【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第106頁(yè) 共106頁(yè)“西江麗景”前期物業(yè)服務(wù)投 標(biāo) 文 件商務(wù)技術(shù)部分目 錄 投標(biāo)報(bào)價(jià)表 物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)運(yùn)行及管理制度 服務(wù)人員配置及培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急措施 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 項(xiàng)目《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》和《房屋使用說(shuō)明書(shū)》建議稿 投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目面積（平方米）包干單價(jià)（元/平方米月）備注1多層電梯住宅 物業(yè)服務(wù)費(fèi)45790549480/年2商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)21533停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)70455/月/個(gè)464640/年4報(bào)價(jià)說(shuō)明該價(jià)格為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。報(bào)價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、管理費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、利潤(rùn)、稅金等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè)管理的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任。以投標(biāo)書(shū)中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo)本著“規(guī)劃于先、引入標(biāo)準(zhǔn)、夯實(shí)基礎(chǔ)、制度保障、逐步推進(jìn)”的原則，確保小區(qū)接管后二年內(nèi)評(píng)為市優(yōu)，三年評(píng)為省優(yōu)。（一）規(guī)劃于先：將市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引入日常工作中。（二）夯實(shí)基礎(chǔ)：圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，將現(xiàn)場(chǎng)效果的提升放在工作的重點(diǎn)，從綠化、保潔、安全、工程、客服等各方面入手，按照省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)日常物業(yè)管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。（三）制度保證：通過(guò)明確責(zé)任人及獎(jiǎng)懲制度做保證，對(duì)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行指標(biāo)化考核。（四）逐步推進(jìn)：成立以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為責(zé)任人的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作小組，從組織動(dòng)員階段、規(guī)劃階段、實(shí)施階段及自查、整改驗(yàn)收階段落實(shí)工作。對(duì)于規(guī)劃的每部分內(nèi)容均有時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。（五）總體管控進(jìn)度階段項(xiàng)目責(zé)任人完成日期動(dòng)員宣傳規(guī)劃階段成立創(chuàng)優(yōu)工作小組（公司職能部門及項(xiàng)目各塊負(fù)責(zé)人員）項(xiàng)目主任將標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)給各業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人部門主管引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，各業(yè)務(wù)塊間評(píng)選流動(dòng)紅旗部門主管實(shí)施階段對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各塊負(fù)責(zé)人自查整改驗(yàn)收階段對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)自查項(xiàng)目主任參評(píng)階段工作小組為主，職能部門支援項(xiàng)目主任（六）實(shí)施方案成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組1）組長(zhǎng)：服務(wù)中心主任 職責(zé)：帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對(duì)小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員開(kāi)展“迎檢”前的自檢自查整改工作；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對(duì)小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善。2）組員：客服主管、外勤主管、管業(yè)員職責(zé)：根據(jù)自身分管的內(nèi)容積極配合組長(zhǎng)“創(chuàng)優(yōu)”工作，努力完成計(jì)劃內(nèi)容。內(nèi)部動(dòng)員為使員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高工作效益，加快工作節(jié)奏，作好打硬仗的準(zhǔn)備。有必要先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員。其動(dòng)員方案如下：1）召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，組織所有參加“創(chuàng)優(yōu)”工作的人員有“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)主持召開(kāi)“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員；2）由各級(jí)員工代表表決心；3）、內(nèi)部整改 參照“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)國(guó)家指令，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面自檢自查； 書(shū)面資料的準(zhǔn)備，參照小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”資料目錄進(jìn)行核對(duì)資料。A．基礎(chǔ)管理資料B．房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)資料C．共用設(shè)備管理資料D．保安、消防、車輛管理資料E．環(huán)境衛(wèi)生管理資料F．綠化管理資料G．精神文明建設(shè)資料H．管理效益資料2）硬件設(shè)施設(shè)備的自查通常包括房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等因前階段日常管理維護(hù)不足進(jìn)行的整改整頓，要求細(xì)致、全面其具體要求如下：A、物業(yè)樓宇外觀要完好、整潔。小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序，陽(yáng)臺(tái)的使用功能沒(méi)有改變，各種外觀管道清潔完好，無(wú)銹跡污染，無(wú)違反“裝修管理規(guī)定”的亂拉線、亂搭建，隨意改動(dòng)門窗、空調(diào)等現(xiàn)象。B、物業(yè)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無(wú)違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改變房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象。各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰。C、小區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。在整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，特別注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以保持其使用的完好率。D、機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)鼠害。機(jī)房和設(shè)備表面狀況反映出來(lái)的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)，整改時(shí)將特別注意這方面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象。E、消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖齊全、完好、消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙。特別注意防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)，逃生平臺(tái)的防火門無(wú)鎖閉；樓宇四周消防通道要無(wú)占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施，如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位。G、衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。H、小區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大，整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。I、公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善。3）現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作具體安排：A. 管業(yè)員主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的各類設(shè)施設(shè)備管理，如管理規(guī)定的張貼，巡查記錄的完整，各操作執(zhí)行的規(guī)范，例如與保潔配合完成電梯機(jī)房的定期衛(wèi)生清潔，每半月覆蓋打掃一次。6月初進(jìn)行自檢，根據(jù)自檢情況再進(jìn)行整改。B. 外勤主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)崗位責(zé)任制的張貼公示，現(xiàn)場(chǎng)的操作執(zhí)行，小區(qū)各區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)地段的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。自檢、預(yù)檢1）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”資料過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進(jìn)行內(nèi)部自檢，每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要詳細(xì)記錄，逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，限時(shí)整改完畢，自檢一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度提高“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”水平。2）在“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前一個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進(jìn)行正式“迎檢”前的預(yù)檢。預(yù)檢完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理水平逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問(wèn)題逐一列出，以便在正式“迎檢”前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備，并以此鍛煉服務(wù)中心的全體員工。“迎檢”準(zhǔn)備在正式“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前小區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：1）硬件整改基本達(dá)標(biāo)2）資料和記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)3）“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達(dá)成充分的共識(shí)，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持“創(chuàng)優(yōu)”工作。4）取得開(kāi)發(fā)商的支持和配合由公司各部門員工在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴，迎接各位專家的到來(lái)，做好服務(wù)公關(guān)工作，責(zé)任人為創(chuàng)優(yōu)小組組長(zhǎng)，各部門主管配合。成果保持創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)通過(guò)后，公司進(jìn)行總結(jié)并召開(kāi)員工大會(huì)，對(duì)檢查中的問(wèn)題進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)創(chuàng)優(yōu)成果通過(guò)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)日?？己说冗M(jìn)行保持，達(dá)到使公司在管理水平上上一個(gè)臺(tái)階的目標(biāo)。項(xiàng)目機(jī)構(gòu)運(yùn)行及管理制度人事行政部品質(zhì)管理部項(xiàng)目機(jī)構(gòu)： 總經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心日常管理制度：第一節(jié) 管理方式西江麗景是一個(gè)精致樓盤，小區(qū)設(shè)備設(shè)施配置齊全，業(yè)主服務(wù)需求強(qiáng)調(diào)私密性、個(gè)性化。為此，我們將在小區(qū)建立“酒店式管家”的基礎(chǔ)服務(wù)模式，以“無(wú)憂、樂(lè)享”為服務(wù)方針，以360卓越服務(wù)為主要手段，本著“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供全程、周到、周全的專業(yè)化、人性化服務(wù)。第二節(jié) 工作計(jì)劃一、 前期介入工作計(jì)劃序號(hào)方案內(nèi)容實(shí)施時(shí)間1選派專業(yè)技術(shù)骨干進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解設(shè)計(jì)和施工現(xiàn)場(chǎng)情況，熟悉建筑施工圖和水電、設(shè)備安裝圖紙、隱蔽工程記錄，了解新材料、新技術(shù)的運(yùn)用情況，收集整理各專業(yè)技術(shù)施工資料。對(duì)施工進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)影響今后使用的工程問(wèn)題，及時(shí)提出整改建議。根據(jù)工程進(jìn)度逐步開(kāi)展2與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開(kāi)展。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后立即開(kāi)始3技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。接管開(kāi)始4根據(jù)工程竣工驗(yàn)收規(guī)范，協(xié)助開(kāi)發(fā)商參與各專業(yè)竣工驗(yàn)收，并進(jìn)行細(xì)部檢查。根據(jù)竣工驗(yàn)收時(shí)間5協(xié)助開(kāi)發(fā)商完善配套設(shè)施和室內(nèi)裝修管理，提出合理化建議，完善使用功能，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試。根據(jù)工程進(jìn)度開(kāi)展6前期服務(wù)的日常培訓(xùn)，結(jié)合前期服務(wù)需要及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同之日起開(kāi)始，根據(jù)工程進(jìn)度及人員進(jìn)場(chǎng)情況開(kāi)展7按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，科學(xué)、合理地進(jìn)行人員定編，成立服務(wù)中心。入住前3個(gè)月8物資裝備的準(zhǔn)備。入住前3個(gè)月9向合格供應(yīng)商采購(gòu)常用備品備件。入住前1個(gè)月內(nèi)10崗前培訓(xùn)：對(duì)各崗位人員等進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn)。人員配置后即開(kāi)始11根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制系統(tǒng)管理的體系文件。入住前1個(gè)月內(nèi)12組織相關(guān)技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行單項(xiàng)物業(yè)接管驗(yàn)收，并接管移交物業(yè)及相關(guān)資料。具體根據(jù)工程進(jìn)度而定13設(shè)備試運(yùn)行，保證入住后工作的正常順利開(kāi)展。入住前1個(gè)月14清潔開(kāi)荒，達(dá)到入伙居住條件。入住前1個(gè)月內(nèi)15完成入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。正式入住前的半個(gè)月內(nèi)16組織實(shí)施業(yè)主入住工作。入住期間17入住后體驗(yàn)評(píng)估入住后三個(gè)月內(nèi)二、 集中交付培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)日期1新員工入職培訓(xùn)員工手冊(cè)全體人員2職員職務(wù)行為準(zhǔn)則全體人員3員工行為規(guī)范全體人員4突發(fā)事件處置方案全體人員5安全崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)全體安全人員6客戶服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)全體客服人員7入戶維修崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)全體維修人員8管理制度培訓(xùn)財(cái)務(wù)類規(guī)章制度項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/財(cái)務(wù)工作人員9品質(zhì)類規(guī)章制度全體人員10人事類規(guī)章制度全體人員11行政類規(guī)章制度全體人員12法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理?xiàng)l例培訓(xùn)全體管理人員13物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法培訓(xùn)全體管理人員14前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約培訓(xùn)全體管理人員15崗位技能培訓(xùn)裝修管理培訓(xùn)客服人員及其他管理人員16安全防范作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)全體管理人員17環(huán)境綠化作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)全體管理人員18客戶服務(wù)作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)全體管理人員19設(shè)備維修作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)全體管理人員20智能化系統(tǒng)操作與維護(hù)全體管理人員21物業(yè)的基礎(chǔ)品質(zhì)物業(yè)分公司全體人員22客戶服務(wù)之有效溝通全體人員23金牌服務(wù)全體人員24接管驗(yàn)收培訓(xùn)精裝修驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)交付人員25房屋交付驗(yàn)收與房屋問(wèn)題整改跟蹤交付人員26預(yù)驗(yàn)收培訓(xùn)交付人員27承接驗(yàn)收培訓(xùn)交付人員28開(kāi)荒保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)交付人員29房屋集中交付培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)全體管理人員30項(xiàng)目概況交付人員31交付統(tǒng)一說(shuō)辭交付人員32交付現(xiàn)場(chǎng)的熟悉交付人員33交付流程培訓(xùn) 交付人員34入住業(yè)主信息歸類、交付表單熟悉交付人員三、 日常工作計(jì)劃（暫定）序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理工作全過(guò)程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在同一水準(zhǔn)，日常不定期抽查，每個(gè)月考核檢查評(píng)分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，每半年管理評(píng)審一次。自入伙之日起2客戶意見(jiàn)調(diào)查：認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越客戶的需求。每半年一次3合格供應(yīng)商的評(píng)審：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量?jī)?yōu)良。每年一次4公共關(guān)系的處理：與甲方（業(yè)主）、施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷提高。自入伙之日起5財(cái)務(wù)管理：每月份結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析；每季度公布季度服務(wù)報(bào)告，每半年公布財(cái)務(wù)報(bào)告。自入伙之日起6行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障。自入伙之日起7檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)。自入伙之日起開(kāi)始8員工培訓(xùn)：采用內(nèi)培、外訓(xùn)和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。定期為秩序維護(hù)員、管理