【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 27 頁 六西格瑪質(zhì)量管理實(shí)務(wù)及案例分析 一、六西格瑪管理的起源與發(fā)展 近幾年來，一股六西格瑪管理的風(fēng)暴正席卷全球，六西格瑪這種新的管理方法在世界許多頂級(jí)組織內(nèi)開始流行，并使這些組織取得了輝煌的成就。 20 世紀(jì) 80 年代摩托羅拉公司創(chuàng)建了六西格瑪管理的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個(gè)方面，從開始實(shí)施的 1986 年到1999 年，公司平均每年提高生產(chǎn)率 %，不良率只有以前的 1/20。由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少 84%，制作流程失誤降低 %，因而節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過 110 億美元，公司業(yè) 務(wù)。利潤(rùn)和股票價(jià)值的綜合收益率平均每年增長(zhǎng) 17%。六西格瑪管理在美國(guó)通用（ GE）公司更是得到發(fā)揚(yáng)光大，從 1996 年 1 月開始實(shí)施六西格瑪管理，銷售業(yè)績(jī)利潤(rùn)每年一直都以兩位百分比快速增長(zhǎng)，例如 1999 年通用公司利潤(rùn)為 107 億美元，比1998 年增長(zhǎng)了 15％，其中，實(shí)施六西格瑪而獲得的收益達(dá)到了 30 億美元。同樣，六西格瑪管理在聯(lián)信。 ABB。東芝。三星等組織中也獲得巨大成功，甚至一些服務(wù)領(lǐng)域的組織如花旗銀行。迪斯尼。希爾頓酒店等，通過引入六西格瑪管理，給顧客和股東帶來極大的收益。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 27 頁 武鋼多年來堅(jiān)持不懈地推進(jìn)管理創(chuàng) 新，從推行全面質(zhì)量管理。貫徹 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)到引入并實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益同步提高。為了持續(xù)地提高過程控制能力，增強(qiáng)顧客滿意，武鋼從2020 年上半年開始引進(jìn)六西格瑪管理方法，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)有關(guān)專家的指導(dǎo)下，以鋼鐵主體為試點(diǎn)，正在推行六西格瑪管理。經(jīng)過近二年多的推行實(shí)踐，對(duì)六西格瑪管理有了一些認(rèn)識(shí)，論文就組織如何成功實(shí)施六西格瑪管理進(jìn)行分析。 什么是六西格瑪？ σ 是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)里用來描述正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度。目前，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來表示質(zhì)量控制水平，若控制在 3σ 水平，表示產(chǎn)品合格率不低于 %；若控制在 6σ 水平，表示產(chǎn)品不合格率不超過 ，也就是每生產(chǎn) 100 萬個(gè)產(chǎn)品，不合格品不超過 個(gè)，考慮 倍漂移，不合格率也只有 ，接近于零缺陷水平。 20 世紀(jì) 60 年代，日本從美國(guó)引入了質(zhì)量控制的思想，先后多次邀請(qǐng)美國(guó)著名質(zhì)量管理大師戴明。朱蘭等去日本傳授質(zhì)量管理思想，同時(shí)，日本組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，開創(chuàng)性的實(shí)施，使產(chǎn)品質(zhì)量有了大幅度的提升。到了 20 世紀(jì) 70 年代末。 80 年代初，日本產(chǎn)品憑借過硬的品質(zhì)，從美國(guó)人手中搶占了大量的市場(chǎng)份 額。美國(guó)的摩托羅拉公司在同日本組織的競(jìng)爭(zhēng)中，先后失去了收音機(jī)。電視機(jī)。半導(dǎo)體等市場(chǎng)，到了 1985 年公司瀕臨倒閉。面對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的生存形勢(shì)，摩托羅拉公司痛定思痛，得出了這樣的結(jié)論： “ 摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本組織同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多 ” 。公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層決定向日本組織學(xué)習(xí)，以 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 27 頁 全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。當(dāng)時(shí)，根據(jù)休哈特的理論，質(zhì)量水平達(dá)到三西格瑪最為經(jīng)濟(jì)科學(xué)，包括日本組織在內(nèi)的組織一般都把三西格瑪水平作為追求的目標(biāo)。為了減少質(zhì)量波動(dòng)，顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉公司雄心勃勃地提出了產(chǎn)品質(zhì)量要控制在 6σ 水 平上，這就是六西格瑪管理方法的由來。 六西格瑪管理的科學(xué)內(nèi)涵 目前所講的六西格瑪管理方法已進(jìn)化為一種基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的過程和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，進(jìn)化為組織追求精細(xì)管理的理念。六西格瑪管理的基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本，強(qiáng)調(diào)從組織整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品。服務(wù)或過程的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)組織要站在顧客的立場(chǎng)上考慮質(zhì)量問題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域追求 “ 無缺陷 ” 的質(zhì)量，以大大減少組織經(jīng)營(yíng)全領(lǐng)域的成本，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。組織實(shí)施它的目的是消除無附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增強(qiáng) 顧客滿意，從而增加利潤(rùn)。六西格瑪管理將組織的注意力同時(shí)集中在顧客和組織兩個(gè)方面，無疑會(huì)給組織帶來諸如顧客滿意度提高。市場(chǎng)占有率增加。缺陷率降低。成本降低。生產(chǎn)周期縮短。投資回報(bào)率提高等績(jī)效。 六西格瑪管理的特點(diǎn) (1) 是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念 六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么？最關(guān)心的是什么？比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 27 頁 是不是顧客最需要的呢？因?yàn)檫@樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加 ，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮 30 個(gè)因素，這就需要去分析這 30 個(gè)要素中哪一個(gè)最重要，通過一種計(jì)算，找到最佳組合。因此六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心。對(duì)組織影響最大的方面。 (2) 通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升 六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)，一是提高顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場(chǎng)。開拓市場(chǎng)，從而提高組織的效益。二是降低資源成本。通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失 COPQ(COST OF POOR QUALITY)，從而增加組織的收入。因此，實(shí)施六西格瑪管理方法能給一個(gè)組織。一個(gè)組織帶來顯著的業(yè)績(jī)提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。 (3) 注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué) 六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字。數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào) “ 用數(shù)據(jù)說話 ” 。 “ 依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策 ” ， “ 改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中 ” 。另外，它通過定義 “ 機(jī)會(huì) ” 與 “ 缺陷 ” ，通過計(jì)算 DPO( 每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)〉。 DPMO( 每百萬機(jī)會(huì)中的 缺陷數(shù) )，不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 27 頁 品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一種可測(cè)量。數(shù)字化的科學(xué)。 (4) 是一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法 六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元。通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或流程的突破性改進(jìn)。 (5) 實(shí)現(xiàn)對(duì) 產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn) 六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績(jī)提升的源泉。 (6) 遵循 DMAIC 的改進(jìn)方法 六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)。分析。解決問題的方法和步驟，這就是 DMAIC 改進(jìn)方法。即： a O (Define) 項(xiàng)目定義階段 b M (Measure) 數(shù)據(jù)收集階段 c A (Analysis) 數(shù)據(jù)分析階段 d I (Improve ) 項(xiàng)目改善階段 e C (Control ) 項(xiàng)目控制階段 (7) 強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 27 頁 六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，倡導(dǎo)者。黑帶大師。黑帶。綠帶是整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。 二、六西格瑪管理與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪管理是當(dāng)代組織管理中較為前沿的管理方法之一，優(yōu)秀組 織在追求卓越經(jīng)營(yíng)管理模式時(shí)，需正確處理兩者之間的關(guān)系。 ISO9000: 2020 版標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的管理原則有許多共同之處。比如，它們都強(qiáng)調(diào)：組織必須面向顧客，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；過程的觀點(diǎn)，視任何工作為流程；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量管理的重要性，提倡全員參與；持續(xù)改進(jìn)的思想；廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具；基于數(shù)據(jù)決策等等。 ISO900