【正文】 4． 同時連接“ 114”、或其它呼叫服務系統(tǒng)，解決計費功能，完善收費流程。 4． 與移動客服中心聯(lián)網(wǎng)。客戶服務中心的電話交換機間的中繼采用網(wǎng)絡 ACD 方式互聯(lián)。 “ 189”和“ 223”系統(tǒng)基本上采用相同的 CTI 技術(shù)和設備，即：惠普公司的CTI 中間件技術(shù)產(chǎn)品： CCM（ Customer Contact Management）。 采用計算機網(wǎng)絡將客戶服務中心與“ 112”系統(tǒng)連網(wǎng)，實現(xiàn)業(yè)務受理共享。 IVR 同時還兼做自動語音應答服務和 FAX 服務功能。 1．“ 1000”總體規(guī)模 “ 1000”號接入采用二個或四個市話匯接局分別接入客服系統(tǒng)，客 服系統(tǒng)二期工程的市話中繼為 2020 線（ 67 個 PRI），實增 1380 線。 在建立統(tǒng)一的分布式接入平臺的基礎(chǔ)上，在整個系統(tǒng)的各個接入點，分別建立一套分布式 CTI 呼叫中心管理系統(tǒng)，分布式呼叫中心管理系統(tǒng)的主要目的是實現(xiàn)統(tǒng)一的資源共享、統(tǒng)一的資源分配、統(tǒng)一的話路轉(zhuǎn)接控制、統(tǒng)一的業(yè)務管理策略。電話進來后，必須滿足客戶對電信服務的需求，為客戶解決各種問題，幫助辦理各種手續(xù)。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務方式不能滿足業(yè)務及用戶的需求，我們不僅利用計算機 IVR、 FAX、 Email 等傳統(tǒng)服務手段，還應利用 IP 技術(shù)，建立一套 IP Call Center 為用戶提供更方便的圖形、語音并用的服務系統(tǒng)。 2． 2 建立集中式的服務管理中心 服務管理中心的主要任務：統(tǒng)一業(yè)務 采編；統(tǒng)一業(yè)務指導；統(tǒng)一技術(shù)、業(yè)務培訓；統(tǒng)一 服務質(zhì)量管理；制定統(tǒng)一的服務規(guī)范。如：各 ACD 的隊列號、座席編號、話機編號、座席終端 IP 地址、機房各設備的 IP 地址及編碼。 IP 電話可以在 IP 網(wǎng)上實現(xiàn)電話與視頻及數(shù)據(jù)通信的合并傳輸。 大量管理資料下載 6 將已有的 3 個或多個客服中心進行整合，根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和服務需求，使客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化、網(wǎng)絡化。在北京，還設立了二個專業(yè)臺： 176（長話業(yè)務）； 223（互聯(lián)網(wǎng)服務）。雖然可以對受理相關(guān)業(yè)務投訴、客戶服務質(zhì)量調(diào)查回訪實現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對投訴的處理情況進行跟蹤管理，因為現(xiàn) 系統(tǒng)是三級管理，還不能做到端局跟蹤管理。 3． 客服系統(tǒng)存在問題 由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在： 多個接入碼 客服系統(tǒng)對用戶有多個接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“ 189”，長途局客服中心為“ 176”，電報局客服中心為“ 223”，市話質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為“ 66023333”，另外還有營業(yè)廳臺的“ PQRS1000”受理電話。 1998 年，為了擴大本地網(wǎng)的查號能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管理局決定對 114 電話號碼查詢系統(tǒng)進行更新、擴容。 . 用戶投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費用糾紛、不和理收費投訴，服務質(zhì)量投訴等。 . 后臺主要計算機設備：數(shù)據(jù)庫服務器、 CTI 服務器分別 采用 HP 公司的L2020 服務器，客戶資料采用電報局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫。 (2) 提供服務功能 . 長途帳務查詢：對粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費總數(shù)）、客戶資料進行查詢，處理話費爭議及其他帳務等問題。 . 客戶投訴：接受用戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量、營業(yè)廳臺服務、市話裝移機服務等方面的投訴，接受用戶對行風等問題的舉報，并且受理用戶建議。 . 自動語音交互應答設備（ IVR）：采用 Intervoice 公司 IVR 設備，具備240 路模擬接口。隨著管理體制和運營機制的改革，客戶服務中心還將利用這一平臺，逐步將部分廳臺受理的業(yè)務納入本系統(tǒng)的服務范圍，形成真正意義的“電話營業(yè)廳”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，采取這樣一種服務方式，既減輕了廳臺營業(yè)的負擔，又方便了廣大用戶，對北京電 信改善服務質(zhì)量、提高服務水平、促進服務和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。 大量管理資料下載 1 北京電信客戶服務系統(tǒng)二期工程方案 大量管理資料下載 I 目 錄 一、北京市電信公司客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀 .............................................. 1 客戶服務中心一期工程 .................................................................... 1 2． 北京電信客戶服務現(xiàn)狀 .................................................................. 1 北京電信客戶 189 服務中心現(xiàn)狀 ...................................... 1 北京長途局 176 客戶服務中心現(xiàn)狀 .................................... 2 北京電報局 223 客戶服務中心現(xiàn)狀 .................................... 2 “114”查號臺 .......................................................................... 3 “112”電話障礙臺 .................................................................. 4 其它呼叫中心 ..................................................................... 4 3． 客服系統(tǒng)存在問題 .......................................................................... 4 多個接入碼 ............................................................................ 4 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) .................................................................... 4 無統(tǒng)一規(guī)范和服務標準 ........................................................ 4 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 ............................................................ 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 .................................................................... 4 各呼叫中心的電話交換機不一致 ........................................ 5 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 ................................................ 5 二、建立綜合熱線“ 1000”服務體系 ..................................................... 5 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 ................................................................................ 5 一點接入全面服務 ............................................................... 5 大量管理資料下載 II 1． 2 統(tǒng)一“ 1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 ............................................... 5 1． 3 分布式體系結(jié)構(gòu) ................................................................ 5 1． 4 IP 呼叫中心 ...........................................