jù)公司“大客服”體系及項(xiàng)目管理手冊(cè)下策而制定 本計(jì)劃書適用于鳳凰城二期項(xiàng)目客服部工作。 本計(jì)劃書規(guī)定的條款的解釋權(quán)歸屬于華潤(rùn)置地客服部。 本計(jì)劃書中規(guī)定的流程及表格為試行，根據(jù)工作實(shí)際需要可適時(shí)修訂。 本計(jì)劃書中未涉及客服相關(guān)條款的，則適用客服部的相關(guān)規(guī)定。 華潤(rùn)置地客戶服務(wù)部 2021年 9月 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制 3 of 20 All Contents Confidential 第一部分 總則 房地產(chǎn)企業(yè)管理模式已經(jīng)基本完成了從以產(chǎn)品為中心模式到以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移，在經(jīng)過(guò)了產(chǎn)品化到市場(chǎng)化再到客戶化的進(jìn)程后，如何 將客戶服務(wù)系統(tǒng)正確、順利的運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)業(yè)主資料及合同系統(tǒng)的進(jìn)行管理，確保銷售環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。 具體而言，我們就是想要 充分的掌握、運(yùn)用內(nèi)部資源和客戶資源，以互動(dòng)形式，進(jìn)行售前、售中、售后的管理和服務(wù) 。 （一）“鳳凰城二期”客戶服務(wù)工作職責(zé)范圍： ? 合同審核蓋章、合同統(tǒng)一管理、客戶資料的管理、 ? 負(fù)責(zé)預(yù)售登記的網(wǎng)上注冊(cè)錄入及與產(chǎn)權(quán)中心的資料移交工作 ? 簽約到入住前的變更通知、 ? 簽約到入住前的客戶提出變更洽商申報(bào)、精裝修套餐選擇、 ? 項(xiàng)目進(jìn)度通告、提前看房的組織、入住前非促銷性質(zhì)的客戶活動(dòng)、 ? 入住資料的準(zhǔn)備整理、入住組織及 現(xiàn)場(chǎng)布置、 ? 入住通知書的寄發(fā)、入住后的退換房辦理、 ? 對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督、協(xié)助 ? 擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)開(kāi)發(fā)商代表 ? 產(chǎn)權(quán)發(fā)放 ? 定期客戶滿意度調(diào)查 ? 客戶投訴接待工作貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制 4 of 20 All Contents Confidential （二）“鳳凰城一期” 客戶服務(wù)工作職責(zé)范圍： ? 一期維修保駕工作的指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào) ? 客戶投訴接待、 ? 氨氣房投訴退房工作、 ? 參加業(yè)主委員會(huì)籌備及成立后的相關(guān)會(huì)議 （三）客服工作考核標(biāo)準(zhǔn)： 客服專員：工作積極主動(dòng)、合同資料管理準(zhǔn)確清晰、能夠配合客服經(jīng)理完成公司、部門各項(xiàng)工作計(jì)劃。 客服經(jīng)理：合同審核蓋章仔細(xì)、頭腦靈活思路清晰、較強(qiáng)的客戶溝通談 判能力、能夠明確各階段工作任務(wù)、制定各項(xiàng)工作計(jì)劃及實(shí)施方案、工作創(chuàng)造性強(qiáng)、 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶動(dòng)態(tài)并上報(bào)公司、部門 對(duì)相應(yīng)部分能夠起到組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。 （四）現(xiàn)行相關(guān)人員分工： 項(xiàng)目客服專員：?jiǎn)淘讫垺?*** 項(xiàng)目客服經(jīng)理：張方穎 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制 5 of 20 All Contents Confidential 第二部分 細(xì)則 合合 同同 審審 核核 蓋蓋 章章 工工 作作 流流 程程 備案完成 資料存檔 合同及補(bǔ)充協(xié)議 合同蓋章申請(qǐng)表 客戶資料登記表 項(xiàng)目客服處 經(jīng) 紀(jì) 公 司 變更申請(qǐng)審批單 項(xiàng)目客服經(jīng)理 審 核 蓋 章 項(xiàng)目客服處 復(fù)印件（ 1 份）返回 變更申請(qǐng)審批單 合同蓋章申請(qǐng)表 客戶資料登記表 合同及補(bǔ)充協(xié)議 預(yù)售登記 網(wǎng)上錄入 產(chǎn)權(quán)服務(wù)部 項(xiàng)目客服處 公司檔案室存檔 （正本 1 份） 客服部存檔 （副本 2 份） 銀行按揭律師 （正本 1 份） 現(xiàn)場(chǎng)客服處 （復(fù)印件 1 份） 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 監(jiān)監(jiān) 制制
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