【正文】 恒生 商務(wù) 連鎖酒店運營手冊 楊 海 目錄 一、恒生連鎖酒店管理總部的運營程序 3 二、展店的工作規(guī)程 7 恒生連鎖酒店管理總部全權(quán)委托管理酒店工作規(guī)程 8 恒生連鎖酒店管理總部酒店開業(yè)管理工作規(guī)程 8 恒生連鎖酒店管理總部顧問式管理酒店工作規(guī) 程 9 恒生連鎖酒店管理總部加盟店工作規(guī)程 9 三、展店評估體系 10 四、展店合同范本 18 一、 恒生 連鎖酒店管理總部的運營程序 （一） 恒生 連鎖酒店管理總部經(jīng)營管理策略 恒生 連鎖酒店管理 總部負責采購、培訓，門店負責銷售，并通過企業(yè)形象的標準化，經(jīng)營活動的專業(yè)化，管理方式的規(guī)范及管理手段的現(xiàn)代化，在職能分工的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)相對的簡單化，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。 （二） 恒生 連鎖酒店管理總部項目合作的三種方式 與產(chǎn)權(quán)緊密相關(guān)的合作方式 自己建造酒店并進行經(jīng)營管理 以參股、控股或者全資買斷的形式進行經(jīng)營管理 與產(chǎn)權(quán)部分關(guān)聯(lián)的合作方式 承包經(jīng)營 租賃經(jīng)營 合作經(jīng)營 與產(chǎn)權(quán)無關(guān)的合作方式 全權(quán)委托管理 指導(dǎo)性管理 連鎖加盟 （三）連鎖經(jīng)營的類型 直營連鎖 連鎖店的門店均由總部全部或控股開設(shè)，在總 部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。 特許連鎖（加盟連鎖） 連鎖店的門店同總部簽訂合同，同時取得使用總部的商標、商號等的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。直營連鎖和特許連鎖類型可在總部中相互交叉存在。 （四）連鎖經(jīng)營發(fā)展的原則 合理根據(jù)形勢定位的原則；“ 恒生 ”經(jīng)濟型酒店的定位是中檔酒店的連鎖，集團化經(jīng)營，達到定位的差異化和互補性。 、安全舒適的原則； 3.規(guī)范化、標準化運作的原則； 、效益優(yōu)先的原則。 （五）連鎖經(jīng)營必須具備的要素： 統(tǒng)一采購 統(tǒng)一培訓 統(tǒng)一標識 各門店都以統(tǒng)一名稱命名，各門店的外 部色彩、風格、內(nèi)部裝潢以及服務(wù)人員服飾等都是統(tǒng)一的。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計、廣告宣傳等都由總部統(tǒng)一制作。 統(tǒng)一營銷策略 運行總部制定的統(tǒng)一營銷策略，可產(chǎn)生較大影響，也可加深賓客對連鎖店認識和信任。 統(tǒng)一定價 由總部統(tǒng)一定價，各門店價格的調(diào)整必須通過總部來決定。 統(tǒng)一核算 各門店采取報賬制的辦法，由總部財務(wù)直接與指定銀行發(fā)生信貸業(yè)務(wù)。 （六）管理總部與門店的關(guān)系 管理總部與門店都是共同負擔和享受企業(yè)經(jīng)營損益的利益統(tǒng)一體，總部對各門店擁有完全的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)，實施著人、財、物等方面的統(tǒng)一管理。 總部 的責任和義務(wù)： 提出整套的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略計劃，以及實施程度； 在門店加入連鎖前，負責可行性調(diào)查； 人員培訓和經(jīng)營指導(dǎo)； 對采購、價格、財務(wù)核算、廣告、調(diào)研、促銷等統(tǒng)一管理。 總部可提供的支援： 為門店提供全面的經(jīng)營和管理知識培訓； 為門店提供開店的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助； 為門店提供開業(yè)后的各種后續(xù)服務(wù)。 總部的內(nèi)部管理內(nèi)容： 公司目標； 管理結(jié)構(gòu)； 管理人員素質(zhì)； 員工流失率 （七）總部收取的費用及營業(yè)額、利潤預(yù)計： 加盟費 這是加盟者為取得特許經(jīng)營權(quán)，在簽訂合約向總 部一次交納的一筆費用，合約期滿或中途退出也不退還。這筆費用一般占加盟者全部投資的 5%10%。 權(quán)利金 這是總部進行經(jīng)營指導(dǎo)而收取的費用，加盟店按期交納一般為毛利的5%10%。 其他費用 如市場調(diào)查費、門店設(shè)計及施工費、開業(yè)指導(dǎo)費、專利設(shè)備費、廣告宣傳費、促銷公關(guān)費、財務(wù)業(yè)務(wù)費等，有的合同還規(guī)定絞納一筆保證金、違約金等，以后可以退還。 （八）特許經(jīng)營合約的內(nèi)容： 詳列 恒生 連鎖酒店管理總部的基本概況。 詳列加盟者的義務(wù)，包括： （ 1）加盟者必須的資金準備。 （ 2）加盟者應(yīng)付出的各項費用。 （ 3）加盟 者必須是加盟店的經(jīng)營者。 （ 4）參與總部安排的專業(yè)培訓，保證百分之百的專業(yè)經(jīng)營管理。 （ 5）接受總店的經(jīng)營策略，配合發(fā)展。 （ 6）商業(yè)秘密的保守。 詳列加盟者的權(quán)利，包括： （ 1）加盟店可以得到總部的哪些支援？ （ 2）加盟者在參與計劃的過程中得到什么協(xié)助？ （ 3）加盟者在處理財務(wù)和利潤方面是否有自主權(quán)？ （ 4）加盟者是否有中止或繼續(xù)經(jīng)營的自主權(quán)？ （ 5）加盟者對總店提供支援及服務(wù)有不滿意時的處理？ （ 6）加盟者是否享有最低利潤的保障？ 詳列各種合作條件，例如： （ 1）關(guān)于選擇店址，是否需要雙方協(xié)議。 （ 2）關(guān)于裝修工程的規(guī)定。 （ 3）關(guān)于裝設(shè)各種設(shè)備的規(guī)定。 （ 4）關(guān)于招募、訓練人員的安排。 （ 5）關(guān)于物品的采購。 （ 6）關(guān)于推廣宣傳的策劃及配合。 （ 7）關(guān)于經(jīng)營、管理的權(quán)力分配。 （ 8）關(guān)于繼續(xù)或中止合約的做法。 其他條件，如： （ 1）當總部想在附近發(fā)展新店時，原來的加盟者是否有優(yōu)先獲得新店的加盟權(quán)？ （ 2）簽約雙方中的一方違約時，另一方可通過什么途徑進投訴？ （九）總部實施特許經(jīng)營，必須具備的基本條件： 擁有較高知名度的商標； 形成自己的經(jīng)營特色； 擁有特殊的經(jīng)營技能； 維持總 部良好業(yè)績； 建立一套高效率的信息物流系統(tǒng)。 （十）制定連鎖經(jīng)營開發(fā)計劃 設(shè)置總部組織結(jié)構(gòu)； 建立自己的樣板店； 準備特許經(jīng)營所需的文件：加盟合約、公開文件、操作手冊、培訓材料； 確定開店戰(zhàn)略； 宣傳推廣，征募加盟。 （十一）定立連鎖酒店管理制度 完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的管理，建立健全各個崗位、各道工序、各項作業(yè)的規(guī)章制度，并形成文字規(guī)范，實現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化和管理手冊化 （十二）申請加盟程序 遞交加盟申請； 總部調(diào)查分析； 簽訂合同； 交納費用； 門店裝修； 教 育培訓； 開業(yè)準備； 正式開業(yè)。 二、展店的工作規(guī)程 恒生 連鎖酒店管理總部輸出管理的合作類型 （一）多種合作方式對應(yīng)輸出管理需求 全權(quán)委托管理： 接受項目業(yè)主委托對合作項目進行全權(quán)管理。管理期內(nèi)， 恒生 連鎖酒店管理總部作為飯店唯一的經(jīng)營管理者，向飯店提供人力資源、技術(shù)資源、信息資源、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)資源和酒店用品供配貨資源等，并按營業(yè)額和經(jīng)營利潤的商定比率收取基本管理費和效益管理費。 開業(yè)管理： 恒生 連鎖酒店管理總部負責飯店的開業(yè)準備工作和開業(yè)后的階段性管理（具體期限雙方商定），并根據(jù)飯店的規(guī)模、星 級及業(yè)主的要求提供相應(yīng)資源，收取定額的管理費。 顧問管理： 接受項目業(yè)主委托，在業(yè)主經(jīng)營管理班子的領(lǐng)導(dǎo)下，按照事先商定的工作任務(wù)，其中包括工程建設(shè)與裝潢布局咨詢和開業(yè)準備策劃等，提供有償咨詢服務(wù)。收費標準視顧問咨詢范圍而定額收費。 加盟經(jīng)營： 恒生 連鎖酒店管理總部接受項目業(yè)主的申請，在其經(jīng)營管理條件達到 恒生 連鎖酒店管理總部品牌經(jīng)營管理標準的前提下，授予該項目 恒生 連鎖酒店管理總部品牌加盟。 恒生 連鎖酒店管理總部提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)，負責監(jiān)督模式與標準的實施，并按規(guī)定收取加盟費。 （二）多角度尋求合作與發(fā)展 除輸出管理常規(guī)類型之外， 恒生 連鎖酒店管理總部以國內(nèi)省會城市、旅游熱點地區(qū)和經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)為重點，多角度尋求合作與發(fā)展機遇，努力擴大輸出管理市場的占有率。其形式包括： 建立子公司發(fā)展機制。 即以成熟的管理項目為樣板和基地，采取與當?shù)赜袑嵙Φ暮献骰锇槁?lián)手等形式，建立地區(qū)性子公司，在投入人力、技術(shù)、資金、品牌形象等資源的條件下，以輻射效應(yīng)向該地區(qū)進行輸出管理擴張，謀求合作各方多贏格局。 資產(chǎn)置換。 即以 恒生 連鎖酒店管理總部資產(chǎn)為依托，尋求合作對象進行資產(chǎn)置換，并實施輸出管理。 其他。 如在 恒生 連鎖酒店管理總部總體戰(zhàn)略布局下，運用投資、參股（包括技術(shù)參股）、購并等集團資產(chǎn)運作形式，擴大 恒生 連鎖酒店管理總部輸出管理規(guī)模。 恒生 連鎖酒店管理總部全權(quán)委托管理酒店工作規(guī)程 （一）全權(quán)委托管理酒店工作概要 派出管理人員實施全權(quán)管理 派出管理人員負責酒店前臺一線，實施部分管理 派出管理人員進行協(xié)助經(jīng)營管理 派出資深管理人員定期進行指導(dǎo)性管理 對酒店員工的崗位培訓進行監(jiān)督指導(dǎo) 協(xié)助和實施對日常工作的管理和策劃 協(xié)助酒店建立管理運行模式和標準，使其自成一體 為業(yè)主培養(yǎng)一支基本的 酒店管理隊伍 （二）管理費 按營業(yè)額和經(jīng)營利潤的商定比率收取基本管理費和效益管理費。 恒生 連鎖酒店管理總部酒店開業(yè)管理工作規(guī)程 （一）酒店開業(yè)管理工作概要 確定酒店的組織機構(gòu)及人員編制 制定酒店開業(yè)前的各項工作計劃 員工的招聘和培訓 制定酒店開業(yè)物資的采購計劃和預(yù)算 確定酒店運行的基本模式（包括酒店的員工手冊、管理制度、崗位職責、操作程序、運行表單等） 酒店的開荒工作及協(xié)助申報預(yù)備星級酒店工作 酒店的 CIS 形象以及整體營銷的策劃指導(dǎo) 對酒店開業(yè)典禮的策劃 （二）管理費 恒生 連鎖酒店管理總部為屬下的酒店提供開業(yè)管理服務(wù)，開業(yè)運作所必需的經(jīng)費由開業(yè)的酒店支出。 恒生 連鎖酒店管理總部為其它的酒店提供開業(yè)管理服務(wù)收取一定的管理費 萬元，開業(yè)運作所必需的經(jīng)費由開業(yè)的酒店另行支出。 恒生 連鎖酒店管理總部顧問式管理酒店工作規(guī)程 （一）顧問式管理酒店的工作概要 業(yè)主負責酒店的管理， 恒生 連鎖酒店管理總部發(fā)揮專業(yè)化管理優(yōu)勢，根據(jù)項目運作和業(yè)主需求，派出管理顧問團隊，為業(yè)主日常經(jīng)營提供建議和幫助，促進酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，并優(yōu)先享受 恒生 連鎖酒店管理總部的管理資源。 在業(yè)主 的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下，對與飯店經(jīng)營有關(guān)的人、財、物的組織、協(xié)調(diào)、管理工作提出合理化建議。 參與酒店的年度預(yù)算，各項計劃指標制定。 對各種規(guī)章制度、工作程序、標準和落實、執(zhí)行情況提供整改建議。 根據(jù)經(jīng)營需要，提出更改、添置設(shè)備、服務(wù)項目等意見。 （二）管理費 收費標準視顧問咨詢范圍而定額收費。 恒生 連鎖酒店管理總部加盟店工作規(guī)程 在遵守有關(guān) 恒生 連鎖酒店管理總部加盟制度的基礎(chǔ)上，加盟店取得 恒生 連鎖酒店管理總部的特許經(jīng)營權(quán)，并獲得品牌內(nèi)容、技術(shù)、人才的全方位經(jīng)營支持。 連鎖化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的 必然趨勢，由分散走向集中進行集團連鎖化經(jīng)營管理也是我國酒店業(yè)發(fā)展的必然之路。讓專業(yè)的酒店管理公司提供系統(tǒng)的酒 店管理技術(shù)，利用酒店管理公司的品牌、客源網(wǎng)絡(luò)能很快提高經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營管理水平。 （一）加盟店的工作概要： 向加盟酒店提供或檢討酒店的功能布局和設(shè)備設(shè)施的配置意見。 向加盟酒店提供 恒生 連鎖酒店管理總部的管理規(guī)范與模式、獨立知識產(chǎn)