【正文】 準(zhǔn)所包含的條文，經(jīng)本手冊(cè)引用而成為本手冊(cè)的正式要求。在使用本手冊(cè)時(shí)應(yīng)注意使用這些標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。GB/T190012015 idt IS09001:2015 《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T240012015 idt ISO14001:2015《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》GB/T280012011 idt OHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 要求》GB/T280022011 idt OHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 實(shí)施指南》質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī) 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語 縮略語QES：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系XYX：為“廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司”的字母代號(hào)。4 組織環(huán)境 理解組織及其所處的環(huán)境 公司戰(zhàn)略和方向廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍主要是物業(yè)管理服務(wù)公司本著服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)；經(jīng)營(yíng)理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展；管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效；人才理念：以人為本、共同發(fā)展的公司理念，本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位客戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。 內(nèi)部因素和外部因素（1）公司根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行內(nèi)部因素和外部因素的識(shí)別、分析，對(duì)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價(jià)值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識(shí)和管理績(jī)效等相關(guān)因素。（3）外部因素要考慮國(guó)際、國(guó)內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)環(huán)境、外部文化、社會(huì)因素和經(jīng)濟(jì)因素等相關(guān)因素。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。（5）公司每年定期對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)。 公司的組織結(jié)構(gòu) （ 公司組織結(jié)構(gòu)） 理解相關(guān)方的需求和期望，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定： a）與質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如顧客、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員工及監(jiān)管部門等； b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求）。 c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 確定管理體系的范圍 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。 在確定公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系范圍時(shí)，公司考慮了以下幾方面： a）各種內(nèi)部和外部因素，； b）相關(guān)方的要求及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，； c）其組織單元、職能和物理邊界；d）組織的產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)。 e）其實(shí)施控制與施加影響的權(quán)限和能力。 確定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍：物業(yè)管理服務(wù)。包含實(shí)現(xiàn)適用范圍的過程、相關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動(dòng)及公司管理體系涉及的各職能部門。對(duì)確定的適用范圍的全部要求，公司予以實(shí)施。 相關(guān)范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持，并可為相關(guān)方獲取。 如果公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 管理體系及其過程 公司按IS09001:2015； ISO14001:2015；GB/T280012011 idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，將其形成管理手冊(cè)，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過運(yùn)行管理體系達(dá)到以下目的：a) 確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系過程所需的輸入和期望的輸出及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用及其所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)）；見“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其過程相互作用圖”。c) 將上述過程融入企業(yè)其它各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)過程中，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；d) 確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 規(guī)定這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；f) 評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g) 通過適當(dāng)方式對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和分析，實(shí)施所需的變更，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)以確保過程的預(yù)期效果；h) 對(duì)過程和管理體系實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要，企業(yè)必須：a）根據(jù)服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系各過程運(yùn)行，同時(shí)保留相關(guān)的記錄等信息。 b）保留確認(rèn)過程按策劃進(jìn)行的證據(jù)文件。見“”c）識(shí)別和控制外包過程。外包過程是形成產(chǎn)品的一部分，公司對(duì)外包過程進(jìn)行控制，建立外包供方清單并對(duì)外包供方進(jìn)行有效管理；針對(duì)不同的過程，特別是所分擔(dān)的責(zé)任程度和風(fēng)險(xiǎn)程度的不同與外包供方在技術(shù)上、工藝環(huán)境、職業(yè)健康安全方面取得一致，由相關(guān)部門對(duì)外包供方提出要求，并以協(xié)議的方式確定過程監(jiān)控的具體要求。公司暫時(shí)無外包過程。 為使公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)，各部門應(yīng)：1)按質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實(shí)施，文件中的規(guī)定與實(shí) 際運(yùn)作應(yīng)保持一致。2)隨著質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變化，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)定期評(píng)審，及時(shí)修訂質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。3)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。5 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 總則 本公司總經(jīng)理承諾在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理過程中實(shí)施以下活動(dòng)：a) 制定公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實(shí)施。對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；b) 在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，定期對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；c) 建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，理解滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，提高全體員工的過程方法的意識(shí)，傳達(dá)有效的體系管理以及滿足管理體系、服務(wù)要求的重要性，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；d) 建立合理的公司組織結(jié)構(gòu),確保管理體系所需資源能被獲得?！_保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需資源的配置和獲得。 在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣姆煞ㄒ?guī)和其他要求，將質(zhì)量、健康安全和環(huán)境作為整個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，在決策、部署服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的事項(xiàng)時(shí)：——首先考慮環(huán)境和職業(yè)健康安全的要求，優(yōu)先安排這方面的事宜；——持續(xù)保障環(huán)境和職業(yè)健康安全的投入，提供必需的資源；e) 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維?！谫|(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法，對(duì)各個(gè)過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定各類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)受控；——持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供合格的安全銷售條件；——全面開展風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)識(shí)別作業(yè)場(chǎng)所和活動(dòng)中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的程度。f) 建立有效的溝通渠道，在各個(gè)層次上理解符合質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性。吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)公司管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；g）確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果；h）創(chuàng)造良好的文化氛圍，鼓勵(lì)所有員工參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性； i）通過監(jiān)視和測(cè)量、績(jī)效評(píng)價(jià)等方法，推動(dòng)改進(jìn)；全面推行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高管理績(jī)效。j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司總經(jīng)理應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單；b）確定和應(yīng)對(duì)能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。d）總經(jīng)理授權(quán)行政人事部、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部等按照各自的職責(zé)分別收集和分析有關(guān)的信息，執(zhí)行《與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審程序》的有關(guān)要求，了解顧客的需求和期望，以使服務(wù)過程及相關(guān)過程得到持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 1）公司質(zhì)量/環(huán)境/。2）公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準(zhǔn)、發(fā)布，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針的制定應(yīng)： a）適應(yīng)組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動(dòng)、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向； b）為制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)提供框架； c）包括滿足適用要求的承諾； 包括保護(hù)環(huán)境的承諾，其中包含污染預(yù)防及其他與組織所處環(huán)境有關(guān)的特定承諾；包括履行其合規(guī)性義務(wù)的承諾；d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系以提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理績(jī)效的承諾。 溝通質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 1）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報(bào)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時(shí)知曉。2）公司應(yīng)將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針對(duì)全體員工進(jìn)行宣講、教育，確保每個(gè)員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。3）必要時(shí)，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針及質(zhì)量政策要求向相關(guān)方提供，告知相關(guān)方。4）公司應(yīng)通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評(píng)審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 為了有效的實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)()，規(guī)定了各級(jí)各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，見“”。 公司在確定各主要崗位職責(zé)權(quán)限時(shí)遵循了以下要求： a) 確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理符合標(biāo)準(zhǔn)的要求并各負(fù)其責(zé)； b) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求得到充分執(zhí)行，結(jié)果符合期望的要求； c) 由管理者代表負(fù)責(zé)定期向最高管理者報(bào)告體系運(yùn)行績(jī)效及提出改進(jìn)的需求； d) 職責(zé)的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，并提高顧客滿意的意識(shí)； f) 確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系變更時(shí)保持其完整性。 各級(jí)崗位職責(zé)和權(quán)限(1) 總經(jīng)理：a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的策劃，負(fù)責(zé)公開的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全承諾，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并遵守環(huán)境保護(hù)和安全服務(wù)的法律法規(guī)，制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針，并簽署批準(zhǔn)、頒布；主持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的管理評(píng)審工作；b) 任命管理者代表，負(fù)責(zé)確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限；c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《管理手冊(cè)》、“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)”和“培訓(xùn)計(jì)劃”；d) 確保提供建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所必要的資源；e) 負(fù)責(zé)特殊合同的批準(zhǔn)和簽訂，審批“合格供方名錄”，對(duì)重大質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全事故負(fù)責(zé)；f) 指揮對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全造成影響的潛在緊急情況和事故的處置及采取響應(yīng)措施。g) 對(duì)總的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并直接對(duì)顧客負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作負(fù)責(zé)。(2) 管理者代表：具體見：“”(3) 行政人事部：? 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促檢查全公司的管理和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理工作；? 歸口管理質(zhì)量環(huán)境安全管理體系文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類文件和其他管理類文件；? 負(fù)責(zé)公司檔案的管理工作包括組織產(chǎn)品文件和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行文件的記錄的歸檔管理；? 負(fù)責(zé)公司各類資質(zhì)的申報(bào)、文件的管理更新；? 參與對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審；? 組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的購(gòu)置、發(fā)放；? 負(fù)責(zé)公司日常行政管理包括基礎(chǔ)設(shè)施和物資資源采購(gòu)管理；? 負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃、管理、開發(fā)和培訓(xùn)等制度體系的建立、實(shí)施和完善；? 組織專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審和技術(shù)崗位、特殊崗位上崗資格評(píng)審工作等；? 負(fù)責(zé)公司總體績(jī)效考核體系的建立、組織、實(shí)施和完善；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系目標(biāo)分解，負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作；? 負(fù)責(zé)公司合規(guī)性評(píng)價(jià)、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作的統(tǒng)一歸口管理；? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審和管理評(píng)審工作的組織和實(shí)施；? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系不符合、糾正和預(yù)防工作的統(tǒng)一歸口管理；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析和改進(jìn)控制；? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和評(píng)價(jià)，進(jìn)行必要的更新；? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。 ? 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)，組織投標(biāo)、合同談判、合同管理及相關(guān)臺(tái)帳管理、歸檔；負(fù)責(zé)顧客滿意度的測(cè)量工作；? 歸口管理與顧客有關(guān)的過程，包括確定和評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，實(shí)施與顧客的有效溝通，按顧客要求協(xié)調(diào)采購(gòu)計(jì)劃。 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的檢查工作。 (4) 項(xiàng)目部： ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和評(píng)價(jià)，提出管理方案并實(shí)施；? 負(fù)責(zé)