【正文】 .. . . ..1. 0適用范圍:管理處項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)檢查方法及扣分一.整改情況(10)整改項(xiàng)目、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等要求，以服務(wù)質(zhì)量考評(píng)組開(kāi)具的《不合格報(bào)告》為準(zhǔn)。不合格分為：（1）嚴(yán)重不合格；（2）一般不合格；（3）輕微不合格。嚴(yán)重不合格未整改，一項(xiàng)扣10分；一般不合格未整改，一項(xiàng)扣8分；輕微不合格未整改，一項(xiàng)扣5分。二.人員素質(zhì)(10)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)100%。員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志。員工熟悉物業(yè)情況、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、操作規(guī)程及言行具體規(guī)范。抽查部分管理人員,包括主任、事務(wù)助理、維修工、護(hù)衛(wèi)員、清潔人員等。人員培訓(xùn)有制度、有計(jì)劃、有考核、有記錄。無(wú)制度和計(jì)劃扣1分,。有各類業(yè)績(jī)考核制度及考核記錄。無(wú)制度扣1分,。各類人員服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。訪問(wèn)業(yè)主(用戶),對(duì)管理人員有意見(jiàn)并確屬服務(wù)意識(shí)和態(tài)度問(wèn)題的,。三.規(guī)范運(yùn)作(20)（一）制度建設(shè)制訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主/用戶手冊(cè)、裝修管理規(guī)定及便民維修服務(wù)承諾等公眾管理制度?；窘∪豢鄯?每缺一大項(xiàng)扣1分。制訂各類人員崗位責(zé)任制。,。制訂各崗位服務(wù)工作程序。,。制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。,。制訂各崗位工作績(jī)效考核制度。,。制訂各類人員言行規(guī)范。,。制訂管理處值班、房屋修繕、投訴回訪、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內(nèi)部運(yùn)行制度。每缺一項(xiàng)扣1分。制訂設(shè)備定期巡視檢查管理制度。制訂供電、供水、電梯、中央空調(diào)事故應(yīng)急處理方案。每缺一項(xiàng)扣1分,。制訂火災(zāi)應(yīng)急方案。無(wú)方案扣1分,。（二）制度落實(shí)房屋及其共同設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖,房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施、設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。建立業(yè)主/用戶檔案，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。業(yè)主和用戶檔案不齊全，,無(wú)房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)扣1分。裝修管理檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。大型維修工程完善配套，檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。管理處建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有值班記錄和回訪記錄。,。消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，并有值班記錄。護(hù)衛(wèi)員實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有值班和巡邏記錄。管理處每三個(gè)月向業(yè)主（用戶）公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及本體維修基金收支情況。四.服務(wù)質(zhì)量(20)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。無(wú)制度扣3分,制度未落實(shí)扣3分。每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。返修率不符合，每降低1%扣1分。無(wú)回訪扣1分,。已獲國(guó)優(yōu)（示范）、省優(yōu)（示范）、市優(yōu)、區(qū)優(yōu)及未參評(píng)物業(yè)的單位，年有效投訴率分別在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，處理率100%，回訪率95%以上。處理率每超過(guò)1‰扣1分。 回訪率每降低1‰扣1分；對(duì)市、區(qū)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的有效投訴不按規(guī)定時(shí)間處理的每一宗扣5分。對(duì)新聞媒體的投訴屬實(shí)，每一宗扣10分。每半年向業(yè)主（用戶）發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，保持與業(yè)主的溝通,對(duì)合理的建議及時(shí)整改,業(yè)主（用戶）對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率分別達(dá)到公司制定的質(zhì)量目標(biāo)要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套設(shè)施管理維修養(yǎng)護(hù)(10)房屋外觀完好、整潔，無(wú)妨礙市容和觀瞻。防盜網(wǎng)（含陽(yáng)臺(tái)、窗戶）、空調(diào)安裝統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；外墻裝飾無(wú)破損或污跡等。抽查35棟樓房，其中包括2個(gè)天面，；外墻及天面破損、，；防盜網(wǎng)；有安全隱患每處扣1分，扣完為止。無(wú)違章裝修，無(wú)亂張貼懸掛等。；；；扣完為止。房屋本體公用設(shè)施完好整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道無(wú)堆放雜物及違章占用等。小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，有引路標(biāo)識(shí)圖或路標(biāo)。，扣完為止。堅(jiān)持房屋修繕制度，管理處值班制度和便民報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。沒(méi)有維修措施、，，扣完為止。房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格達(dá)到99%以上。訪問(wèn)用戶，檢查自評(píng)、自測(cè)原始材料及記錄，各類指標(biāo)每降低1%，扣完為止。道路平坦通暢、停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公用場(chǎng)所（地）、建筑小品、雕塑等完好率達(dá)95%以上。公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。檢查區(qū)內(nèi)道路，公共設(shè)施。；大面積不平坦。；；無(wú)沙井蓋或雨水口堵塞、損壞，扣完為止。道路、樓道、大堂等公共照明完好。六．護(hù)衛(wèi)消防與車(chē)（10）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員實(shí)行一體化管理，有護(hù)衛(wèi)專業(yè)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度；實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，有嚴(yán)格的工作紀(jì)律。；抽查2名護(hù)衛(wèi)員