【正文】 大量管理資料下載 1 北京電信客戶服務系統(tǒng)二期工程方案 大量管理資料下載 I 目 錄 一、北京市電信公司客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀 .............................................. 1 客戶服務中心一期工程 .................................................................... 1 2． 北京電信客戶服務現(xiàn)狀 .................................................................. 1 北京電信客戶 189 服務中心現(xiàn)狀 ...................................... 1 北京長途局 176 客戶服務中心現(xiàn)狀 .................................... 2 北京電報局 223 客戶服務中心現(xiàn)狀 .................................... 2 “114”查號臺 .......................................................................... 3 “112”電話障礙臺 .................................................................. 4 其它呼叫中心 ..................................................................... 4 3． 客服系統(tǒng)存在問題 .......................................................................... 4 多個接入碼 ............................................................................ 4 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) .................................................................... 4 無統(tǒng)一規(guī)范和服務標準 ........................................................ 4 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 ............................................................ 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 .................................................................... 4 各呼叫中心的電話交換機不一致 ........................................ 5 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 ................................................ 5 二、建立綜合熱線“ 1000”服務體系 ..................................................... 5 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 ................................................................................ 5 一點接入全面服務 ............................................................... 5 大量管理資料下載 II 1． 2 統(tǒng)一“ 1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 ............................................... 5 1． 3 分布式體系結(jié)構(gòu) ................................................................ 5 1． 4 IP 呼叫中心 ........................................................................ 6 1． 5 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 ............................................. 7 2．客戶服務及業(yè)務處理 ........................................................................ 7 2． 1 綜合服務與專業(yè)服務相結(jié)合 ............................................. 7 2． 2 建立集中式的服務管理中心 ............................................. 7 2． 3 客戶服務多元化。 ............................................................ 8 3．業(yè)務支持系統(tǒng) ................................................................................... 8 3． 1 完善客戶服務支持系統(tǒng) .................................................... 8 3． 2 電話“營業(yè)廳”及確認客戶身份 ..................................... 8 3． 3 建立統(tǒng)一管理的服務體系。 ............................................. 8 3． 4 客服系統(tǒng)的計費方式 ........................................................ 9 3． 5 客戶自助服務系統(tǒng) ............................................................ 9 三．北京電信客戶服務 1000 系統(tǒng)的建設與規(guī)模 ................................. 9 1．“ 1000”總體規(guī)模 .............................................................................. 9 2．“ 1000”接入方式 .............................................................................. 9 2． 1．客服系統(tǒng)的接入方式 ...................................................... 9 2． 2． IVR 語音導航 .................................................................. 9 2． 3．整合現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務系統(tǒng) .............. 10 2． 4．連接“ 112”系統(tǒng) ............................................................ 10 2． 5．連接“ 114”系統(tǒng)及建立計費體系 ................................. 10 大量管理資料下載 III 2． 6．連接其它呼叫系統(tǒng) ........................................................ 11 3． 應用軟件與 CTI 中間件 ...................................................... 11 4． 計算機網(wǎng)絡與電話交換機聯(lián)網(wǎng) ........................................... 11 4． 1 各呼叫系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng) .......