【正文】 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁(yè) 共 23 頁(yè) 物流操作流程員手冊(cè) 第一章 序 隨著物流大潮在中國(guó)的不斷沖擊，越來(lái)越多的物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運(yùn)而生了物流師這個(gè)概念。很多人為了進(jìn)入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書打通物流行業(yè)的門欄。我們?cè)谶@里不想評(píng)判物流師的一紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合才可以真正成為一個(gè)物流人才。關(guān)于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關(guān)于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的書籍，因此，本著這個(gè)目的，才有了這本手冊(cè)的產(chǎn)生。 本手冊(cè)所要講述的操 作員，實(shí)際上在某種以上就是物流師的一種實(shí)際變種，雖然不如物流師來(lái)的大氣，但確是物流行業(yè)中最最重要的人才。本手冊(cè)協(xié)作的基礎(chǔ)，來(lái)源于筆者幾年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及在同三星電子、 LG電子等國(guó)際跨國(guó)企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進(jìn)國(guó)際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會(huì)存在很多瑕疵，也請(qǐng)各位盡量提出寶貴意見。 第二章 操作及操作員 、操作的描述 ● 狹義的概念：所謂操作就是操控運(yùn)輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點(diǎn)按照最合理有效的方式運(yùn)達(dá)客戶指定的收貨地點(diǎn)。在我們?nèi)粘５倪\(yùn)作當(dāng)中，我們 通常將一次運(yùn)輸業(yè)務(wù)稱之為一個(gè)承運(yùn)過(guò)程，那么操作就是貫穿整個(gè)承運(yùn)過(guò)程的操控作業(yè)。這個(gè)操 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁(yè) 共 23 頁(yè) 作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會(huì)繼續(xù)存在很多年。 ● 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過(guò)收集、整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運(yùn)過(guò)程，也不僅僅局限于貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過(guò)信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也是朝著這個(gè)趨勢(shì)行進(jìn)的。 操作的意義 在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個(gè)概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識(shí)所在，而通過(guò)上述我們對(duì)于操作的描述，可以看出操作實(shí)際上就是對(duì)信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)，那么操作就應(yīng)該是這臺(tái)計(jì)算機(jī)的 CPU。 我們?cè)谶@里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對(duì)于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對(duì)于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個(gè)核心意義而展開論述的。 操作員 我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人 員；指揮操作的人我們稱之為操作員。 在操作流程里，操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在本書中我們要重點(diǎn)講述的就是操作員。 在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；要有人心所向的魅力；還要有面對(duì)困難不急不躁沉著應(yīng)對(duì)的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 23 頁(yè) 也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)。 可能有人會(huì)問(wèn)，如果操作員是指揮者，那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來(lái)區(qū)分操作員和經(jīng)理的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指 揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的。 或者還有人會(huì)問(wèn)，人心所向的魅力對(duì)于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個(gè)業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)各操作崗位人員的積極性，就無(wú)法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。 另外，眾所周知，在物流操作中很容易會(huì)出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時(shí)候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問(wèn) 題得到最有效地解決。 具有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)的操作員是一個(gè)合格的操作員，同時(shí)又具有人心所向魅力的操作員是一個(gè)好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對(duì)的操作員是一個(gè)優(yōu)秀的操作員。 第三章 操作員的知識(shí)層面 。委托單位是指，給物流公司下達(dá)取貨指令并最終同物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)的各公司企業(yè)等。委托單位信息包括： 委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問(wèn)題。判斷一個(gè)客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 23 頁(yè) 是按照客 戶的業(yè)務(wù)量來(lái)衡量的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 某物流公司有一個(gè)客戶 A，而 A客戶隸屬于某一大型企業(yè) B， A客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言， A客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運(yùn)作角度看， A客戶又是該物流公司介入大型企業(yè) B其他物流項(xiàng)目的一個(gè)切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì) A客戶的有效服務(wù)，有可能會(huì)引申出 B企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。所以，從這個(gè)角度出發(fā)， A客戶對(duì)于該物流公司又相當(dāng)重要。 因此，判斷一個(gè)客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素 。 對(duì)于一個(gè)操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對(duì)性的進(jìn)行輕重緩急的安排。 委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、委托單位的客戶信息等； ▲ 熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發(fā)貨地址。對(duì)于一個(gè)操作員而言，熟知這些地址有助于合理安排車輛的路線； ▲ 熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)?？梢詭椭僮骷皶r(shí)跟客戶溝通操作中發(fā)生的問(wèn)題，并且可以做到有的放矢； ▲ 了解委托單位的公司性質(zhì)，是因 為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點(diǎn)是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費(fèi)用，其次才是服務(wù)，比如一個(gè)生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤(rùn)空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費(fèi)用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個(gè)操作針對(duì)不同的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)策略。 ▲ 了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，可以方便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁(yè) 共 23 頁(yè) 委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種、性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā) 貨時(shí)間、發(fā)貨要求等； ▲ 了解委托單位的貨物基本信息 (貨物品種、性質(zhì)等 ),有利于提前做好相對(duì)應(yīng)的包裝和選擇合適的運(yùn)輸方式。 ▲ 了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 ▲ 了解發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 委托單位的系統(tǒng)信息：這里的系統(tǒng)信息是指，委托單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時(shí)間、反饋部門、反饋人等信息。 ▲ 提貨信息：比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大，物流公司提貨后需要對(duì)貨物進(jìn)行再處理（加固包裝、稱量、制作運(yùn)單），而這些再處理后的信息必須在第一時(shí)間內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。 ▲ 簽收信息：包括虛擬信息和實(shí)物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結(jié)果；實(shí)物信息是指為貨物所制作運(yùn)單的簽收聯(lián)經(jīng)過(guò)收貨方簽字后的簽收結(jié)果。有些用