【正文】 增強(qiáng)顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?？茖W(xué)地推行必將給組織帶來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。 武鋼推行六西格瑪管理最深刻的感受是：企業(yè)推行六西格瑪管理可以給企業(yè)帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益，可以給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)改進(jìn)，這是六西格瑪管理給企業(yè)帶來(lái)的最直接的功效，從深層次上講，企業(yè)推行六西格瑪管理意味著在企業(yè)中不斷貫徹一種追求完善的理念，意味著培育一種質(zhì)量文化。因此， ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的正確關(guān)系是相輔相承，互為補(bǔ)充。體系。而六西格瑪管理作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了組織長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。法制化。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)為組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化。 (5) 與組織 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系相結(jié)合 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，而六西格瑪管理給組織的質(zhì)量管理工作帶來(lái)了 一個(gè)新的。這些說(shuō)法和做法對(duì)武鋼也有所啟發(fā)，武鋼二級(jí)單位廠長(zhǎng)或總工任黑帶，即培養(yǎng)了他們分析問(wèn)題。著名的六西格瑪管理專家 Ronal D. Snee 先生在總結(jié)六西格瑪管理的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)： “ 成功的組織選擇最好的人擔(dān)當(dāng)六西格瑪黑帶角色，并且將六西格瑪黑帶作為組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)培養(yǎng)，在他們結(jié)束了黑帶使命后，將走上領(lǐng)導(dǎo)崗位 ” 。六西格瑪管理是通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，作為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者的黑帶的素質(zhì)和水平對(duì)項(xiàng)目的成功起著決定性作用。建設(shè)骨干隊(duì)伍的方法就是對(duì)人員進(jìn)行精心挑選和持續(xù)培訓(xùn)，質(zhì)量管理 “ 始于 培訓(xùn)，終于培訓(xùn) ” ，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，使一批精心挑選的人員掌握了六西格瑪管理方法的精髓，六西格瑪管理方法在組織內(nèi)的成功才有了保證。以黑帶為核心的骨干隊(duì)伍是六西格瑪成功實(shí)施的又一關(guān)鍵 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 27 頁(yè) 因素。綠帶等。 (4) 建設(shè)一支以黑帶為核心的骨干隊(duì)伍 六西格瑪管理的一大特色是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)實(shí)施組織，以確保組織提高績(jī)效活動(dòng)所必備的人力資源，必須有掌握六西格瑪管理技術(shù)的人員，尤其是骨干人員，如黑帶大師。同樣是這個(gè)公司，主管們的激勵(lì)工資中，有 40%與主要的六 西格瑪成就聯(lián)系在一起。一些研究表明，實(shí)施六西格瑪管理績(jī)效處于前幾位的公司中，有 61%的公司將其激勵(lì)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，而低績(jī)效的公司建立的這種聯(lián)系卻很少。 (3) 建立激勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng) 員工是六西格瑪管理活動(dòng)中最重要的群體，組織絕大部分的改進(jìn)項(xiàng)目由他 們來(lái)承擔(dān)，組織要成功地推行六西格瑪管理，必須建立激勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)的運(yùn)作最大程度上激發(fā)組織員工參與六西格瑪管理的責(zé)任感。這就要求組織要加強(qiáng)變革管理，通過(guò)增強(qiáng)和保持溝通。管理阻力。組織要做到 這一點(diǎn)，需要改變員工的觀念和行為。 (2) 實(shí)施六西格瑪管理是一場(chǎng)組織文化變革，需要變革管理 組織導(dǎo)入六西格瑪管理理念，就意味著導(dǎo)入了六西格瑪管理文化?？梢?jiàn)，僅有戰(zhàn)略不能讓組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，而具有執(zhí)行力可使 組織創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)的價(jià)值。組織就是一個(gè)執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)，作為六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖，就要以身作則，在執(zhí)行 /推進(jìn)方面親力親為才能成功。通用電氣（ GE）公司，在 1996年開始實(shí)施六西格瑪?shù)臅r(shí)候，韋爾奇以特有的激情，全身心地投入六西格瑪行動(dòng)中，并且動(dòng)員整個(gè)公司全力以赴，通過(guò)施加強(qiáng)有力的影響，重構(gòu)組織組織架構(gòu)以及改變員工 的態(tài)度，他以親自動(dòng)手的方式給予支持，比如到下層參加每周和每月的六西格瑪評(píng)審，每周通過(guò)總結(jié)報(bào)告監(jiān)視項(xiàng)目進(jìn)展，等等。提高組織的執(zhí)行力就要求高層管理者常抓不懈，對(duì)政策的執(zhí)行始終如一，并且要有嚴(yán)格而合理的管理制度作為保證。組織實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略，不只是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，還涉及到組織流 程的改進(jìn)，甚至組織架構(gòu)。如何成功實(shí)施六西格瑪管理，許多組織面臨的實(shí)際問(wèn)題，就是在實(shí)施六西格瑪比較普遍的西方國(guó)家也不是立竿見(jiàn)影地給組織帶來(lái)豐厚回報(bào)的，那么，對(duì)于管理水平相對(duì)較低的我國(guó)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，如何成功實(shí)施六西格瑪管理呢？論文從以下四個(gè)方面提出建議，供組織實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行參考。寶鋼。在我國(guó)，海爾。因此，六西格瑪管理的外在表現(xiàn)是大規(guī)模的群眾做項(xiàng)目的 “ 運(yùn)動(dòng) ” ，實(shí)質(zhì)上是組織追求精細(xì)管理的一種戰(zhàn)略，一套正確做事的方法。組織文化的變革等來(lái)支持六西格瑪管理的實(shí)施，到中期將推進(jìn)六西格瑪與組織的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合，再到將六西格瑪 理念融入到組織的日常工作和員工的行為方式中，成為組織文化的一部分，這些都超 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 27 頁(yè) 過(guò)了六西格瑪項(xiàng)目所涉及的范圍。但這不是推行六西格瑪管理活動(dòng)的全部，六西格瑪管理工作還包括其他重要內(nèi)容，從早期構(gòu)建六西格瑪管理支持基礎(chǔ)，包括組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程的架構(gòu)。不全面的。但由此而將組織實(shí)施六西格瑪管理活動(dòng)等同于選項(xiàng)目。影響大的。 (3) 誤區(qū)這三：實(shí)施六西格瑪管理就是選項(xiàng)目做項(xiàng)目 六西格瑪管理方法是基于項(xiàng)目來(lái)實(shí)施的，組織在剛開始導(dǎo)入六西格瑪管理時(shí)，是以能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的。做什么和應(yīng)用什么統(tǒng)計(jì)工具做的問(wèn)題，才能給組織帶來(lái)好的回報(bào)。何地。不容質(zhì)疑，再好的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具不與改進(jìn)行動(dòng)相結(jié)合，是不會(huì)產(chǎn)生作用的，說(shuō)到改進(jìn)行動(dòng) 自然就想到了改進(jìn)程序，這就要做好策劃工作，解決好實(shí)施六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)中的 5W1H問(wèn)題，只有策劃充分我們才能把正確的事一次做正確。統(tǒng)計(jì)技術(shù)就好像大黑帶。誠(chéng)然，由于我國(guó)質(zhì)量管理發(fā)展的歷程中，跨越了統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用成為組織的一個(gè)非 常薄弱的環(huán)節(jié)，無(wú)論在貫徹 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)還是在組織其它的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，許多組織都希望提高統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用水平。質(zhì)量水平較低的組織更應(yīng)在總結(jié)優(yōu)秀組織推行成功的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施六西格瑪管理管理理念和管理方法，給自己提供了一種自我升華的階梯和機(jī)會(huì)。不論是管理基礎(chǔ)好的組織還是管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的組織，也不論是大組織還是小組織，在推行六西格瑪管理戰(zhàn)略時(shí)，都需要有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，需要在這個(gè)過(guò)程中構(gòu)建實(shí)施六西格 瑪管理的基礎(chǔ)，使自己不斷具備將六西格瑪管理推向深入的條件。存在這種擔(dān)憂是可以理解的，但是，我們知道，六西格瑪管理 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 27 頁(yè) 是一種管理的理念和 方法，不再是一種單純的質(zhì)量指標(biāo)，它的核心思想是過(guò)程的優(yōu)化，通過(guò)提高組織核心業(yè)務(wù)的過(guò)程能力，使過(guò)程的輸出與顧客的期望之間的偏差降至最低，從而有效減少過(guò)程中因彌補(bǔ)缺陷而造成的成本和生產(chǎn)周期的損失，同時(shí)，顯著地提高顧客滿意度和組織的收益。 (5) 以顧客為中心的策略和持續(xù)的 6σ 管理法的應(yīng)用改進(jìn)，市場(chǎng)反應(yīng)良好，顧客回頭率提高，高線的訂貨量持續(xù)增長(zhǎng)。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 27 頁(yè) (3) 質(zhì)量指標(biāo)的提升為我們的合同兌現(xiàn)和及時(shí)迅速交貨提供了保障，給用戶的滿意度增加。 表 大型廠 2020 年 6～ 12 月份廢品統(tǒng)計(jì)表 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 27 頁(yè) 2020 年 生 產(chǎn)量 （支數(shù)） 軋廢量 （支數(shù)） 比較量 工藝廢鋼 設(shè)備廢鋼 軋廢率 正品率 支數(shù) 所占百分比 支數(shù) 所占百分比 6 月 35081 96 % % 62 65% 34 35% 7 月 34504 98 % % 61 62% 37 38% 8 月 37557 94 % % 55 58% 39 42% 9 月 34837 89 % % 48 54% 41 46% 10 月 37997 100 % % 65 65% 35 35% 11 月 24128 68 % % 46 68% 22 32% 12 月 34766 90 % % 52 58% 38 42% 合計(jì) 238870 635 % % 389 61% 246 39% 通過(guò)抽樣，現(xiàn)狀評(píng)估表 : 抽樣次數(shù) 正品件數(shù) 正品率 (%) 每百萬(wàn)次產(chǎn)品缺陷次數(shù) DPMO 合格率 (%) σ 績(jī)效值 84837 81723 38130 （ 6）武鋼大型廠實(shí)施六西格瑪管理的成效 (1) 由于 6σ 的成功應(yīng)用實(shí)施，高線正品率由 ％升到 %（合格率提升到＞ %的水平） ,工藝廢鋼比率由 72%下降到 61%，績(jī)效明顯。 2020 年我們制定對(duì)策并嚴(yán)格按照實(shí)施后，取得了明顯效果。 E 加強(qiáng)控制和抽檢，保證活套工作正常。輥環(huán)質(zhì)量符合軋線要求，完善統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳。 C 落實(shí)上線的備品件的裝配到位，導(dǎo)衛(wèi)。出口導(dǎo)向輪； 保證軋件走向順暢，不會(huì)堆鋼； 2020 操作人員 (5)控制實(shí)施（ Control） A 成立以車間主任為組長(zhǎng)的培訓(xùn)小組，制訂詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高軋鋼人員的技術(shù)水平。冷卻水管和輥環(huán) 1． 輥環(huán)不出現(xiàn)錯(cuò)位或卸壓；