【正文】 客戶服務(wù)的一個函數(shù) )； (3)一種對客戶服務(wù)、庫存及安全倉儲的EOQ成本的評價； (4)實際的代理銷售歷史記錄。雖然物品并未對總的零件銷售產(chǎn)生重大貢獻，但他們確實在總的庫存投資方面有重要作用。在進一步的研究后， Fisher 選擇通過第三方物流供給者 Caterpillar 物流服務(wù)公司 (CLS)來實現(xiàn)其目標。第一個建議包括產(chǎn)生一項通過投入資源及管理才能， 以迎合客戶需求的、使內(nèi)部集中于更換零件的業(yè)務(wù)。來自 Fisher 的代表及客戶的指標顯示， fisher 在零件更換業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)方面、特別是它的分銷能力，缺少支持卓越客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。公司在 22 個國家里有 50 家生產(chǎn)及服務(wù)中 心，在 75個國家有 200 個銷售辦公室。但美國海關(guān)開始對那些沒有能力解決這些問題的中小型進口公司下手。 進口商與出口商的需求有時是不同的。西雅圖的全球運輸服務(wù)公司特殊項目主任說到：?如果要求卡迪拉克式服務(wù)，你會支付卡迪拉克般的價格嗎？? 一般來說，貨主更愿與物流服務(wù)商簽訂全程服務(wù)合同，并承提額外的不可預(yù)見服務(wù)費用。?該公司與那些離自己的客戶市場鄰近的第三方物流服務(wù)商進行合作，在訂單簽訂若干小時內(nèi)，產(chǎn)品就能及時送到客戶手中。 在美國出口商拓展新的出口市場時，他們一般來說不太愿意在建立分撥設(shè)施和雇傭海外員工方面投入太大，他們只是希望對當?shù)貏幼鲗嵤┯行У墓芾砼c控制。在新的形勢下，中外運和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。通過中外運網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點已達 98 個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。 提供創(chuàng)新服務(wù)，從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大取度地減少貨損，維護貨主的信譽。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照 設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。 摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月度作業(yè)考評。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。 二是要求服務(wù)速度快。從這里可以看到，無論是對加盟者還是對消費者，?網(wǎng)上連邦?的?地基?是堅實的，他們的盈利實實在在是從?商務(wù)活動?得來的，對于連邦來講， BtoB 只是個加速器。這些問題逼著人考慮怎么開展 BtoB 業(yè)務(wù)才是正路。但是令人心驚肉跳的是，某些玩電子商務(wù)的公司（以 BtoC 為主）又開始了賠本賺吆喝的經(jīng)營： 100 元錢批來的商品， 80 元錢就敢賣給那些用鼠標購買的人，還美其名曰 “培育?市場。連邦和廠商約定，廠商制作一份發(fā)貨單，傳真一份給專賣店，一份給連邦總部。對于一些暢銷產(chǎn)品，有時前后也就相差一兩個小時，連邦就是因為沒有貨，用戶只好到競爭對手那里去了，店里也就少賣了幾十套。而連邦總部盡管最早從廠商處拿到貨，但要辦理入庫、打印標簽、粘貼標簽、分貨、然后發(fā)貨，貨到專賣店時已經(jīng)比當?shù)馗偁帉κ滞砹艘徊剑铱偛砍袚b、分貨成本，運費等還由專賣店自己承擔，增加了總成本。連邦就此探索出一 條由廠商直接供貨而結(jié)算由總部統(tǒng)一負責的途徑。 訂貨產(chǎn)品是指根據(jù)專賣店的訂貨單配發(fā)的產(chǎn)品，包含首批征訂的產(chǎn)品和日常訂購的產(chǎn)品。 配貨產(chǎn)品是總部根據(jù)原 先與專賣店的約定數(shù)量，主動配發(fā)給專賣店的產(chǎn)品。軟件開發(fā)商根據(jù)與連邦總部的合作協(xié)議，提供一定代銷量的產(chǎn)品給連邦總部，總部根據(jù)代銷總數(shù)量依據(jù)各地專賣店的銷售能力和付款信譽來確定給專賣店的代銷量。連邦收到各地專賣店的訂貨單之后，訂單管理系統(tǒng)會自動匯總，庫存數(shù)與訂貨數(shù)相減，如低于最低庫存量，就立即安排采購；庫存數(shù)與訂貨數(shù)相減，如高于最高庫存量，說明采購量過大，就采取相關(guān)措施盡快減少庫存。例如 KV300這個產(chǎn)品，屬于特別暢銷的產(chǎn)品，最低庫存為 500 套，最高庫存量為 20xx 套。 日常采購：日常采購量的決定主要依據(jù)訂單管理系統(tǒng)。對于暢銷產(chǎn)品的首批采購量，連邦實行謹慎的采購原則，一般由產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)各地專賣店的征訂量，考慮其他綜合因素后，憑經(jīng)驗判斷來確定。 首批采購：首批采購是指對新上市產(chǎn)品進行的第一批采購，日常采購是指除首批采購?fù)獾钠渌少徯袨椤？偛扛鶕?jù)各專賣店的經(jīng)營績效、資金實力、信譽情況等事先約定一個信用額度，超過了額度，總部有權(quán)停止供貸，限期付清賬款，如果長期拖欠總部貸款，總部有權(quán)取消其加盟店資格。特許加盟店雖然不需要總部投入過多的資金，但是要成功地經(jīng)營卻并非易事。 世界上成功的連鎖經(jīng)營企業(yè)，如麥當勞、肯德基等都是采取特許經(jīng)營方式，它們的特許加盟店開遍了世界各地。在連邦現(xiàn)有的 256 家連鎖專賣店中，有 206 個特許經(jīng)營店，占總數(shù)的五分之四。 研究連邦，會發(fā)現(xiàn)最具特色的是其獨特的?連鎖經(jīng)營?模式。從 1999 年開始，連邦開始大規(guī)模進軍電子商務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)已建成以?珠穆朗瑪?網(wǎng)站為核心的電子商務(wù)體系，目前首頁訪問人次已超過 200 萬人次，每月的銷售額已接近 100 萬元人民幣。 中外物流運作案例精選 目錄 一、 物流案例之一 —— 連邦的兩種“連鎖”和物流配送 二、 物流案例之二 —— 中外運為摩托羅拉提供的物流服務(wù) 三、 物流案例之三 —— 第三方物流的仿真服務(wù) 四、 物流案例之四 —— 武漢觸摸物流時代 五、 物流案例之五 —— 第四方物流： 供應(yīng)鏈服務(wù)的創(chuàng)新 六、 物流案例之六 —— 中國物流網(wǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展 七、 物流案例之七 —— IT 與寶供物流 八、 物流案例之八 —— RYDER 的第三方物流 一、連邦的兩種?連鎖?和物流配送 ? 連邦軟件 “贏在連鎖? 在軟件盜版的叢林中，首創(chuàng)正版軟件連鎖經(jīng)營的連邦，經(jīng)過短短 5 年的經(jīng)營，已在全國 145 個城市建有近 300 家專賣店，銷售額平均年增長率超過 100％，從 1994 年不到500 萬元到 1998 年超過 3． 5 億元，成為國內(nèi)軟件流通的主渠道。經(jīng)過國內(nèi)外眾多專家的考察，商業(yè)潛力極大，成為目前國內(nèi)最大、最成熟的電子商務(wù)體系。連邦的?連鎖經(jīng) 營?既有 “直營連鎖?又有?特許加盟連鎖?。連邦選擇正規(guī)連鎖和特許連鎖兩種形式。一般來說，連鎖企業(yè)在開設(shè)了一定數(shù)量的直營店之后，就會馬上考慮用特許連鎖的方法來發(fā)展加盟店。如果有哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就可能會導(dǎo)致全盤皆輸。 ? 物流配送 連邦軟件銷售連鎖組織的物流配送是隨著整個組織的規(guī)模變化而不斷發(fā)展的，無論是規(guī)模較小時采用的總店制，還是規(guī)模逐漸擴大以后發(fā)展成的儲運部，以至后來成立的物流中心。對于暢銷產(chǎn)品的首批采購，確定合適的采購量 是至關(guān)重要的。首批采購量不會因量大而造成死庫存，因為首批采購量中有 200～ 500 套代銷量，即使有少量的死庫存，由于與廠商的合作關(guān)系一向良好，也能與廠商調(diào)換。對于每種產(chǎn)品，連邦會定期設(shè)置一個最低庫存量和一個最高庫存量值，而且會定期進行調(diào)整。一般一周采購一次，一次 1500 套左右。庫存管理系統(tǒng)包含訂單管理系統(tǒng)，根據(jù)庫存數(shù)和訂單數(shù)，每天早晨自動生成 當天的采購清單，由采購部安排采購事宜。代銷產(chǎn)品不用預(yù)先支付貨款，在代銷期間內(nèi)銷售不出去可以通過總部退還廠商，沒有任何庫存風(fēng)險。針對市場上一些當期不太暢銷的產(chǎn)品，連邦總部事先不會發(fā)通知要求各地專賣店征訂，但這些產(chǎn)品仍可能有一定的銷售量，為了提高這些產(chǎn)品到達專賣占的速度，促進銷售，連邦總部依據(jù)這些產(chǎn)品的銷售程度和專賣店的銷售能力，直接給各專賣店作為配貨產(chǎn)品配發(fā)一定數(shù)量的產(chǎn)品，一般大城市的專賣店為 3－ 5 套，小城市為 1－ 2 套。訂貨產(chǎn)品的品種和數(shù)量主要是由各專賣店負責制定，訂貨產(chǎn)品先收取貨款，由各地專賣店承擔庫存風(fēng)險，無特殊情況下不允許退回總部。事實證明，連邦采用的這種方法是行之有效的。對于在外地的廠商，連邦總部收到貨的時間幾乎 和各地連邦軟件專賣店當?shù)馗偁幷吣玫截浀臅r間差不多，如果再由連邦總部發(fā)貨給各專賣店，時間最長可能會耽誤一周左右。如果到貨速度比競爭對手晚一周左右，情況將不堪設(shè)想。專賣店收到由廠商直接發(fā)來的貨并檢驗無誤后，在發(fā)貨單上蓋章簽字后傳真給連邦總部，總部根據(jù)專賣店的確認單制作專賣店的物流單，并辦理產(chǎn)品入庫手續(xù)，按規(guī)定和廠商結(jié)算。 20 元的虧損怎么辦？據(jù)說可以直接打到巨額宣傳費中，業(yè)內(nèi)人士說這些提供巨額宣傳費的人其實還是憋著上股市圈錢。其實BtoB 只是把傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化，并且能夠?qū)⑺鼈冇袡C地結(jié)合起來。 二、中外運為摩托羅拉提供的物流服務(wù) 中外運空運公司是中國外運集團所屬的全資子公司，華北空運天津公司是華北地區(qū)具有較高聲譽的大型國際、國內(nèi)航空貨運代理企業(yè)之一，下面是中外運空運公司為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)的情況介紹。 摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。 五是要求服務(wù)項目多，根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)秘綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。主要考核 內(nèi)容包括運輸周期，信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。 提供 24 小時的全天服務(wù)，針對客戶 24 小時服務(wù)的需求，我們實行全年 356 天的全天候工作制度，周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，我們隨時有專人，專車提貨和操作。 為保證摩托羅拉的公司的貨物在運輸中減少被盜，我們在運輸中間增加了打包，加固的環(huán)節(jié)，為防止貨物被雨淋，我們又增加了一項塑料袋包裝，為保證急貨按時送到貨主手中。 對客戶實行全程負責制，作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責，即從貨物由工廠提貨到海，陸、空運輸及國內(nèi)外的異 地配送等各個環(huán)節(jié)，負全責。 進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時，他們還有著更高的要求 即要求服務(wù)商完全掌握從原料的采購到制成品的 運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能作出相應(yīng)計劃以使他們免于美國海關(guān)施加在他們頭上的重稅和罰款，但有一個至高的要求卻是永遠一樣的，即要求第三方物流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國圣迭的 Solar Turbines 公司運輸經(jīng)理琳達 布雷斯頓所說：?及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機構(gòu)。 羅密歐說，第三方物流商還能夠提供更有價值的服務(wù)。 但也有一些進出口商還是寧愿物流商提供如繕制進出口單據(jù)之類的基本服務(wù)。相比之下，進口商對 技術(shù)的要求更高。海關(guān)經(jīng)紀公司備受青睞的原因就在于此。 通過高質(zhì)量?戰(zhàn)略金字塔?、領(lǐng)先的工程設(shè)計以及卓越的客戶服務(wù)取得的產(chǎn)品差別已經(jīng)明顯地使 Fi sher成為閥門戶業(yè)中所有市場名符其實的領(lǐng)袖。在緊急情況下， Fisher 代表和服務(wù)公司能夠通過創(chuàng)新及向客 戶盡心冬責來做出反應(yīng)。 第二個建議是發(fā)展一項物流戰(zhàn)略以改進Fisher 的質(zhì)量形象，并減少涉及?無價值增值活動?的成本。 CLS 執(zhí)行所有的倉儲、運輸管理、庫存管理和向 Fisher 提供某些咨詢支持。 為了詳細說明代理客戶服務(wù)規(guī)劃，必須建立一項任務(wù)。在使用模型測試了若干個不同的戰(zhàn)略后，進一步的選擇通常是可被確認和評估的，在 Fisher 和 CLS 之間共同挑選出的最佳的選擇。在統(tǒng)計重要性測試的基礎(chǔ)上，分析將每一個 SKU 放入下面幾類的一種： (1)移動非常慢的物品； (2)需求趨勢改變； (3)依靠外部知識 的跨越； (4)根據(jù)總體商業(yè)條件的周期預(yù)測調(diào)整；(5)正在被淘汰的銷售減少的較舊產(chǎn)品； (6)機械 (而非手工 )庫存增加或減少的計算能力。因為在 Fisher／ CLS 合同協(xié)定中有對客戶服務(wù)的保證，所以最關(guān)鍵的是客戶服務(wù)管理報告。另外、 Fisher 在零件可用性及發(fā)送上取得了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，同時它也降低了售價，或減少了與訂貨的不一致性，以及提高了零件更換業(yè)務(wù)的總體利潤率。庫存周轉(zhuǎn)提高了將近 25％，從 2． 1 提高到 2 那么，什么是現(xiàn)代物流？現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運輸有何根本區(qū)別？武漢的物流市場有多大？ 武漢會成為現(xiàn)代物流之都嗎？ 日前，記者專門采訪了武漢中遠國際貨運有限公司及其物流部。 眾多企業(yè)搶灘武漢也證實了這一點。更難得的是，?九省通衢?，天然黃金水道橫穿而過，集鐵、水、公、空于一體，是我國中部地區(qū)最大的交通運輸樞紐。周德法說，物流企業(yè)的市場份額是由其物流網(wǎng)絡(luò)來支撐的。 中遠物流依托其遠洋運輸和國內(nèi) 12 個區(qū)域物流中心，意欲將專業(yè)物流和公共物流結(jié)合，打造全球物流。 障礙之一：幾臺車搞不了物流 用?趨之若鶩?形容近年來運輸企業(yè)撲向物流業(yè)的情景，絲毫不過分。如武漢某重型機械企