【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第62頁(yè) 共62頁(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法
通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。
覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。
檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。
：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
。
、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。
檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。
日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。
各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。
，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。
。
：
公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。
，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。
。
。
。
、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。
。
（樣本）。
，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。
《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。
：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（ 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn) ）
，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。
。
：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。
：
類別標(biāo)準(zhǔn)
。
、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。
，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。，造成嚴(yán)重影響。、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。
：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。
：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）
。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。
，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。
，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。
《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。
，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。
，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。
，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。
，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。
，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）
，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。
，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。
不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。
年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。
不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。
《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》
11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》
11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》
11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》
11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法
通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。
覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。
檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。
：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。
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、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。
檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。
日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。
管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。
各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。
，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。
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公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。
，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。
，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。
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、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。
，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。
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（樣本）。
，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。
《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。
：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（ 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn) ）
，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。
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：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。
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類別標(biāo)準(zhǔn)
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、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。
，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。，造成嚴(yán)重影響。、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。
：優(yōu)秀、合