【正文】 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 i v 經(jīng)濟部商業(yè)司 企業(yè)流程再造 方法論 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 i 壹、 緒論 ...................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 一、 企業(yè)流程再造之基本定義 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 二、 企業(yè)流程再造方法論的 特色 ...................................... 錯誤 !未定義書簽。 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 參、 準(zhǔn)備期 .................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、 重點工作 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 四、 產(chǎn)出 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 五、 步驟 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 肆、 評估期 .................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、 重點工作 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 四、 產(chǎn)出 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 五、 經(jīng)營評估 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 六、 顧客評估 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 七、 組織評估 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 八、 流程評估 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 九、 資訊評估 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 伍、 設(shè)計期 .................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、 產(chǎn)出 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 四、 重點工作 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 五、 步驟 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 陸、 建置期 .................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、 產(chǎn)出 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 四、 重點工作 ...................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 五、 步驟 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 六、 企業(yè)流程再造之後 (Beyond Reengineering) .............. 錯誤 !未定義書簽。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 1 壹、 緒論 一、 企業(yè)流程再造之基本定義 企業(yè)流程再造 (Business Process Reengineering,BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善。」這個定義共有四個關(guān)鍵詞，依序探討如下： (一 )根本 (Fundamental) 在改造的過程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根本的問題，例如，為什幺要執(zhí)行此事？為什幺要如此執(zhí)行？藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營企業(yè)的策略與手法。 (二 )徹底 (Radical) 徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、改善或是修補現(xiàn) 行流程，而是在改造過程中，根除現(xiàn)有不合時宜的架構(gòu)與流程，另辟新徑來完成工作。 (三 )戲劇性 (Dramatic) 改造并非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的「大躍進」，可說是為企業(yè)下的一劑猛藥。一般而言，漸進式的變革需要「精雕細(xì)琢」，而劇烈的革命則必須「除舊布新」。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 2 (四 )流程 (Processes) 流程可說是企業(yè)改造中最關(guān)鍵的字眼，其基本定義是－「企業(yè)集合各種 “原料 ”，制造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動」，提出企業(yè)流程再造觀念的 Michael Hammer 本人亦強調(diào)，企業(yè)流程再造的重點在于『流程』。因此任何策略愿景的實 現(xiàn)、信息系統(tǒng)的導(dǎo)入、企業(yè)文化價值觀的具體呈現(xiàn)，終將落實到『流程』上。 關(guān)于『企業(yè)流程改造』的名稱甚多，例如 『 Reengineering』 、『 Business Process Reengineering』 、 『 Process Innovation』 等，中文名稱則亦有 『改造』 、 『企業(yè)再造』 、 『企業(yè)再生工程』 等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以『流程』為改善企業(yè)營運績效之對象，以流程導(dǎo)向式組織取代金字塔型之階層組織。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 企業(yè)流程再造強調(diào)幾個突破的觀念︰ ﹙一﹚ 以全流程的觀點來取代個別部門或 個別活動的觀點，強調(diào)全流程的績效表現(xiàn)取代個別部門或個別活動的績效，打破功能別部門本位主義的思考方式，因此將鼓勵各功能別部門的成員互相合作，共同追求流程的績效，也就是顧客重視的價值。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 3 ﹙二﹚ 強調(diào)顧客附加功能，因此促使流程中沒有附加價值的活動的減少，讓功能別成員專注于增加附加價值的活動。 ﹙三﹚ 強調(diào)重新思考流程的目的，使各流程的方向和經(jīng)營策略方向更密切配合，不致只流于『依法行事』。 ﹙四﹚ 強調(diào)運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來取代人工操作。 ﹙五﹚ 重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點來設(shè)計任務(wù)。 因此在電子商 務(wù)盛行的時代，許多系統(tǒng)導(dǎo)入的案例流于為 IT而IT的現(xiàn)象，主要是缺乏系統(tǒng)導(dǎo)入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統(tǒng)的效益無法有效連結(jié)，大量信息設(shè)備投資卻產(chǎn)生低度的效益，形成浪費。這樣的觀念，在電子商務(wù)時代尤其重要，電子商務(wù)的重點并非『電子』，而在于『商務(wù)』。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 4 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 本方法論提供一個企業(yè)流程再造方法入門的參考，一般而言，方法論是死的，實際進行項目時需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時，應(yīng)多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動綱領(lǐng)。本方法論中所提列的表格范例， 主要作為解說之用，必須視需要作修改。 企業(yè)流程再造的核心工作有五，正確且詳細(xì)的執(zhí)行這五項工作，以收事半功倍之效： 一、 辨識顧客，衡量顧客關(guān)鍵需求 誰是我們的顧客﹖這個問題為整個企業(yè)流程再造工作的最基本引導(dǎo)方針，也牽引著整個企業(yè)經(jīng)營策略的方向，流程再造項目應(yīng)正確的辨識我們的顧客是誰，企業(yè)所服務(wù)的客戶應(yīng)該是目前的大客戶或是未來潛在的客戶﹖是經(jīng)銷商還是消費者﹖應(yīng)該是市占率 (MarketshareOriented) 或是利潤貢獻導(dǎo)向 (Profitoriented)?這些基本問題答案的不同將導(dǎo)致整個企業(yè)流程再造項 目進行的方式有極大的迥異。 一旦決定了關(guān)鍵顧客，便需確認(rèn)他們的關(guān)鍵需求 (Critical Requirement)或期望 (Expectation)，確認(rèn)關(guān)鍵需求或期望的目的是，如果企業(yè)希望能夠和顧客建立更深厚的關(guān)系，則必須達到企業(yè)流程再造方法論 財團法人信息工業(yè)策進會 5 顧客這些最起碼的要求。 二、 決定改造的關(guān)鍵流程 『作對的事比把事情作對重要』，因此選取正確的流程進行改造遠比在錯誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。因此和辨識客戶一樣重要的是，需要辨識哪一個流程最關(guān)鍵、最需要優(yōu)先進行改造?；旧纤x取的關(guān)鍵流程，需要能夠滿足顧客的關(guān)鍵需求，滿足經(jīng)營目標(biāo)，以 及滿足競爭需求。 三、 標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定流程績效目標(biāo) 為了滿足競爭需求，應(yīng)以最佳典范為目標(biāo)，無論是產(chǎn)業(yè)內(nèi)或是其它產(chǎn)業(yè)，都有值得學(xué)習(xí)效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標(biāo)。流程的績效目標(biāo)除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達成公司經(jīng)營者的經(jīng)營目標(biāo)，因此流程績效目標(biāo)的訂定，需要經(jīng)過一番評估包括顧客評估、經(jīng)營評估、流程評估、標(biāo)竿學(xué)習(xí)以后，方能予以訂定。 四、 腦力激蕩尋找解決方案，重新設(shè)計新流程 系