【正文】 現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分公司財務部領(lǐng)款。 外 埠 版 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 26 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 40％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分公司財務部 領(lǐng)款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 3． 財務中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據(jù)。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 24 2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工程保修卡 》，并親自送交客戶手中。 2． 時間過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預決算單》 ，同時填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 8． 施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 流程 07 分階段驗收、工程增減項 1． 采料進場時，由工程經(jīng)理填寫《 材料驗收記錄單 》。 8． 暖氣、煤氣管路及設施不能改動。 3． 合同一式四份，客戶、市場、協(xié)調(diào)員、分公司財務部各一份。 5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。 6． 電子報價單內(nèi)容不能更改。 外 埠 版 流程 01 填寫《客戶需求建議書》 客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價?？头〗M免責，本合同不計入考核。 12． 工程中，客服經(jīng)理應每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問 題必須在 24 小時內(nèi)予以解決或答復。由工程經(jīng)理填寫《 防水工程閉水試驗記錄單 》。 12． 客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下： 00 12 25 03 01 年 月 日 組 當日該組所簽合同的順序號 13． 施工隊進場前，工程經(jīng)理應向客服經(jīng)理交納合同總額的 7‰，作為客服小組去工地的交通費用。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 18 5． 遇協(xié)調(diào)員休息時，由工程考核員代收工程款，收到款后立即電話通知財務中心。工程經(jīng)理審核合格后在 《項目申請方案》 上簽字，簽字后責任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。 2． 設計風格應以簡單、明快、個性化為主。客戶與我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們 簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。 文化 知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。 第 09 章 元洲企業(yè)核 心價值觀 追求 元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。流程再造后，讓員工自 我管理，授予員工足夠的自主權(quán)去思考、分析和決策。多種職業(yè)技能在一個工作單元里的集合，可以大大減少職能之間的交流和傳遞活動，使多項工作的并行成為可能 。 在企業(yè)流程再造出現(xiàn)之前，企業(yè)的基本管理思想是 從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口，以提高現(xiàn)有經(jīng)營過程的質(zhì)量，降低其運用成本，實現(xiàn)企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。市場反應能力低，客戶滿意率低，內(nèi)部工作效率低，專業(yè)管理水平低。 問題七 整體搭配不良 一個由明星球員臨時組成的球隊，每個球員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為什么？ 如果鼓勵大家各行其是，只能有害于組織的發(fā)展，組織的發(fā)展得不到保證，個人的自我超越也難以實現(xiàn)。 假設回龍觀市場的客戶群最近少了，而居然市場最近的客戶群多了，這時我們在回龍觀市場的一些客戶服務小組就可以開 始向居然市場流動，保持我們客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 12 在居然市場的足夠人氣兒。 家裝市場的大部分市場份額被游擊隊占領(lǐng)，其原因有三個，一是游擊隊的管理結(jié)構(gòu)中沒有大量的中層，管理成本低，報價有競爭力；二是游擊隊隊長集客戶服務、設計、工程管理于一身，服務周 到、迅速，更能貼近客戶的需求。 而設計 師產(chǎn)值完成的再高，只能說是產(chǎn)值最大化，而不是利潤最大化，實現(xiàn)的只是局部的效率最大化，而非企業(yè)整體流程績效的最大化。 這種 時滯 形成的代價是昂貴的 客戶拒交中期款或尾款，大量的毀約，甚至向市場主管或新聞媒體投訴。目前家裝企業(yè)的管理模式是：設計師只管設計，施工好壞與我無關(guān)；工程隊只管施工，設計好壞與我無關(guān)。接到郵局送來的設計圖紙，工廠首先將圖紙交給“模具間”，由“模具間”設計和生產(chǎn)出制造零件的模具。計算機市場的競爭激烈是人所共睹的，一周的時間里往往出現(xiàn)夜長夢多的事 ，生意經(jīng)常在這一周的等待過程中被別的公司搶走，所以很有必要縮短從申請到批準的時間，最初，銀行的經(jīng)理們認為是申請材料在部門之間的傳遞耽誤了時間，但通過加強這方面的硬件設備并沒有節(jié)省多少時間，向各部門的專家們詢問，他們都回答沒有有意拖延，時間似乎是用在了各部門專家對材料的評估上，也就是說，沒有時間浪費。 目前，國內(nèi)的家裝企業(yè)在繼續(xù)運用第四代管理技術(shù)，越來越多的矛盾在源源不斷地產(chǎn)生，還沒有一家企業(yè)真正認識到矛盾產(chǎn)生的根源，企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)仍是職能式管理結(jié)構(gòu)，和我們企業(yè)現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)類似。這一區(qū)別“關(guān)鍵的少數(shù)與一般的多數(shù)”的分析方法廣為傳播。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 2 第 01 章 企業(yè)目前所面臨的壓力 （ 7） 來自顧客的挑戰(zhàn) （ 7） 來自競爭的挑戰(zhàn) (7) 來自變化的挑戰(zhàn) (7) 第 02 章 元洲企業(yè)的發(fā)展機遇 (7) 第 03 章 什么是企業(yè)流程再造 (8) 流程再造的正式定義 (8) 案例 1： IBM 銀行的信貸流程再造 (8) 案例 2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務流程再造 (9) 第 04 章 元洲企業(yè)目前所面臨的問題 (9) 問題一 職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾 (9) 問題二 客戶服務部的被動作用 (10) 問題三 片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 (10) 問題四 龐大的中層管理隊伍 (11) 問題五 組織結(jié)構(gòu)不靈活 (11) 問題六 對顧客提出的問題做出回應的速度慢 (12) 問題七 整體搭配不良 (12) 問題八 不良的思維模式 (12) 問題九 員工困惑，人員不穩(wěn)定 (13) 第 05 章 元洲為什么要進行企業(yè)流程再造 (13) 第 06 章 企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 (13) 員工工作內(nèi)容的變化 (13) 衡量員工績效標準的變化 (14) 員工工作目標的變化 (14) 員工地位的變化 (14) 管理者角色的變化 (14) 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 3 第 07 章 元洲企業(yè)流程再造的核心原 則 (14) 第 08 章 元洲企業(yè)的信條 (15) 第 09 章 元洲企業(yè)核心價值觀 (15) 第 10 章 元洲進行企業(yè)流程再造的必要條件 (15) 第 11 章 元洲通過企業(yè)流程再造要達到的目的 (16) 第 12 章 客戶服務流程 (16) 北京版 (16) 外埠版 (20) 第 13 章 應付款流程 (24) 北京版 (24) 外埠版 (25) 第 14 章 工程管理表格 (27) 客戶需求建議書 (28) 項目申請方案草案 (29) 項目申請方案 (31) 工程中客戶評價書 (34) 客戶評價表 (36) 第 15 章 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) (37) 客戶服務小組結(jié)構(gòu) (37) 店面組織結(jié)構(gòu) (37) 北京公司組織結(jié)構(gòu) (38) 外埠公司組織結(jié)構(gòu) (39) 總部組織結(jié)構(gòu) (40) 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 4 第 16 章 部分崗位責任說明 (41) 再造后店面組織結(jié)構(gòu)的變化 (41) 客戶服務小組的最佳結(jié)構(gòu) (41) 怎樣能拿到百分之分百的客戶滿意率 (42) 客服經(jīng)理，協(xié)調(diào)員怎樣進行有效的工作 (42) 北京各運營部主任的工作內(nèi)容 (42) 北京各運營部主任的的權(quán)限 (42) 客戶服務經(jīng)理的工作內(nèi)容 (42) 客戶服務經(jīng)理應該掌握的工作 技能 (43) 客戶服務經(jīng)理的權(quán)限 (43) 客戶服務經(jīng)理的產(chǎn)生