【正文】 接待 人 員 姓 名 杜英俊 接待時間 2020 年 12 月 22 日 北京元洲裝飾有限責(zé)任公司 項目申請方案草案 尊敬的客戶您好： 依據(jù)您 2020 年 12 月 22 日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工項目，我們準備了初步項目方案，請您審閱，并希望得到您的批準，使我們能夠為您提供進一步的服務(wù)。 小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金 5000 元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完元洲公司 在溫馨之家的廣告后找到我們的。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 27 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單 客戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。 5． 新引入的施工隊，需交納 10 萬元入職保證金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到 5 萬元為止。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款 ＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng) 中期款－工程實際結(jié)算總價 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 流程 06 核實，付款 財務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評價表 》，對工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 財務(wù)中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。 流程 09 竣工驗 收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗收時交與客戶。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加 《客戶交流會》 。 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 流程 06 施工隊進場，施工開始 1． 工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財務(wù)部備案。工程款不能在店面過夜。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項目申請方案》 及合同。一套完整的家裝設(shè)計方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 3． 量房后應(yīng)在 48 小時內(nèi)，制定出 《項目申請方案》 草案，后邀請客戶就草案內(nèi)容進行討論。協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。 3． 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運營部主任匯報詳細情況。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工程變更單 》，后才能進行變更施工。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質(zhì)量。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評價書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財務(wù)中心。 6． 工程預(yù)算盡量準確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項。遇電子報價單內(nèi)沒 有的項目，請示客服經(jīng)理后，客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 17 列在電子報價單 其它項 欄目內(nèi)。充分識別客戶的需求，幫助客戶填寫 《客戶需求建議書》 流程 02 制定《項目申請方案》草案 1． 與客戶約定時間量房， 量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準確，如果時間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理與客戶做進一步交流。 利益 我們主張在顧客、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計、培訓(xùn)員工和推動流程的運營。衡量團隊的績效標準是完成了多少份令顧客滿意的訂單 ，而不是花費了多少工作量。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。 元洲設(shè)計師隊伍的能量已積聚到即將爆炸的程度，這種能量必須馬上予以釋放，必須馬上將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳a(chǎn)力。 此時每個人開始覺得自己好像被卷入一個巨大的洗衣機中，似乎沒有一個觀點能代表全部的真相，沒有一個結(jié)論有決定性的效力。 流程再造后，企業(yè)將決策權(quán)給了與客戶打交道的最前線 客戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠的權(quán)力，決定從客戶咨詢到設(shè) 計到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理對客戶提出的問題，可以馬上做出反饋。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一種時髦的說法而已。 不講究整體的協(xié)調(diào)與匹配，不講價值工程，導(dǎo)致的結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。我們給每一個店面及店面內(nèi)的每一個設(shè)計師都規(guī)定了一定的產(chǎn)值指標，為了實現(xiàn)這些指標，我們還制定了許多激勵措施。 問題二 客戶服務(wù)部的被動作用 大一點的家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部一般均設(shè)有客戶服務(wù)部或設(shè)立客戶服務(wù)主管職位，主要起服務(wù)監(jiān)督作用。 針對這一不利局面，聯(lián)邦貨車公司對整個流程做了再造，現(xiàn)在，一位銷售代表和一位工程師組成一個小組一起拜訪客戶，這樣工程師直接從客戶那里得到零件規(guī)格和要求，避免了以往銷售代表轉(zhuǎn)達時的誤解和含糊。 案例 2：聯(lián)邦貨車公司業(yè)務(wù)流程再造 在聯(lián)邦貨車公司的舊流程下，公司銷售代表首先拜訪客戶，獲取零件的規(guī)格。 案例 1： IBM 銀行的信貸流程再造 國際商用機器公司（ IBM）下屬的 IBM 銀行是一個大規(guī)模的融資公司，可排在全美 100 家最大銀行之列。 北京的家裝市場在規(guī)模及規(guī)范化操作上 ,與其它城市相比處于明顯的領(lǐng)先地位。 來自變化的挑戰(zhàn)： 建設(shè)部提倡的整體裝修，智能化裝修的開始應(yīng) 用，寬帶進入小區(qū)等等，都在標志著未來裝修的內(nèi)容在不斷地發(fā)生著變化。為了趕上飛馳的時代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識經(jīng)濟時代的變化，元洲企業(yè)將進行一場革命，這就是元洲企業(yè)流程再造。 當(dāng)今世界已進入知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，企業(yè)管理發(fā)生了一系列的變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費導(dǎo)向，從機器管理到人本管理，從細密分工到流程再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識化 、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。 來自競爭的挑戰(zhàn)： 闊達公司的 CEO 計劃（一個典型的虛擬經(jīng)營計劃），龍發(fā)公司的家具生產(chǎn)廠，東易日盛公司的設(shè)計研究所，莊典公司的連鎖網(wǎng)絡(luò)計劃，業(yè)之峰公司的全國市場拓展方式等等，都在說明著一個問題，市場競爭日趨激烈，競爭手段在不斷翻新。 “80／ 20 法則”并不表示它是一個區(qū) 分事務(wù)重要程度的絕對標志，它只是用此形式來說明社會經(jīng)濟或資本運營中存在著關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進行分類管理。更深層的原因是管理知識滯后的問題，中國已進入知識經(jīng)濟時代，而我們還在用過時的管理方法。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 9 癥結(jié)找到了，接下來的事情就是消除癥結(jié)，顯然，指望專家們自己加快速度，來一件就馬上辦一件是不現(xiàn)實的，加強內(nèi)部監(jiān)督只會使成本大幅度上升，因為幾乎需要監(jiān)督所有人。最后，由公司的銷售代表將成品交給客戶 —— 汽車制造商。 出現(xiàn)問題時，客戶找不到誰負責(zé)，矛盾很自然地就推到了企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人那里，道理很簡單，我找不到誰對我提出的問題負責(zé)，只好找你老板了。 在施工管理上做到?jīng)]有問題出現(xiàn)是不現(xiàn)實的，關(guān)鍵點是問題出現(xiàn)后能否馬上得到妥善的解決 。 我們對業(yè)內(nèi)某一個家裝企業(yè)做過一個調(diào)查，設(shè)計師的原設(shè)計沒有一個在施工中得以百分之百的體現(xiàn)。 與游擊隊相比，我們這些正規(guī)軍的劣勢到暴露無疑： 仔細分析當(dāng)前許多家裝企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，我們會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)一般都有質(zhì)檢部、客戶服務(wù)部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在的前提是對員工和施工隊的不信任。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作陷入到解決這些問題的泥坑中。 整體搭配良好的團體 整體搭配不良的團體 （元洲的明天） （元洲的現(xiàn)狀） 問題八 不良的思維模式 經(jīng)過幾年的發(fā)展，元洲已成為北京四大家裝企業(yè)之一，滋生出了一種特有的思維模式，即： 自滿 認為企業(yè)現(xiàn)狀良好，喪失了當(dāng)年那種發(fā)展與進取的熱望； 保守 沉湎于過去的成功及傳統(tǒng)的經(jīng)驗中，看不到市場的變化； 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 13 自大 看不起眼前潛在的競爭對手，認為自己是最好的。 而我們的一些管理者卻認為我們的設(shè)計師素質(zhì)低，離開他們的管理不行?？梢哉f，企業(yè)流程再造，是一場新的管理革命。 2． 衡量員工績效標準的變化 過去，衡量員工績效的標準是員工的工作時間或工作量。 5． 管理者角色的變化 在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制的角色。 員工 認真負責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財富。 第 10 章 元洲進行企業(yè)流程再造的必要條件 元洲企業(yè)流程再造，是一個對元洲企業(yè)價值觀進行改造的過程，它有賴于元洲董事會的堅定倡導(dǎo)與推動；有賴于在企業(yè)內(nèi)部具有高度權(quán)威人士的領(lǐng)導(dǎo) 。 4． 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計圖紙，初步設(shè)計思路及大概工程預(yù)算，預(yù)計工程時間，如何為客戶控制成本等。 3． 公司目前不接受客戶單獨設(shè)計的要求，納米計劃推出后將按公司標準收取設(shè)計費。 流程 05 簽訂施工合同，客戶交首期款 1． 客服經(jīng)理負責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權(quán)。 6． 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。 2． 施工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負責(zé)人的照片，后由物 業(yè)管理部門發(fā)放開工證。 6． 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《 單項工程驗收記 錄單 》。 14． 施工中，工程考核員負責(zé) 檢查每一個工地，考核員有權(quán)開據(jù) 《工程質(zhì)量限期整改單》 ，并在 《工程質(zhì)量限期整改單》 中規(guī)定，到期后仍未達到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。 2． 竣工驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《 竣工驗收單 》上簽字。應(yīng)向客戶解釋清，設(shè)計前做預(yù)算是對客戶不負責(zé)任的行為。 流程 03 制定 《項目申請方案》 1． 依據(jù) 《客戶需求建議書》 及與客戶初步交流的結(jié)果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出 《項目申請方案》 。 7． 《項目申請方案》 制定出后 ， 邀請客戶就方案內(nèi)容進行修改。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處。 10． 客服小組沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在 200 元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。 3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《 隱蔽工程驗收記錄單 》。 10． 主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的 95％后，方能按客戶的要求施工。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負責(zé)賠償公司。 3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。 5． 新引入的施工隊，需交納一萬元入職保證金，同時預(yù)付一萬元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價 3％的質(zhì)保金，到五萬元為止。 流程 04 核實，付款 財務(wù)中心收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分公司財務(wù)部，財務(wù)部收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 客戶交中期款后尾 款前出現(xiàn)的增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶姓名 李泰山 通訊方式 13901116878 呼機： 191 －12345678 工程地址 海淀區(qū)太月園 8 號樓 101 工程簡介 本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積 120 平米，屬于商品房，售價為每平米 6500 元，用銀行按揭的形式購買， 2020 年 2 月 1 日交鑰匙。 客戶需要的設(shè)計 基礎(chǔ)設(shè)計□ 家具設(shè)計□ 燈光設(shè)計□ 布藝設(shè)計□ 室內(nèi)音響工程設(shè)計□ 室內(nèi)空調(diào)設(shè)計□ 園林設(shè)計□ 智能化裝修設(shè)計□ 其它設(shè)計□ 客戶需要的服務(wù) 代購主材□ 采購顧問□ 家裝知識講解□ 出計算機效果圖□ 其它服務(wù)□ 與客戶的約定 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 29 客戶同意交納 800 元量房定金，約定 2020 年 12 月 28 日下午在海淀薊門飯店門口見面。 元洲企業(yè)的信條： 1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準； 2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力； 3． 珍視每一位員工的不同之處； 4． 激發(fā)和幫助員工去實現(xiàn)更高的期望，達到更高的標準； 5． 如實反映每個人的工作表現(xiàn)。 需要的開竣工時間 2020 年 2 月 10 日至 3 月底。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（