【正文】 外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。經(jīng)過近六年的成功運作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對本項目的定位和對未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務(wù)與個性化服務(wù)，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”216。 通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺提供24小時恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營造溫馨、愜意的生活氛圍；216。 整個社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全；216。 客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂。216。 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。酒店式特色服務(wù)可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目?！? 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù)～ 貼心管家式特約服務(wù)～ 全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系在本項目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。 中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過7年的實際運作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導(dǎo)入。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運用到日常管理之中。作為國內(nèi)首家通過ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗將用于對本項目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安裝，強電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個專業(yè)子公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù)(1) 保潔服務(wù)中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。2) 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。(3) 綠化服務(wù)中海物業(yè)公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項服務(wù)。(4) 保安服務(wù)中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時值班、24小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。對車場進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。特色服務(wù)： (1) 引進(jìn)酒店服務(wù)理念酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化的效果。(2) 接待服務(wù)設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。(3) 貼心服務(wù)加強物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動根據(jù)本項目業(yè)主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動?！? 實施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。～ 管理處內(nèi)部檢查—— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認(rèn)真填寫記錄。—— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會議解決本周存在的問題?！?夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督?！?安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查?！?wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位?！?公司的質(zhì)量檢查——樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)?！毮懿块T檢查：公司各職能部門每季度對管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動、會所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。——安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查?！鞴茴I(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管理處工作進(jìn)行檢查?！对V處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意?！M織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時或個別管理處服務(wù)水平下降時，就組織主任實行互檢，達(dá)到相互取長補短的效果?！獌?nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運行?！芾碓u審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性?！?外部檢查——監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對我公司的質(zhì)量體系的運行情況進(jìn)行監(jiān)督審核?！?、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/示范大廈（住宅小區(qū)）評比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位(小區(qū))評比，環(huán)境文明小區(qū)評比等等。～ 其他方式——業(yè)主/物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對業(yè)主/物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主/物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主/物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實施。 ** 針對本物業(yè)的特點，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進(jìn)行檢查。檢查可以是合作公司不定時的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 ** 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。216。 管理處《不符合通知單》要求限期改正。216。 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時修改作業(yè)指導(dǎo)書。216。 管理處加強培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。216。 管理處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項。216。 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項目。216。 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時對上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。216。 內(nèi)審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評估、采取糾正措施，必要時按程序文件規(guī)定對文件進(jìn)行修改?！? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾216。 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意”216。 管理服務(wù)總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境”216。 管理服務(wù)總目標(biāo)在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～ 管理定位:充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理?！?風(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟(jì)實力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園?！? 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)。 ～ 服務(wù)定位:“讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意” 是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。 216。 管理服務(wù)理念根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：～ 精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。～ 以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴?！? 綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次?！? 真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項目，使他們滿意度達(dá)到最大化。216。 管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24小時搶修，做到接到報修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在24小時內(nèi)填寫書面報告報送發(fā)展商。值班室留守人員24小時值班。嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中海物業(yè)評優(yōu)計劃中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評。216。 管理指標(biāo)承諾為了實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實施措施：管理指標(biāo)表序號項目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實施措施1.房屋完好率