【正文】 第 35 頁 共 35 頁。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到36個物業(yè)項目管理。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。道路完好率及使用率98%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。清潔、保結(jié)率100%環(huán)境清潔實行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行操作。返修率不高于1%對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時處理投訴，來電、來訪6小時內(nèi)給予處理和答復(fù)。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項目與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容24小時安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運行安全。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 近期目標(biāo)（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（四）環(huán)境清潔部： 職責(zé)：◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔◇ 負責(zé)物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容：◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔◇ 停車場清潔◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔◇ 區(qū)域綠化◇ 區(qū)域滅蟲 程序：◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序清潔◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護◇ 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運◇ 按有關(guān)的無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書 實 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計 質(zhì)量評定 評定 劃 服務(wù)業(yè)績分析改進 服務(wù)過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 相應(yīng)文件：◇ 崗位職責(zé)◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn)◇ 垃圾房管理制度◇ 垃圾處理及清運服務(wù)◇ 綠化管理制度◇ 滅蟲工作操作規(guī)范◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務(wù)實際具體制定。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責(zé)驗證糾正/預(yù)防措施的落實結(jié)果。G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場勘察。E、 根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務(wù)。C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。必要時中控室應(yīng)向110報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。 匯報突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。 組織維持 關(guān)閉煤氣。通知機動人員 值班報告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場。打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng)。（二）工程管理部 職責(zé)：◇ 確保物業(yè)項目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運轉(zhuǎn)及完好◇ 按照計劃對物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進行日常維修保養(yǎng)◇ 為業(yè)主提供無償或有償?shù)膱笮薹?wù)內(nèi)容：◇ 供電系統(tǒng)◇ 弱電系統(tǒng)◇ 消防系統(tǒng)◇ 電梯系統(tǒng)◇ 給排水系統(tǒng)◇ 監(jiān)控系統(tǒng)◇ 房屋維修養(yǎng)護◇ 業(yè)主報修服務(wù)程序：工程管理部工作流程圖 下達工作指令 組織實施 實施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評定 查 各崗位領(lǐng)班