【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第35頁 共35頁物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。 建立一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 開展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構(gòu)架與人員編制： 公司構(gòu)架：董事長總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部 人員編制： 總經(jīng)理：1人 財(cái)務(wù)： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人 培訓(xùn)實(shí)施： 根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主的要求，將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)后跟蹤：員工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。 三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序： （一）物業(yè)管理部： 職責(zé)： ◇為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源 ◇負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù) ◇管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 ◇接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜 ◇協(xié)調(diào)各部門日常運(yùn)作 ◇檢查服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施 ◇負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取 服務(wù)內(nèi)容： ◇建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù) ◇根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務(wù) ◇按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 ◇按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 ◇按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果 ◇做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 ◇按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作 ◇按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開支工作 ◇做好業(yè)主裝修管理 程序：內(nèi)部管理工作流程圖 根據(jù)工作計(jì)劃和 業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施 客戶服務(wù)員 工作結(jié)果 文 員 根 物 進(jìn)行檢查 據(jù) 業(yè) 實(shí) 管 際 理 效 部 果 進(jìn) 行 根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過程中信息反饋 和新的需求擬 質(zhì)量分析改正 定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施對(duì)外服務(wù)工作流程圖 各種渠道 下達(dá)指令 部門主管 業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或