【正文】 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 1 企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料 元洲企業(yè)流程再造小組 2020 年 1 月 4 日 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自 1997 年 4 月成立， 5 月 23 日進(jìn)入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了北京市場運作，占有一定的市場份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的設(shè)計師隊伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。 當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費導(dǎo)向，從機器管理到人本管理，從細(xì)密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識化 、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。知識經(jīng)濟的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會，也改變著企業(yè)管理。 在人類進(jìn)入又一個千年之際，管理也經(jīng)歷了科學(xué)管理、政府管理、營銷與多元化、策略和社會變遷等四代管理，而伴隨著知識經(jīng)濟，進(jìn)入第五代管理的年代。為了趕上飛馳的時代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識經(jīng)濟時代的變化，元洲企業(yè)將進(jìn)行一場革命，這就是元洲企業(yè)流程再造。 企業(yè)流程再造對于元洲來說，是一個歷史的機遇，對于我們元洲的每一個員工來說同樣是一個歷史的機遇。通過流程再造，將我們的員工培養(yǎng)成復(fù)合型人才，使我們的員工具有更強的競爭能力，具有靈活的學(xué)習(xí)能力。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 2 第 01 章 企業(yè)目前所面臨的壓力 （ 7） 來自顧客的挑戰(zhàn) （ 7） 來自競爭的挑戰(zhàn) (7) 來自變化的挑戰(zhàn) (7) 第 02 章 元洲企業(yè)的發(fā)展機遇 (7) 第 03 章 什么是企業(yè)流程再造 (8) 流程再造的正式定義 (8) 案例 1： IBM 銀行的信貸流程再造 (8) 案例 2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務(wù)流程再造 (9) 第 04 章 元洲企業(yè)目前所面臨的問題 (9) 問題一 職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾 (9) 問題二 客戶服務(wù)部的被動作用 (10) 問題三 片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 (10) 問題四 龐大的中層管理隊伍 (11) 問題五 組織結(jié)構(gòu)不靈活 (11) 問題六 對顧客提出的問題做出回應(yīng)的速度慢 (12) 問題七 整體搭配不良 (12) 問題八 不良的思維模式 (12) 問題九 員工困惑，人員不穩(wěn)定 (13) 第 05 章 元洲為什么要進(jìn)行企業(yè)流程再造 (13) 第 06 章 企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 (13) 員工工作內(nèi)容的變化 (13) 衡量員工績效標(biāo)準(zhǔn)的變化 (14) 員工工作目標(biāo)的變化 (14) 員工地位的變化 (14) 管理者角色的變化 (14) 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 3 第 07 章 元洲企業(yè)流程再造的核心原 則 (14) 第 08 章 元洲企業(yè)的信條 (15) 第 09 章 元洲企業(yè)核心價值觀 (15) 第 10 章 元洲進(jìn)行企業(yè)流程再造的必要條件 (15) 第 11 章 元洲通過企業(yè)流程再造要達(dá)到的目的 (16) 第 12 章 客戶服務(wù)流程 (16) 北京版 (16) 外埠版 (20) 第 13 章 應(yīng)付款流程 (24) 北京版 (24) 外埠版 (25) 第 14 章 工程管理表格 (27) 客戶需求建議書 (28) 項目申請方案草案 (29) 項目申請方案 (31) 工程中客戶評價書 (34) 客戶評價表 (36) 第 15 章 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) (37) 客戶服務(wù)小組結(jié)構(gòu) (37) 店面組織結(jié)構(gòu) (37) 北京公司組織結(jié)構(gòu) (38) 外埠公司組織結(jié)構(gòu) (39) 總部組織結(jié)構(gòu) (40) 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 4 第 16 章 部分崗位責(zé)任說明 (41) 再造后店面組織結(jié)構(gòu)的變化 (41) 客戶服務(wù)小組的最佳結(jié)構(gòu) (41) 怎樣能拿到百分之分百的客戶滿意率 (42) 客服經(jīng)理，協(xié)調(diào)員怎樣進(jìn)行有效的工作 (42) 北京各運營部主任的工作內(nèi)容 (42) 北京各運營部主任的的權(quán)限 (42) 客戶服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 (42) 客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該掌握的工作 技能 (43) 客戶服務(wù)經(jīng)理的權(quán)限 (43) 客戶服務(wù)經(jīng)理的產(chǎn)生 (43) 工程經(jīng)理的工作內(nèi)容 (43) 什么人可以做工程經(jīng)理 (43) 工程經(jīng)理應(yīng)該掌握的工作技能 (43) 工程經(jīng)理的權(quán)限 (44) 元洲工程質(zhì)量管理小組 (44) 協(xié)調(diào)員的工作內(nèi)容 (44) 協(xié)調(diào)員的條件 (44) 協(xié)調(diào)員應(yīng)該掌握的工作技能 (44) 協(xié)調(diào)員的工作權(quán)限 (44) 北京公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (45) 外埠公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (45) 外埠財 務(wù)主管 的工作內(nèi)容 (45) 外埠人事主管 的工作內(nèi)容 (45) 外埠績效考核主管 的工作內(nèi)容 (45) 外埠總經(jīng)理營銷助理 的工作內(nèi)容 (46) 市場拓展經(jīng)理的工作內(nèi)容 (46) 分公司總經(jīng)理的工作內(nèi)容及權(quán)限 (46) 分公司財務(wù)部（人員本地化） (46) 外埠分公司公共關(guān)系部的構(gòu)成 (46) 第 17 章 企業(yè)激勵機制 (46) 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 5 激勵機制設(shè)計思想 (46) 企業(yè)對于以團隊方式工作的員工采用的激勵模式 (46) 考核制度 (47) 風(fēng)險責(zé)任制 (47) 客戶服務(wù)小組成員收入構(gòu)成 (47) 客戶服務(wù)小組成員基本工資 (47) 北京客戶服務(wù)小組定額 (47) 客戶服務(wù)小組成員崗位工資 (48) 客戶服務(wù)小組效益工資額度 (48) 客戶滿意率 (48) 北京運營部主任工資 構(gòu)成 (49) 外埠分公司總經(jīng)理工資構(gòu)成