【文章內(nèi)容簡介】 是指： 基本信息：指每個分公司和自己對位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。人員的對位有利于相關(guān)之間進(jìn)行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運(yùn)單位。 運(yùn)作信息：提貨人，提貨時間，提貨費(fèi)用，中轉(zhuǎn)范圍，中轉(zhuǎn)時間等。 提貨人：可以是分公司名稱，也可以是具體某個人的名字；這里要注意的是，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)人事變動比較頻繁，盡量避免使用個人的名字。 提貨時間：通常來講，分公司內(nèi)部的提貨時間是隨意的；但對于一個規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時間也是必須的。因此，對于中轉(zhuǎn)單位而言，雖然是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看作是合作公司。不應(yīng)該因?yàn)槭亲约旱姆止径斐善渲貜?fù)提貨或多次提貨的現(xiàn)象。 提貨費(fèi)用：具體到航空提貨費(fèi)用（不同的航空公司提貨費(fèi)用也可能不一樣），鐵路提貨費(fèi)用，汽運(yùn)提貨費(fèi)用等。航空提貨費(fèi)用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤 2毛， 3 毛等；鐵路提貨費(fèi)用一般來說是按照件單價收的，比如每件 2 元， 3 元等；汽運(yùn)提貨費(fèi)用一般是不收取的。了解分公司的 提貨費(fèi)用信息，也是為了尋找一種最方便于分公司提貨的運(yùn)輸方式。（在保證時效和綜合成本的前提下） 中轉(zhuǎn)范圍：對于任何一個物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫都是一個必須的課題。因此，對于任何一個操作員而言，了解每個分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是非常重要的知識層面。比如某物流公司在沈陽設(shè)置中轉(zhuǎn)庫，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對于一些大城市而言（大連，哈爾濱等），統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會延誤了客戶要求的時效，就 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 23 頁 要單獨(dú)進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。 中轉(zhuǎn)時間：每一個中轉(zhuǎn)庫都有它固定的區(qū)域中 轉(zhuǎn)時間，錯過了中轉(zhuǎn)時間就會導(dǎo)致貨物被延期。尤其對于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)很難做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時間就更加嚴(yán)格。對于操作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)時間，并據(jù)此進(jìn)行合理有效的安排運(yùn)輸方式。 系統(tǒng)信息：已經(jīng)開通了物流系統(tǒng)的物流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。因此，對于系統(tǒng)信息的處理也就變得簡單。但，對于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統(tǒng)的時候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對接方 式：比如傳遞發(fā)貨信息，托運(yùn)信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采用Email 和傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問題，也就是這些信息的傳遞時間和接收時間是必須要確認(rèn)的。 第四章 操作員的工作范疇和方法 操作員的崗位解釋：我們在第一章中對操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？一般意義上，每個分公司的操作員都有兩個直接面對的上級：分公司經(jīng)理和總公司操作。分公司經(jīng)理是操作員在行政和日常管理上的上級，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)上的上級。那么操作員的下 級崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發(fā)貨組人員等。這里的管轄不應(yīng)當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范疇的管轄。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 23 頁 操作員的工作內(nèi)容。包括：執(zhí)行操作；危機(jī)應(yīng)對；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級；人員培訓(xùn)等 執(zhí)行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達(dá)操作指令；監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。 獲取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接委托承運(yùn)的貨物信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司委 托中轉(zhuǎn)或者派送的貨物信息。當(dāng)然，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文員處理。但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發(fā)貨方的信息，收貨方的信息，貨物的數(shù)量，重量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如貨物的性質(zhì)，承運(yùn)方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時限的要求，包裝要求，付費(fèi)方式，報(bào)價等，都需要操作根據(jù)需要去獲取。因?yàn)?，客戶往往不了解這些因素對于運(yùn)輸會產(chǎn)生的影響，所以作為專家的我們有義務(wù)幫助客戶去確定這些信息。 ：可以確定貨物進(jìn)行托運(yùn)的方式。比如易碎物品，鐵路 的危險系數(shù)太高，航空的危險系數(shù)也相對較高，無論客戶是否指定運(yùn)輸方式，我們都應(yīng)當(dāng)勸說客戶進(jìn)行包裝加固（當(dāng)然要收取相應(yīng)的費(fèi)用，如何收取費(fèi)用下面會說明），然后選擇最安全的專線運(yùn)輸方式。 ：承運(yùn)方式是指門到門、門到站、站到站、站到門等服務(wù)方式。有的客戶往往不提承運(yùn)方式，但作為操作員必須搞清楚，因?yàn)椋恳环N承運(yùn)方式他所產(chǎn)生的費(fèi)用是不一樣的。而且，有些地方我們無法做到門到門的，也必須同客戶提前講清楚，不能不聞不問，最后又做不了門到門，引起客戶不滿。 ：發(fā)貨方式是指鐵路 、航空、汽運(yùn)等服務(wù)方式。有些客戶對于自己的要求和發(fā)貨方式有了一定的掌握，往往會直接指定發(fā)貨方式。有些客戶不太清楚發(fā)貨方式，往往不會指定。對于指定發(fā)貨方式的客戶，如果符合我們的運(yùn)作要求，我們就要嚴(yán)格無誤的按 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 23 頁 照客戶的要求去做，如果不符合我們的運(yùn)作要求，比如把易碎品讓我們走鐵路方式，就有可能造成貨物的破損，這種情況下我們就要同客戶進(jìn)行協(xié)商改成比較安全的方式，如果客戶刻意堅(jiān)持，我們就必須要求客戶進(jìn)行包裝加固并上保險，確實(shí)沒有把握的可以拒絕承運(yùn)?？蛻粑粗付òl(fā)貨方式的，我們要根據(jù)客戶提出的另外要求，比如時效、價格要求等 ，選取一種既可以滿足客戶要求，又達(dá)到最低成本的運(yùn)輸方式。 ：就是客戶要求我們將貨物送達(dá)目的地的期限。我們在同客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的時候，往往是提前約定了各目的地的到達(dá)時限。這種按照約定時限進(jìn)行的運(yùn)輸我們稱之為普通時限運(yùn)輸。但客戶往往還會在約定時限之外提出其他的要求，比如原定 3天到達(dá)，由于當(dāng)票貨物急用，要求我們 2天或者更短的時間到達(dá)，那么我們稱這種運(yùn)輸為加急運(yùn)輸。還有一種情況也會經(jīng)常出現(xiàn)，就是有些客戶因?yàn)槟承┰颍ū热缡肇浄降娜私?jīng)常出差，只有在某些特定時間點(diǎn)會在），會要求我們在一個固定的 時間點(diǎn)內(nèi)將貨物運(yùn)達(dá)目的地，那么我們稱這種運(yùn)輸為定時運(yùn)輸。了解時限要求，是操作員考慮采取哪種托運(yùn)方式的最基本要素。 ：就是客戶提出需要我們對所委托貨物進(jìn)行的包裝加固。比如：木托，木箱，薄膜等。在客戶提出包裝加固的要求時，由于客戶對自己的貨物了解透徹，往往是合理的要求，我們必須按照要求去做，如果客戶提出的包裝要求根本無法適應(yīng)運(yùn)輸?shù)囊?，操作員應(yīng)當(dāng)向客戶提出合理化建議，采取更合理的包裝方式。再者，有些客戶沒有提出任何包裝要求，但就貨物本身而言，要達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行包裝加固的，操作員也應(yīng) 當(dāng)向客戶提出包裝建議，并附上包裝費(fèi)用。這里還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：易碎物品的包裝。任何一種運(yùn)輸方式都無法保證百分之百的安全，因此在接受客戶的包裝要求之后，必須明確一點(diǎn)：外包裝是否破損應(yīng)當(dāng)作為我們最終驗(yàn)收的目的，或者另上保險。 ：客戶付款的方式。對于一直在合作的客戶而言，他們的付款方式都是固定的，不需要另外問詢。對于一些不經(jīng)常合作的客戶來說，操作員在接受叫件指令的時候 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 23 頁 一定要確認(rèn)好付款的方式。而且，對不經(jīng)常合作的客戶盡量要做到現(xiàn)付。有些客戶（包括老客戶）都可能會提出對付的要求，關(guān)于對付，我們 要著重強(qiáng)調(diào)一下：凡是有物流公司自己分公司的城市或者說凡是物流公司自己派送的范圍內(nèi)，才可以做對付，否則最好不要進(jìn)行對付。對于不同的物流公司而言，可能會有不同的規(guī)定，但宗旨是一定要保證對付款的安全性。 ：對于已經(jīng)合作過的客戶來說，我們大都已經(jīng)確立了一套雙方認(rèn)可的報(bào)價體系。但對于很多合作較少或者新合作的客戶而言（尤其是小散戶），往往需要操作員當(dāng)時給予報(bào)價。那么操作員應(yīng)該如何報(bào)價