【正文】 簽單 疑難問題解答 （ 211 工程－ 試用稿） 由于 我們面 對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員 和其他工作人員 能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。下面就在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題 （ 211 問 ） ，做逐一論述。 希望大家多提改進意 見，并反饋至人力行政中心。 目錄： 一、有關(guān)公司方面 ................................................................................................................. 2 二、有關(guān)報價方面 ................................................................................................................. 5 四、有關(guān)施工方面 ................................................................................................................. 8 五、有關(guān)材料和集成家居產(chǎn)品方面 .................................................................................. 11 六、有關(guān)合同和營銷方面 ................................................................................................... 21 一、有關(guān)公司方面 你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 元洲是 一家什么樣的公司？能簡單作個介紹嗎？ 答：北京元洲裝飾有限責(zé)任公司，是一家集家居設(shè)計裝飾、工裝設(shè)計裝潢、綠化園藝工程、家居產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)、裝飾科研于一體的大型裝飾企業(yè)。元洲裝飾公司自 1997年成立以來，堅持以現(xiàn)代、時尚、親和的定位塑造國際化的品牌形象，致力于為消費者提供高品質(zhì)的設(shè)計、施工、產(chǎn)品和服務(wù)。 元洲公司根據(jù)市場需求優(yōu)化整合家居產(chǎn)業(yè)資源，于 2020年 7月正式推出“元洲集成家居”的創(chuàng)新服務(wù)模式，“集成家居”曾以其科學(xué)性、合理性和前瞻性在裝飾行業(yè)中引發(fā)了一場變革。歷經(jīng)多年的經(jīng)驗積累和艱苦實踐后，元洲人通過“ 元洲家居館” 再次表現(xiàn)了家居環(huán)境整體解決方案的夢想：它涵蓋了家居環(huán)境專業(yè)設(shè)計、家居環(huán)境模塊化施工、家居私化服務(wù)流程、家居信息化管理系統(tǒng)、家居全球采購體系、家居消費最優(yōu)性價比的完美組合，標(biāo)志著元洲人對“家裝” ——“家居” —— “人居環(huán)境”理想的不懈追求！ 元洲人依靠誠信、協(xié)作、敬業(yè)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，一步步將元洲裝飾從一個普普通通的家裝公司，發(fā)展成為在全國擁有近 70 個城市和地區(qū)的連鎖經(jīng)營企業(yè)；擁有櫥柜、家具和木門生產(chǎn)基地；自主研發(fā)元洲復(fù)合地板、元洲制漆等環(huán)保裝飾材料；創(chuàng)新生產(chǎn)高科技的家居產(chǎn)品等等的集團型家居企業(yè)。 與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，元洲公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。元洲公司下屬設(shè)計公司、電腦軟件公司、文化傳播公司、廣告公司、工程公司及 13 個裝飾分公司，擁有近二百名設(shè)計人員、一百多支施工隊，技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過兩千人，目前正在施工的工程有 1200多處。另 外，元洲公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；北京市建筑裝飾協(xié)會為了表彰元洲公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把我們命名為家裝行業(yè)明 星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務(wù)使元洲公司在客戶心目中具有了很好的知名度。 你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；元洲公司擁有上述兩種資質(zhì)。擁有一、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前元洲公司擁有的是建筑裝飾三級資質(zhì)，但它是真實的；另外，家 裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于元洲公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了二級建筑裝飾資質(zhì)所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門提出了晉級申請。 聽說家裝行業(yè)有個“四大 小龍 ”，你們公司排第幾？ 答： 元洲公司是其中之一。 家裝行業(yè)中所謂的“四大小龍 ”，其實就是指規(guī)模較大的四大家裝飾公司；由于這四家裝飾公司的經(jīng)營業(yè)績比其它各公司高出許多，所以才有“四大 小龍 ”之說；元洲公司依靠自身實力躋身其中應(yīng)該是很自然的事情；至于排名問題，好像并無定勢。 你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠 從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些元洲企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。 如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。 設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答： 當(dāng)然 可以！ 但我們建議讓公司的專職主材家居顧問幫您選會更合適一些。 從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以 在四天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。 為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽問題。由于元洲公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要元洲公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽訂裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是 不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。 1 我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費，但是您可以帶走報價單。 1 元洲公司提倡全案設(shè)計，能給解釋一下嗎？ 答：我們元洲裝飾是一家集家居設(shè)計裝飾、工裝設(shè)計裝潢、綠化園藝工程、家居產(chǎn)品 設(shè)計生產(chǎn)、裝飾科研于一體的大型裝飾企業(yè)，我們的設(shè)計師會從小到水電路的改造，大到整個家的打造，從裝修到裝 飾，為消費者提供高品質(zhì)的設(shè)計、施工、產(chǎn)品和服務(wù)，給客戶一個完整舒適的家，這就是我們的家居 環(huán)境整體解決方案。 1 在元洲簽單能真的象你們公司宣傳的那樣省心嗎？ 答 :元洲是北京的著名品牌，是家裝產(chǎn)業(yè)的旗艦；企業(yè)的宗旨是： “ 敬業(yè)實效 ” 。元洲力倡 “ 健康家居、快樂家裝 ” 概念，在設(shè)計上精益求精，服務(wù)上力求完美并要求公司員工做到與客戶換位思考。元洲公司是京城最早提出變家裝工程為集成家居工程的倡導(dǎo)者與先行者。元洲集成家居是以滿足家居個性需求為前提，以工廠標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)為保障，以專業(yè)化對服務(wù)為核心，集整體家裝設(shè)計、施工，家居產(chǎn)品研發(fā) 、生產(chǎn)，材料整合配套、供應(yīng)成一體的全方位家居服務(wù)模式。元洲集成家居提出的口號是讓客戶省心、省時、省錢、更環(huán)保?。?！在以上理念的引 導(dǎo)下，配合元洲公司完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)同時有嚴密的監(jiān)察體系作保證。 您如果選 擇 了元洲公司，我們的合作并不 僅是 簡單的省心，同時您會感到愉快。 1 元洲家裝工程能否做到綠色環(huán)保？ 答：首先要向您解釋什么是綠色環(huán)保家裝 。綠色環(huán)保裝修就是集綠色環(huán)保設(shè)計、選擇綠色環(huán)保材料和使用環(huán)保工藝裝修為一體的裝修，體現(xiàn)在具體的指標(biāo)上為室內(nèi)空氣中甲醛、苯類、氨氣、氡和放射性等必須全部達到國家標(biāo)準(zhǔn)要求。 實際上在目前 世界上所謂的綠色零污染的環(huán)境根本不存在 。裝修污染與室內(nèi)環(huán)境污染是兩種不同的概念 。裝修污染只是室內(nèi)環(huán)境污染的一部分 。我們元洲公司是北京的著名品牌家裝公司我們在裝修過程中有嚴格的質(zhì)量管理體系進行全程監(jiān)督管理 。確實保證做到裝修材料環(huán)保、裝修設(shè)計環(huán)保、施工技術(shù)科學(xué)，各個環(huán)節(jié)都符合國家規(guī)定的控制標(biāo)準(zhǔn)。 因此可以負責(zé)任地向您保證 。元洲公司承接的家裝工程的保證交給您一個綠色環(huán)保的生活環(huán)境 . 1 如 果在你們公司做裝修的話，程序是怎樣的？ 答：首先，按照您這套房子的面積和您的要求，我們可以在 4天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您 對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以簽約。開工進場前，您需交納施工首期款，款額是工程全款的 55％；工期進行到一半時，交 40％的中期款，完工驗收交 5％的尾款。 1 為什么在施工 地過 程 中 會有增項，這樣不是有欺瞞成分？ 答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有改動時，我們的報價一般不會變動。但是，有時通過圖紙作出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費用的 10%。 在施工過程中，如對原方案進行了項目的修改或增加，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。 1 為什么安裝燈具、潔具需收取費用？ 答： 您不在元洲購買的 燈具 、潔具 ，安裝 需要人工費， 而且安 裝潔具還需要鋪料，所以要收費。 如在公司購買 ，此項不收費。 1 你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不一定能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料、釘子、水泥等可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ 1 你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主。目前公 司有 100多個施工隊，這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗。新補進施工隊都需要經(jīng)公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊進行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保證，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 工程監(jiān)理和工人都是你們自己的，會不會 互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊長、 帶 班班長專人管理。他們之間相互合作，相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到我們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。 2 如果工程出現(xiàn)問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)了質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客服工作人員將把您家工程質(zhì)量迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間讓質(zhì)檢員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)工作，解決質(zhì)量問 題。 客戶服務(wù)中心的電話：熱線 800 810 1448 2 如果請元洲公司在春節(jié)前后裝修，會不會影響質(zhì)量？ 答：不會，元洲公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日、假期而放松對施工隊的管理。所以，如果您計劃讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子裝修，您沒有必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。 2 如果在施工中發(fā)現(xiàn)施隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質(zhì)量應(yīng)參照《北京市家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們將無條件更換施工隊。 2 我們看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答： 不是。 您所看到 的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意做樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工，所以，我們選擇樣板間時，并不參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。 2 開工后，設(shè)計師去不去工地？ 答： 應(yīng)該去。 在施工過程中，設(shè)計人員應(yīng)分：開工交底、中期施工（隱蔽工程或增減項）、完工驗收三個階段去工地。 至少三次， 如在施工過程中，您有任何疑問，可與設(shè)計師電話聯(lián)系，設(shè)計師