【正文】 理資料下載 9 癥結(jié)找到了，接下來的事情就是消除癥結(jié)，顯然，指望專家們自己加快速度，來一件就馬上辦一件是不現(xiàn)實(shí)的，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督只會(huì)使成本大幅度上升，因?yàn)閹缀跣枰O(jiān)督所有人。它的業(yè)務(wù)很簡單，就是為購買 IBM 計(jì)算機(jī)設(shè)備的顧客提供信貸服務(wù)，以促進(jìn) IBM 產(chǎn)品的銷售。更深層的原因是管理知識(shí)滯后的問題，中國已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而我們還在用過時(shí)的管理方法。如果此時(shí)用北京的操作模式去開辟外地的市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)的前期培育，將會(huì)在未來的 6－ 8 個(gè)月內(nèi)，占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 “80／ 20 法則”并不表示它是一個(gè)區(qū) 分事務(wù)重要程度的絕對(duì)標(biāo)志，它只是用此形式來說明社會(huì)經(jīng)濟(jì)或資本運(yùn)營中存在著關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進(jìn)行分類管理。 第 02 章 元洲企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇 意大利學(xué)者弗雷多 來自競(jìng)爭的挑戰(zhàn)： 闊達(dá)公司的 CEO 計(jì)劃（一個(gè)典型的虛擬經(jīng)營計(jì)劃），龍發(fā)公司的家具生產(chǎn)廠，東易日盛公司的設(shè)計(jì)研究所，莊典公司的連鎖網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，業(yè)之峰公司的全國市場(chǎng)拓展方式等等，都在說明著一個(gè)問題，市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，競(jìng)爭手段在不斷翻新。 企業(yè)流程再造對(duì)于元洲來說，是一個(gè)歷史的機(jī)遇，對(duì)于我們?cè)薜拿恳粋€(gè)員工來說同樣是一個(gè)歷史的機(jī)遇。 當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費(fèi)導(dǎo)向，從機(jī)器管理到人本管理，從細(xì)密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識(shí)化 、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，占有一定的市場(chǎng)份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，形成了元洲特有的企業(yè)文化。為了趕上飛馳的時(shí)代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變化，元洲企業(yè)將進(jìn)行一場(chǎng)革命，這就是元洲企業(yè)流程再造。 來自顧客的挑戰(zhàn)： 三年前，一個(gè)普通的家 裝設(shè)計(jì)師敢喊“低于八萬的活不接”，今天，客戶可以任意挑選家裝公司，我們面臨著日益挑剔的顧客。 來自變化的挑戰(zhàn)： 建設(shè)部提倡的整體裝修，智能化裝修的開始應(yīng) 用，寬帶進(jìn)入小區(qū)等等，都在標(biāo)志著未來裝修的內(nèi)容在不斷地發(fā)生著變化。 1951 年，美國管理學(xué)家戴克首先將它應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，定名為 ABC 重點(diǎn)管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“ 80／ 20 法則”，即 80％的價(jià)值來自 20％的因素，其余 20％的價(jià)值來自80％的因素。 北京的家裝市場(chǎng)在規(guī)模及規(guī)范化操作上 ,與其它城市相比處于明顯的領(lǐng)先地位。 通過對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)矛盾的產(chǎn)生是由于流程的問題，組織結(jié)構(gòu)的問 題。 案例 1： IBM 銀行的信貸流程再造 國際商用機(jī)器公司（ IBM）下屬的 IBM 銀行是一個(gè)大規(guī)模的融資公司，可排在全美 100 家最大銀行之列。 這時(shí)，有兩個(gè) IBM 銀行的執(zhí)行董事決定從外部找出癥結(jié)，他們模擬自己都是兩個(gè)顧客，分別填寫了貸款申請(qǐng)，與真正的顧客不同的是，他們自己拿著材料分別到各個(gè)部門，并要求專家們立刻辦理，結(jié)果整個(gè)手續(xù)只用了 90 分鐘， 問題找到了，原來是每個(gè)部門的延辦耽誤了時(shí)間。 案例 2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務(wù)流程再造 在聯(lián)邦貨車公司的舊流程下，公司銷售代表首先拜訪客戶，獲取零件的規(guī)格。然后，模具交給制造車間，在這里進(jìn)行金屬翻砂、橡膠澆制和零件組裝。 針對(duì)這一不利局面，聯(lián)邦貨車公司對(duì)整個(gè)流程做了再造，現(xiàn)在，一位銷售代表和一位工程師組成一個(gè)小組一起拜訪客戶，這樣工程師直接從客戶那里得到零件規(guī)格和要求，避免了以往銷售代表轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)的誤解和含糊。有問題時(shí)互相推卸責(zé)任，設(shè)計(jì)師說毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長說毛病出在設(shè)計(jì)上，問題得不到迅速的解決，責(zé)任的界限永遠(yuǎn)劃分不清，沒有人對(duì)整個(gè)流程的結(jié)果負(fù)責(zé)。 問題二 客戶服務(wù)部的被動(dòng)作用 大一點(diǎn)的家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部一般均設(shè)有客戶服務(wù)部或設(shè)立客戶服務(wù)主管職位，主要起服務(wù)監(jiān)督作用。 在這個(gè)過程中，與客戶直接打交道的客戶服務(wù)部沒有做出決策的權(quán)力，只起到一個(gè)監(jiān)督的作用，從而難以為客戶提供滿意的服務(wù)。我們給每一個(gè)店面及店面內(nèi)的每一個(gè)設(shè)計(jì)師都規(guī)定了一定的產(chǎn)值指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)，我們還制定了許多激勵(lì)措施。 設(shè)計(jì)師簽多少單，施工隊(duì)就得做多少活，設(shè)計(jì)師做什么樣的設(shè)計(jì)，施工隊(duì)就得做什么樣的施工，很多不合理性的設(shè)計(jì)帶到了施工的過程中，就是設(shè)計(jì)錯(cuò)客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 11 了，也得執(zhí)行。 不講究整體的協(xié)調(diào)與匹配，不講價(jià)值工程，導(dǎo)致的結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。三是游擊隊(duì)營銷方式靈活，對(duì)市場(chǎng)的滲透力強(qiáng)。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一種時(shí)髦的說法而已。我們的客戶服務(wù)小組的流動(dòng)也根據(jù)市場(chǎng)的變化而變化，這樣做是不是更貼近市場(chǎng)？ 問題六 對(duì)顧客提出的問題做出回應(yīng)的速度慢 過去遇到一個(gè)問題，設(shè)計(jì)部不能指揮工程部，同樣，工程部也不能指揮設(shè)計(jì)部，問題只能向上反映。 流程再造后，企業(yè)將決策權(quán)給了與客戶打交道的最前線 客戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠的權(quán)力，決定從客戶咨詢到設(shè) 計(jì)到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶提出的問題，可以馬上做出反饋。這樣的組織被稱為“不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體”。 此時(shí)每個(gè)人開始覺得自己好像被卷入一個(gè)巨大的洗衣機(jī)中，似乎沒有一個(gè)觀點(diǎn)能代表全部的真相，沒有一個(gè)結(jié)論有決定性的效力。 元洲的設(shè)計(jì)師有很強(qiáng)的榮譽(yù)感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或者是已經(jīng)離開元洲的設(shè)計(jì)師，都在關(guān)注著元洲，都希望元洲好。 元洲設(shè)計(jì)師隊(duì)伍的能量已積聚到即將爆炸的程度，這種能量必須馬上予以釋放，必須馬上將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳a(chǎn)力。 而企業(yè)流程再造，卻提出了完全不同的解決思路 站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)的運(yùn)作過程是否合理，如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。 1． 員工工作內(nèi)容的變化 傳統(tǒng)組織中的簡單任務(wù)和復(fù)雜過程，被流程再造后的復(fù)雜任務(wù)和簡單過程所取代，團(tuán)隊(duì)成員共同負(fù)責(zé)整個(gè)流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個(gè)人都需要有關(guān)于整個(gè)流程的最基本的認(rèn)識(shí)，需要掌握更全面的知識(shí)技能，視角更廣。衡量團(tuán)隊(duì)的績效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令顧客滿意的訂單 ，而不是花費(fèi)了多少工作量。工作團(tuán)隊(duì)只需要知道目標(biāo)是什么，而具體的實(shí)施則由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自主決策。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)員工和推動(dòng)流程的運(yùn)營。塑造元洲的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。 利益 我們主張?jiān)陬櫩汀T工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。 社會(huì)責(zé)任 改變生活環(huán)境， 以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人的幸福而不懈努力。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫 《客戶需求建議書》 流程 02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案 1． 與客戶約定時(shí)間量房， 量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。 3． 量房后應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)，制定出 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒 有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 17 列在電子報(bào)價(jià)單 其它項(xiàng) 欄目內(nèi)。一套完整的家裝 設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 及合同。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財(cái)務(wù)中心。工程款不能在店面過夜。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評(píng)價(jià)書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 流程 06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始 1． 施工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 19 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加 《客戶交流會(huì)》 。 3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運(yùn)營部主任匯報(bào)詳細(xì)情況。 流程 09 竣工驗(yàn)收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫 《客戶需求建議書》 流程 02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案 1． 客戶約定時(shí)間量房， 量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè) 計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。 3． 量房后應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)，制定出 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 21 列在電子報(bào)價(jià)單 其它項(xiàng) 欄目內(nèi)。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 及合同。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。工程款不能在店面過夜。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評(píng)價(jià)書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 流程 06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始 1． 工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客 戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工 程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加 《客戶交流會(huì)》 。 3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況。 流程 09 竣工驗(yàn) 收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。 財(cái)務(wù)中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。 4． 將原給設(shè)計(jì)師的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng) 中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評(píng)價(jià)表 》，對(duì)工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。 1． 工合同一式四份，客戶、市場(chǎng)管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納 10 萬元入職保證金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造價(jià) 3％的質(zhì)保金，到 5 萬元為止。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 27 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單 客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。 第 14 章 工程管理表格 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 28 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 客戶需求建議書 請(qǐng)客戶服務(wù)小組成員根據(jù)下列提示范圍 ，幫助客戶填寫客戶需求建議書。 小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金 5000 元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完元洲公司 在溫馨之家的廣告后找到我們的。 需 要 的 施 工 水 準(zhǔn) 參照北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)制定的施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 特 殊 施 工 水 準(zhǔn) 室內(nèi)音響工程達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 接待 人 員 姓 名 杜英俊 接待時(shí)間 2020 年 12 月 22 日 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案 尊敬的客戶您好： 依據(jù)您 2020 年 12 月 22 日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請(qǐng)您審閱，并希望得到您的批準(zhǔn)，使我們能夠?yàn)槟峁┻M(jìn)一步的服務(wù)。 元洲企業(yè)核心價(jià)值觀： 追求