【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 16 頁(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 ［生效日期］ 20200401 ［頒布日期］ 202025 ［頒布機(jī)關(guān)］ 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) DB37/T 523— 2020 20200205 發(fā)布 20200401 實(shí)施 山 東 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布 前 言 為提高我省物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，為業(yè)主和物業(yè)管 理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省建設(shè)廳提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍(lán)頡、閆曉燕。 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類及服務(wù)質(zhì)量要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379號(hào)） 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 16 頁(yè) 部第 110 號(hào)令） 城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部《批準(zhǔn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn) (試行 )》（城住字 [84]第 677號(hào)） 3 術(shù)語(yǔ)及定義 下列術(shù)語(yǔ)及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè) 已建成并交付使用的房屋以及相配套的設(shè)備、設(shè)施 物業(yè)管理 業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 業(yè)主 物業(yè)的所有權(quán)人。 非業(yè)主使用人 物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。 物業(yè)管理企業(yè) 具有獨(dú)立的法人資格并依法取得物業(yè)管理資質(zhì)的從事物業(yè)管理活動(dòng)的組織。 一級(jí)物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)提供的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。 二級(jí)物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務(wù)。 三級(jí)物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務(wù)。 大修工程 凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。 中修工程 凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。 小修工程 凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。 4 分類 依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容中的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。 5 服務(wù)質(zhì)量要求 一級(jí) 基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 16 頁(yè) 管理所需資料。 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語(yǔ)會(huì)話能力。 制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非 業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。 設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá) 100%。 在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相 關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng)；每年組織 2 次以上的社區(qū)活動(dòng)。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。 采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 90%；每年至少 2 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá) 98%以上。 獲得國(guó)家或省物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目稱號(hào)，或制訂相應(yīng)的爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃。 房屋管理 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。 每年 3 次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄 ,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 16 頁(yè) 每 3 日 1 次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門、窗開閉靈活，無(wú)異常聲響；門窗玻璃無(wú)破碎。每年