【正文】 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 12 第一章 物業(yè)管理方案 一、物業(yè)簡介 東海購物廣場 是由 深圳海民實(shí)業(yè)有限公司建筑 的，停車場停車位共計(jì) 2021個(gè)。 二、服務(wù)宗旨 親切服務(wù)，用心管理。 三、追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 物業(yè)管理要點(diǎn) 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。 人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任， 以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。 結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。 一、一種模式 針對所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。 建議采用的管理體制是：企 業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。 追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。 二、三個(gè)重點(diǎn) 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、 舒心和稱心的居住 (工作 )環(huán)境。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 3 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，認(rèn)真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識(shí)，使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。 、消防真抓實(shí)干 為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多 用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的環(huán)境下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭將損失降至最小程度。 三、四項(xiàng)措施 A、 B、 C區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)有的相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到本物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。 ，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。 ，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。 。采用“培訓(xùn) — 上崗 — 再培訓(xùn) — 再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 擬采用的管理模式 一、物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得 到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)物業(yè)部、 安管部 、工程部、保潔綠化部四個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 物業(yè)部 (1)負(fù)責(zé)日常 房屋的巡查及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水、電、供暖、天然氣等費(fèi)用的催交工作。 (2)書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由管理處負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽署發(fā)出。 (3) 協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 4 (4) 負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。 (5) 建立業(yè)戶檔案管理工作。 (6) 負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供必要的幫助。 (7) 開展業(yè)戶文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。 (8) 配合總部開展員工培訓(xùn)工作。 (9) 完成管理處交給的其他工作。 保潔綠化部 （ 1） 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 （ 3） 負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。 （ 4） 電梯工的日常管理及電梯運(yùn)行情況監(jiān)測工作。 （ 5） 配合總部作好員工的培訓(xùn)工作。 （ 6） 完成管理處交給的其他工作。 (1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 (2)與政府公 安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。 (3)成立義務(wù)消防隊(duì)，定期舉行消防演習(xí)。 (4)建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 (5)與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書”。 (6)負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。 (7)負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 (8)負(fù)責(zé)地下停車場的安全秩序管理工作。 (9)負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。 (10)負(fù)責(zé)保安員的管理、培訓(xùn)、考核工作。 (11) 完成管理處交給的其他工作。 (1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (2)負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng) 工作。 (3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 (4)負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。 (5)負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。 (6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 5 (7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。 (8)負(fù)責(zé)工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。 (9)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。 (10)總經(jīng)理指派的 其他工作。 物業(yè)接管驗(yàn)收 物業(yè)的接管驗(yàn)收，是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)的接管驗(yàn)收，不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。物業(yè)的接管驗(yàn)收，由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。接管驗(yàn)收的作用主要體現(xiàn)在： 、權(quán)、利關(guān)系 和權(quán)利。 ，充分維護(hù)業(yè)主的利益 收，能進(jìn)一步促使開發(fā)企業(yè)或施工企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)，減少日后管理中的麻煩和開支。同時(shí)，能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識(shí)的不足，從總體上把握整個(gè)物業(yè)的質(zhì)量。 一方面，根據(jù)接管中的有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，發(fā)揮社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理優(yōu)勢。 一、 接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別 1991 年 7月 1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，接管開發(fā)商移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別在于： 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 6 驗(yàn)；竣工驗(yàn)收是為了檢驗(yàn)房屋工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求。 和設(shè)施能正常使用，房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；竣工驗(yàn)收的首要條件是工程按設(shè)計(jì)要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足使用等。 象不同 移交的物業(yè)。 二、接管驗(yàn)收中應(yīng)注意的事項(xiàng) 通過接管驗(yàn)收，即由對物業(yè)的前期管理轉(zhuǎn)入到對物業(yè)的實(shí)體管理之中。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。 ，也應(yīng) 站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 ，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直到完全合格。 。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 ，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 物業(yè)管理資料對管理工作的實(shí)際操作具有指導(dǎo)作用，應(yīng)采取妥善的方式保存、管理。 的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 7 ，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 成。 (1)主體結(jié)構(gòu)。地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)開裂或毗鄰房的損壞。其中，房屋的主體構(gòu)件無論是鋼筋混凝土還是磚石、木結(jié)構(gòu)，變形、裂縫都不能超過國標(biāo)規(guī)定，外墻不得滲水。 (2)屋面與樓地面。各類屋面必須符合國家建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，排 水暢通，無積水，不滲漏。地面的面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓，整體平整，沒有裂縫、脫皮、起砂等現(xiàn)象。衛(wèi)生間、陽臺(tái)、廚房的地面相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不