【正文】 要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱(chēng)之為提貨信息（或稱(chēng)之為PUP信息）。 ▲ 了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率?？梢詭椭僮骷皶r(shí)跟客戶溝通操作中發(fā)生的問(wèn)題，并且可以做到有的放矢； ▲ 了解委托單位的公司性質(zhì)，是因 為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點(diǎn)是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費(fèi)用，其次才是服務(wù)，比如一個(gè)生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤(rùn)空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費(fèi)用。 因此，判斷一個(gè)客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素 。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 某物流公司有一個(gè)客戶 A，而 A客戶隸屬于某一大型企業(yè) B， A客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。委托單位是指，給物流公司下達(dá)取貨指令并最終同物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)的各公司企業(yè)等。 或者還有人會(huì)問(wèn)，人心所向的魅力對(duì)于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個(gè)業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)各操作崗位人員的積極性，就無(wú)法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 23 頁(yè) 也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)。 我們?cè)谶@里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對(duì)于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對(duì)于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個(gè)核心意義而展開(kāi)論述的。在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也是朝著這個(gè)趨勢(shì)行進(jìn)的。這個(gè)操 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁(yè) 共 23 頁(yè) 作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會(huì)繼續(xù)存在很多年。礙于筆者的能力以及閱歷，本書(shū)在某些方面必然會(huì)存在很多瑕疵，也請(qǐng)各位盡量提出寶貴意見(jiàn)。我們?cè)谶@里不想評(píng)判物流師的一紙證書(shū)是否有用，我們只知道擁有物流師證書(shū)的人還需要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合才可以真正成為一個(gè)物流人才。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁(yè) 共 23 頁(yè) 物流操作流程員手冊(cè) 第一章 序 隨著物流大潮在中國(guó)的不斷沖擊，越來(lái)越多的物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。關(guān)于物流理論，書(shū)市上這種書(shū)籍隨處可見(jiàn)，但很少見(jiàn)到有關(guān)于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的書(shū)籍，因此，本著這個(gè)目的，才有了這本手冊(cè)的產(chǎn)生。 第二章 操作及操作員 、操作的描述 ● 狹義的概念：所謂操作就是操控運(yùn)輸作業(yè)。 ● 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。 操作的意義 在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個(gè)概念：操作是物流的核心。 操作員 我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱(chēng)之為操作崗位人 員；指揮操作的人我們稱(chēng)之為操作員。 可能有人會(huì)問(wèn)，如果操作員是指揮者，那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來(lái)區(qū)分操作員和經(jīng)理的區(qū)別。 另外，眾所周知，在物流操作中很容易會(huì)出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時(shí)候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問(wèn) 題得到最有效地解決。委托單位信息包括： 委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。單從業(yè)務(wù)量而言， A客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。 對(duì)于一個(gè)操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對(duì)性的進(jìn)行輕重緩急的安排。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個(gè)操作針對(duì)不同的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)策略。 ▲ 了解發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 ▲ 簽收信息：包括虛擬信息和實(shí)物信息兩種。簽收信息也稱(chēng)之為 POD信息。亦即我們傳遞信息的接收部門(mén)和接收人。 掌握托運(yùn)單位信息。托運(yùn)單位的信息包括： 基本信息?？梢詭椭僮鲉T判別托運(yùn)單位的可信賴度并確定合作方式； ▲ 掌握托運(yùn)單位的運(yùn)輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運(yùn)等。 ：這里的規(guī)格一般具體指運(yùn)輸工具的具體箱體規(guī)格。 ：通常都與班次聯(lián)系 在一起，比如某一航班的到達(dá)時(shí)間，某一列次火車(chē)的到達(dá)時(shí)間等。這種價(jià)格體現(xiàn)通常對(duì)應(yīng)于班次，不同的班次它們的運(yùn)載費(fèi)用也往往是不同的，尤其是航空運(yùn)輸。廣義上指托運(yùn)單位從早晨幾點(diǎn)到晚上幾點(diǎn)可以收取貨物；狹義是指針對(duì)某一班次什么時(shí)候收貨（對(duì)于物流公司來(lái)講就是什么時(shí)候交貨）可以配上改班次。廣義上指托運(yùn)單位可以進(jìn)行貨物操作是從早晨幾點(diǎn)到晚上幾點(diǎn)（收貨時(shí)間不代表操作時(shí)間）；狹義上是指具體承載機(jī)構(gòu)（比如航空公司、鐵路局）的操作時(shí)間是從早晨幾點(diǎn)早晚上幾點(diǎn)。可以減少很多無(wú)謂的操作費(fèi)用。有些運(yùn)作費(fèi)用是必須的，向裝卸費(fèi)等；有些費(fèi)用是可以 避免的，比如打帶費(fèi)等，完全可以事先打上，發(fā)貨的時(shí)候既節(jié)省了費(fèi)用又節(jié)省了發(fā)貨時(shí)間。航空運(yùn)單的填寫(xiě)，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，體積，重量，貨物品名等。汽運(yùn)運(yùn)單的填寫(xiě)，不同的汽運(yùn)公司有不同的要求，但由于汽運(yùn)公司隨意性強(qiáng)，出現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤及時(shí)發(fā)現(xiàn)可以得到更正。再比如，我們每次發(fā)貨都要先填寫(xiě)托運(yùn)委托書(shū)給鐵路，如果我們可以實(shí)現(xiàn)同鐵路的系統(tǒng)對(duì)接，就可以自行打印出鐵路包裹票。包括人員信息、綜合信息等。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運(yùn)單位之間價(jià)格、服務(wù)、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運(yùn)單位不同運(yùn)輸線路的價(jià)格、服務(wù)、安全性等的比較。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指： 基本信息：指每個(gè)分公司和自己對(duì)位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。 提貨時(shí)間：通常來(lái)講，分公司內(nèi)部的提貨時(shí)間是隨意的；但對(duì)于一個(gè)規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時(shí)間也是必須的。航空提貨費(fèi)用一般來(lái)說(shuō)是按照公斤單價(jià)收的，比如每公斤 2毛， 3 毛等；鐵路提貨費(fèi)用一般來(lái)說(shuō)是按照件單價(jià)收的，比如每件 2 元， 3 元等；汽運(yùn)提貨費(fèi)用一般是不收取的。比如某物流公司在沈陽(yáng)設(shè)置中轉(zhuǎn)庫(kù)，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對(duì)于一些大城市而言（大連，哈爾濱等），統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會(huì)延誤了客戶要求的時(shí)效，就 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 23 頁(yè) 要單獨(dú)進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。 系統(tǒng)信息：已經(jīng)開(kāi)通了物流系統(tǒng)的物流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會(huì)嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。也同樣存在如派送單位一樣的問(wèn)題，也就是這些信息的傳遞時(shí)間和接收時(shí)間是必須要確認(rèn)的。那么操作員的下 級(jí)崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。包括：執(zhí)行操作；危機(jī)應(yīng)對(duì)；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級(jí)；人員培訓(xùn)等 執(zhí)行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達(dá)操作指令；監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。因?yàn)?，客戶往往不了解這些因素對(duì)于運(yùn)輸會(huì)產(chǎn)生的影響，所以作為專(zhuān)家的我們有義務(wù)幫助客戶去確定這些信息。有的客戶往往不提承運(yùn)方式，但作為操作員必須搞清楚，因?yàn)椋恳环N承運(yùn)方式他所產(chǎn)生的費(fèi)用是不一樣的。有些客戶不太清楚發(fā)貨方式，往往不會(huì)指定。我們?cè)谕蛻暨M(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的時(shí)候，往往是提前約定了各目的地的到達(dá)時(shí)限。了解時(shí)限要求，是操作員考慮采取哪種托運(yùn)方式的最基本要素。再者，有些客戶沒(méi)有提出任何包裝要求，但就貨物本身而言，要達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行包裝加固的，操作員也應(yīng) 當(dāng)向客戶提出包裝建議，并附上包裝費(fèi)用。對(duì)于一直在合作的客戶而言，他們的付款方式都是固定的，不需要另外問(wèn)詢。對(duì)于不同的物流公司而言，可能會(huì)有不同的規(guī)定，但宗旨是一定要保證對(duì)付款的安全性。 1）時(shí)效要求：時(shí)效是確定運(yùn)輸方式的最基本要素； 2） 貨物性質(zhì)、包裝要求：也是確定運(yùn)輸方式的必要要素； 3）運(yùn)輸方式：是決定報(bào)價(jià)的決定性因素； 4）承運(yùn)方式：是決定報(bào)價(jià)的輔助性因素； 5）付費(fèi)方式：也可以對(duì)報(bào)價(jià)產(chǎn)生影響，尤其是對(duì)付的時(shí)候； 6）托運(yùn)單位：在確定