xx集團培訓教材之如何處理客人投訴(已修改)
2025-08-30 15:05 本頁面
【正文】 如何處理客人投訴 領(lǐng)班主管40小時培訓 ?一、投訴處理的原則 按賓客總是對的 原則處事 ， 充分 尊重賓客 。 當賓客真的錯了 時 ， 應用肯定的 方式與賓客交談 。 充分了解賓客需求 處理投訴時應充分了解賓客要求 ， 尤其是在第一時間了解 、判斷賓客當時的主要需求與動機：求尊重 、 求補償 、 求發(fā)泄還是求保護 ？ 對于求尊重的賓客應以微笑 、 道歉為主要解決 手段；對于求補償?shù)馁e客，應根據(jù)事情本身及飯店的政策盡量給予補償；求發(fā)泄的賓客應該按飯店以書面方式公布的店紀店規(guī)處理責任人，盡量平息賓客的怒氣； 而對要求保護的賓客，應采取有效措施保證其人身和財產(chǎn)的安全，保證其隱私權(quán)等合法權(quán)益在飯店內(nèi)不受店外人員侵犯。 準確的把握賓客的心態(tài) 賓客的心理是指賓客的思想情感等內(nèi)心活動，也指其頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程。因此處理投訴的飯店員工應準確把握客
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