【正文】 服務(wù)總量的 85%， 2020 年 9 月共受理話費(fèi)查詢156 萬次，座席受理 27 萬次，按此計(jì)算，如果完全采用人工服務(wù)的話，需增座席 100 個(gè)，人員 250 人。 3．業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) 3． 1 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng) “ 1000”開放后，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的要求會(huì)更高。當(dāng)我公司計(jì)算機(jī)用戶管理趨于完善的時(shí)候，客戶可以通過電話辦理需到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，電話“營(yíng)業(yè)廳”按電信專業(yè)及類型劃分專業(yè)座席，由座席服務(wù)人員確認(rèn)身份后，為用戶辦理業(yè)務(wù)。 3． 3 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。對(duì)于話音業(yè)務(wù)，采用 CTI 技術(shù)生成計(jì)費(fèi)信息；對(duì)于 IP 方式，可采用多媒體網(wǎng)關(guān)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 三．北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 二期工程是利用原有各呼叫系統(tǒng)的資源，以現(xiàn)在的“ 189”、“ 176”、“ 223”三個(gè)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，或再增加一至二個(gè)新場(chǎng)地，建立“ 1000”號(hào)接入系統(tǒng)，分二個(gè)或四個(gè)接入點(diǎn)，使其具有網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CTI 功能；同時(shí)連接“ 112”、“ 114”系統(tǒng)或其它呼叫系統(tǒng)；理順業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”。座席的規(guī)模應(yīng)為 400 個(gè)左右，實(shí)增 240 個(gè)。 2． 2． IVR 語音導(dǎo)航 大量管理資料下載 10 當(dāng)客戶撥打 “ 1000”綜合服務(wù)熱線時(shí)，首先客戶聽見 的是 IVR 語音導(dǎo)航的語音提示（如圖所示），由于采用分布式網(wǎng)絡(luò) ACD 結(jié)構(gòu)，設(shè)在 “ 1000”接入的各 IVR 語音提示全部一樣， IVR 系統(tǒng)根據(jù)客戶的請(qǐng)求，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的臺(tái)、席和自動(dòng)語音系統(tǒng)。 “ 189”、“ 223”系統(tǒng)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CIT 中間件。 2． 4．連接“ 112”系統(tǒng) 由于“ 112”的六個(gè)臺(tái)已實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)，但 CTI 技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)中心不同，將“ 112”的六個(gè)臺(tái)全面升級(jí)，費(fèi) 用很高，也不值得。 “ 114”查號(hào)計(jì)費(fèi)是隨市話用戶端交換機(jī)上記錄計(jì)費(fèi)信息，而“ 1000”號(hào)系統(tǒng)在受理用戶查號(hào)時(shí)不可能將用戶端交換機(jī)記錄計(jì)費(fèi)信息，所以，當(dāng)用戶查號(hào)時(shí)有兩種查號(hào)方式：一是通過語音專線將電話轉(zhuǎn)至“ 114”臺(tái)；二是 通過數(shù)據(jù)專線共享查號(hào)信息。它最主要的應(yīng)用目前包括交互式語音應(yīng)答、呼叫控制中心應(yīng)用、小型辦公、家庭辦公、綜合消息處理等。 二期工程是在已有的 CTI 應(yīng)用基礎(chǔ)上，根據(jù)新業(yè)務(wù)流程和需求增加應(yīng)用軟件功能。 4． 2 各呼叫系統(tǒng)電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 各呼叫系統(tǒng) 電話交換機(jī)采用 30B+D 互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。通達(dá)各專業(yè)局、區(qū) （端）局、郊區(qū)各縣局。受理營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)，通達(dá)各營(yíng)業(yè)廳。但是， 大量管理資料下載 12 各中心仍需添置 CIT 服務(wù)器和呼叫管理日志服務(wù)器。開發(fā)出更多的“電話營(yíng)業(yè)廳”業(yè)務(wù)和客戶查詢系統(tǒng)。 。 5． 建立 Voip 客戶服務(wù)系統(tǒng)，使客戶服務(wù)多元化。 2． 連接“ 112”系統(tǒng)，使障礙申告服務(wù)納入“ 1000”服務(wù)的整體。 5． 建立撥號(hào)接入系統(tǒng)，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)不能通達(dá)的地點(diǎn)采用撥號(hào)入網(wǎng)方式。通達(dá)各專業(yè)帳務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、帳務(wù)爭(zhēng)議中心、收費(fèi)點(diǎn)等。 4． 3 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理中，客戶服務(wù)中心可能與我公司很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、幾十個(gè)營(yíng)業(yè)廳（所）、一百多個(gè)端（區(qū)）局產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，客戶服務(wù)中心不可能去建這龐大的網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局。 4． 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng)是 客戶服務(wù)系統(tǒng)與各呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)連接的重要手段，是滿足客戶服務(wù)需求的必要條件。傳統(tǒng)的 CTI 呼叫中心是將計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)通過 ACT（ Applied Computer Telephony）、 Link 與ACD 連接， 達(dá)到話音和數(shù)據(jù)通信相互控制的目的。 2． 6．連接其它呼叫系統(tǒng) 由于業(yè)務(wù)合作的需要，“ 1000”號(hào)系統(tǒng)應(yīng)考慮與其它呼叫系統(tǒng)的連接，連接方式與“ 114”相同，可根據(jù)需要安排應(yīng)用軟件的開發(fā)和計(jì)費(fèi)。為解決不同電話交換機(jī)制式的問題，可采用 VOIP 聯(lián)網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。 三個(gè)系統(tǒng)設(shè)一個(gè)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)輔數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)，資源共享。 2． 3．整合現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng)是相互分散的個(gè)體，各有自己的接入號(hào)，隨然有專線轉(zhuǎn)接電話，但不能做到智能化轉(zhuǎn)接，尤其是各臺(tái)都使用了CTI 中間件技術(shù)的情況下，采用“ 1000”接入，由 IVR 導(dǎo)航就會(huì)出 現(xiàn)問題。 2．“ 1000”接入方式 2． 1．客服系統(tǒng)的接入方式 客服系統(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。 IVR 自動(dòng)語音系統(tǒng)共 840 線（ 28 個(gè) E1），實(shí)增 480 線， IVR 分散安裝在“ 1000”號(hào)接入電話交換機(jī)上，用于語音導(dǎo)航和自動(dòng)語音服務(wù)。自助服務(wù)系統(tǒng)按現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)技術(shù)分二種服務(wù)方式：一是設(shè)在營(yíng)業(yè)廳的多媒體查詢系統(tǒng)；二是我公司啥設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站。統(tǒng)一的服務(wù)體系不等于所有的服務(wù)系統(tǒng)都要建在服務(wù)中心，統(tǒng)一的服務(wù)體系起到的是：將我公司分散的各服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)集中管理的作用。確認(rèn)客戶身份有：主叫顯示；客服系統(tǒng)設(shè)置密碼；客戶報(bào)出身份證號(hào)及業(yè)務(wù)辦理編號(hào)；銀行信用卡及 VISA 卡 ；與電話“銀行”聯(lián)網(wǎng)等?！?1000”系統(tǒng)不僅有一個(gè)先進(jìn)的接入系統(tǒng)，還要有公司內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)的支持，利用統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)體系，使“ 97 工程”、“帳務(wù)系統(tǒng)”、“網(wǎng)管系統(tǒng)”、“信息網(wǎng)系統(tǒng)”、“查號(hào)系統(tǒng)”、電話障礙受理系統(tǒng)”及“投訴管理系統(tǒng)”來支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)，使其成為對(duì)外服務(wù)的整體，方便用戶， 3． 2 電話“營(yíng)業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份 方便用戶、足不 出戶地解決使用中的各種問題，是建立服務(wù)系統(tǒng)的宗旨。但是，客戶服務(wù)還應(yīng)以人工方式為主，盡量減少人機(jī)對(duì)話方式的服務(wù)，減少 IVR 語音提示層次。客服中心受理業(yè)務(wù)水平的高低直接反映出我們電信企業(yè)的服務(wù)水平。 模擬座 席不僅可以培訓(xùn)新員工，而且還可以為新功能的測(cè)試提供場(chǎng)所。 集中式的服務(wù)管理（內(nèi)部管理）是針對(duì)各分布式服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)采編、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，設(shè)立專用模擬座席室和教室。 在服務(wù)順序上，綜合服務(wù)在先，專業(yè)服務(wù)在后，專業(yè)服務(wù)席的電話是通過綜合服務(wù)席轉(zhuǎn)接過來的。 2．客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理 2． 1 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心可以將不同服務(wù)類型的、分散的座席和服務(wù)設(shè)備，通過技術(shù)手段形成一個(gè)整體，使綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相互結(jié)合在一起。 隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于 IP 的全套呼叫中心解決 方案已日趨成熟。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看 ,對(duì)客戶而言并非節(jié)省費(fèi)用，隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大 ,關(guān)鍵在于 IP 呼叫中心 為客戶提供了多媒體功能和出色的呼叫管理能力。 4．實(shí)行夜間閉席制。用戶需要服務(wù)時(shí)，一個(gè)接入號(hào)辦成所有事。 1． 3 分布式體系結(jié)構(gòu) “ 1000”接入號(hào)碼確立后，客服中心的系統(tǒng)和場(chǎng)地不能受物理場(chǎng)地的限制，場(chǎng)地將分布在不同的地理位置，各個(gè)服務(wù)中心在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，話路采用網(wǎng)絡(luò)ACD 連接，全網(wǎng)成為一個(gè)大的排隊(duì)系統(tǒng)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的來話，都將在全網(wǎng)上排隊(duì)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)空閑的座席，都可以應(yīng)答這個(gè)來話 。這就使得整個(gè)電信服務(wù)存在多個(gè)特服號(hào)碼，每個(gè)系統(tǒng)僅為客戶在某個(gè)方面提供服務(wù)。 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 一點(diǎn)接入全面服務(wù) “ 1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、 對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 沒有真正形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，各客服中心單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。其中“四區(qū)模式”下的 3 個(gè) 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，“三區(qū)模式”下的 3 個(gè) 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，但兩種運(yùn)行模式的 112 系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，114 系