【正文】 文件名稱：公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編 制：ACC物業(yè)服務(wù)中心批 準(zhǔn)：執(zhí)行日期： 目錄一、 公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案 1二、 公共突發(fā)事件組織機(jī)構(gòu)圖 5三、 公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案 6四、 公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖 8五、 安全衛(wèi)生和傳染疫情應(yīng)急處置預(yù)案 9六、 安全衛(wèi)生和傳染疫情應(yīng)急處置流程圖 12七、 地震事故應(yīng)急預(yù)案 13八、 公共突發(fā)事件（抗震救災(zāi)）流程圖 16十一、 火災(zāi)（火警）事故處理辦法和預(yù)案 21十二、 公共突發(fā)事件(火災(zāi))處置流程圖 25十三、 危險(xiǎn)化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍肌⒈ㄊ鹿蕬?yīng)急救援預(yù)案 26十四、 公共突發(fā)事件(燃?xì)庑孤?處置流程圖 30十五、 水浸（跑水）危急事件應(yīng)急處置預(yù)案 31十六、 公共突發(fā)事件(跑水、水浸)處理流程圖 34十七、 停水應(yīng)急預(yù)案 35十八、 公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖 36十九、 突發(fā)停電應(yīng)急處置預(yù)案 37二十、 公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖 40二十一、電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案 41二十二、電梯困人救援流程圖 44二十二、治安、刑事案件（事件）處置預(yù)案 45二十四、公共突發(fā)事件(治安、刑事案件)處理流程圖 49二十五、群體上訪、鬧事、游行應(yīng)急控制預(yù)案 50二十六、群體上訪、鬧事、游行應(yīng)急控制流程圖 53二十七、交通堵塞與停車場(chǎng)事件（事故）應(yīng)急處置預(yù)案 54二十八、公共突發(fā)事件(交通事故)處置預(yù)案 58二十九、投毒事件預(yù)防與應(yīng)急處置預(yù)案 59三十、 投毒事件預(yù)防與應(yīng)急處置流程圖 62編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第64頁 共67頁一、 公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效預(yù)防、控制和消除突發(fā)事件對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的危害和影響，保證業(yè)主、客戶的正常工作生活和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域良好的環(huán)境和秩序，建立健全“信息暢通、反應(yīng)快捷、指揮有力、責(zé)任明確”的公共突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)成都市政府的有關(guān)規(guī)定和要求，制定本預(yù)案。第二條 公共突發(fā)事件，指突然襲來的嚴(yán)重自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、社會(huì)動(dòng)亂、恐怖襲擊等不可抗力事件，或在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)域發(fā)生的火災(zāi)、跑水、停水、停電、停氣、水管爆裂、燃?xì)庑孤㈦娞堇?、治安案件、交通肇事、人員意外、出現(xiàn)可疑物品、高空拋物等對(duì)公眾福祉、生活環(huán)境及安全造成嚴(yán)重威脅或損害的事件和狀況。第三條 根據(jù)突發(fā)事件的范圍、強(qiáng)度、發(fā)展趨勢(shì)和對(duì)所轄物業(yè)管理區(qū)域造成的影響，為便于組織實(shí)施應(yīng)急行動(dòng)，本預(yù)案針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)，劃分三個(gè)級(jí)別的應(yīng)急狀態(tài)。（一）三級(jí)應(yīng)急狀態(tài)：針對(duì)影響部分業(yè)主、客戶正常工作和生活，但事態(tài)沒有擴(kuò)大征兆的緊急事件。如火災(zāi)征兆，局部跑水，短時(shí)停水、停電、停氣，水管爆裂，電梯困人，較輕的交通肇事等。（二）二級(jí)應(yīng)急狀態(tài)：針對(duì)嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶正常工作和生活，對(duì)人身安全造成威脅、傷害，或事態(tài)有擴(kuò)大征兆的緊急事件。如大面積或長時(shí)間的停水、停電、停氣，火災(zāi)，燃?xì)庑孤?，治安刑事案件，群體滋事，食物中毒，人員發(fā)生意外，嚴(yán)重交通肇事，高空拋物，發(fā)現(xiàn)可疑物品等事件。（三）一級(jí)應(yīng)急狀態(tài)：針對(duì)波及各個(gè)物業(yè)管理區(qū)，社會(huì)影響廣泛，對(duì)公司正常運(yùn)作產(chǎn)生嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。如嚴(yán)重自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、社會(huì)動(dòng)亂等。第四條　針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)，物業(yè)管理區(qū)域采取相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急狀態(tài)措施。為有效遏制突發(fā)事件的發(fā)生，針對(duì)物業(yè)管理區(qū)域有可能發(fā)生的安全問題，在其尚未發(fā)生時(shí)，決定轄區(qū)進(jìn)入某一等級(jí)應(yīng)急狀態(tài)，以便有效防范。第二章 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)第五條　物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組。由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任組長，工程部、安保管部負(fù)責(zé)人任副組長，各部門主管和安管隊(duì)長為小組成員。第六條　物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急指揮小組職責(zé) ?。ㄒ唬┟吭路治鲆淮伟踩蝿?shì)，加強(qiáng)安全防范教育，掌握巡樓質(zhì)量，及時(shí)查找事故苗頭和安全隱患，研究出現(xiàn)的問題，認(rèn)真落實(shí)具體措施，努力做到防患未然。（二）認(rèn)真貫徹上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，細(xì)化應(yīng)急方案，落實(shí)應(yīng)急工作責(zé)任、分工，保證指揮體系常備不懈。（三）按照預(yù)案組織指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，動(dòng)員全體人員參加應(yīng)急任務(wù)，做到反應(yīng)敏捷，展開迅速，措施有力，保證效果，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)良好環(huán)境，保證業(yè)主、客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 ?。ㄋ模┛偨Y(jié)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從實(shí)際情況出發(fā)，及時(shí)研究修訂應(yīng)急預(yù)案，改進(jìn)安全防范工作。第七條　部門職責(zé)（一）綜合部職責(zé)負(fù)責(zé)健全應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事件預(yù)防、事件調(diào)查，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事件進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的內(nèi)部通報(bào)、信息傳達(dá)和外部聯(lián)系。負(fù)責(zé)應(yīng)急工作中人事調(diào)配和獎(jiǎng)懲工作。掌握單位和個(gè)人事跡，掌握失職和違紀(jì)情況。 負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理中的經(jīng)費(fèi)籌措、損失登記及保險(xiǎn)理賠工作。負(fù)責(zé)策劃組織專項(xiàng)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)演練應(yīng)急預(yù)案。采購中心負(fù)責(zé)籌措各類應(yīng)急物資，保證及時(shí)供應(yīng)。（二）客服部職責(zé)負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件，了解事件的情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)打1111122等對(duì)外報(bào)警和聯(lián)系電話。記錄整個(gè)事件過程，提交書面報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主通知、預(yù)告，與業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位及開發(fā)建設(shè)單位及業(yè)主委員會(huì)的溝通聯(lián)系，掌握業(yè)主的處境和思想動(dòng)向，耐心解答業(yè)主提出的問題，勸慰、安慰受驚嚇人員，積極做好心理安撫和正面宣傳工作。負(fù)責(zé)指揮、引導(dǎo)被困人員從指定通道疏散到安全地帶，并做好人員搶救、發(fā)放應(yīng)急物品和善后安置工作。堅(jiān)守值班崗位，掌握事態(tài)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)事件情況進(jìn)行記錄，妥善保管各種資料、檔案，保證萬無一失。（三）工程部職責(zé)負(fù)責(zé)供水、供電、供氣、供暖、維保等部門的聯(lián)系，及時(shí)向客服部通報(bào)情況。提供應(yīng)急工程技術(shù)支持和突擊維修力量，指派專業(yè)工程人員，迅速檢修設(shè)備、設(shè)施，組織力量排除故障，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況啟動(dòng)、控制設(shè)備，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。指揮電梯工保障特殊情況下的電梯使用，必要時(shí)禁用電梯。組織巡視故障區(qū)域外的設(shè)施、設(shè)備有無異?，F(xiàn)象。 準(zhǔn)備好各種工具設(shè)備，保證能夠迅速投入使用。嚴(yán)格控制水泵房、水箱間，加強(qiáng)對(duì)重要設(shè)備的監(jiān)控，保證其正常運(yùn)行。對(duì)處置的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。（四）安管部職責(zé)負(fù)責(zé)發(fā)出報(bào)警信號(hào)和緊急集合信號(hào)，組織區(qū)域警戒和疏散人員，保護(hù)、隔離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向客服部通報(bào)情況。負(fù)責(zé)督導(dǎo)中控室加強(qiáng)觀察監(jiān)控周邊情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況。負(fù)責(zé)疏散車輛，調(diào)整通道，排除路障，引導(dǎo)消防車和各種車輛的進(jìn)出。負(fù)責(zé)加強(qiáng)警戒，控制人員、車輛出入物業(yè)管理區(qū)。負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)，協(xié)助警方抓捕案犯，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，向業(yè)主提供救助、幫助。對(duì)事件情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。（五）保潔部職責(zé)遇公共突發(fā)事件，保潔部由安管部統(tǒng)一調(diào)配。負(fù)責(zé)如疾控、跑水等影響環(huán)境衛(wèi)生安全的事件進(jìn)行及時(shí)上報(bào)和處置。對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，清理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。第三章 應(yīng)急原則與工作制度第八條　應(yīng)急原則（一）重視苗頭、防患未然原則。即堅(jiān)持有警必查，查必到場(chǎng)，疑問必查，查必查清，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域下列事故征候應(yīng)高度重視：冒煙，滲水，有焦味、燃?xì)馕痘蚱渌瘜W(xué)品異味，中控室報(bào)警，有人出現(xiàn)食物中毒或不明疾病，出現(xiàn)人員糾紛，不明身份人員在物業(yè)管理區(qū)域或大門口聚集，有人在偏僻、隱蔽處清理、遺棄物品，有人在物業(yè)區(qū)域人行通道游蕩，行為異常，有人攜帶管制刀具，有人尾隨業(yè)主或上門騷擾，有人使用無牌、無證車輛等等，不放過任何一個(gè)可能引發(fā)突發(fā)事件的現(xiàn)象，立足于把事件消滅在萌芽狀態(tài)。（二）應(yīng)急響應(yīng)、請(qǐng)示報(bào)告原則。值班領(lǐng)導(dǎo)在接報(bào)突發(fā)事件的第一時(shí)間，盡快確定突發(fā)事件的性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級(jí)，指揮組迅速反應(yīng)，展開工作，執(zhí)行應(yīng)急方案。一般情況下要按照程序上報(bào)情況，緊急情況下邊處理情況、邊向上級(jí)報(bào)告，必要時(shí)可越級(jí)上報(bào)。現(xiàn)場(chǎng)指揮人員要隨時(shí)掌握事態(tài)的發(fā)展變化，及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。（三）靈活果斷、慎重行事原則。突發(fā)事件突然性強(qiáng)、事態(tài)變化快，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員要保持冷靜，準(zhǔn)確判斷。要實(shí)事求是，具體情況具體分析，不搬教條，在第一時(shí)間果斷實(shí)施切斷電源、關(guān)閉閥門、疏散群眾、搶救傷員、封鎖區(qū)域、隔離險(xiǎn)區(qū)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制服犯罪等能有效控制事態(tài)發(fā)展的緊急措施。涉及工程技術(shù)的問題，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；涉及政策方面的問題，把握不準(zhǔn)的，不隨便承諾、答復(fù)問題，防止引發(fā)“后遺癥”；如遇民事糾紛，應(yīng)說服教育，耐心勸導(dǎo)，防止矛盾激化；要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、證據(jù)、證人，作好記錄備案。（四）主動(dòng)配合原則。處置一般性突發(fā)事件，立足于以自己的力量控制事態(tài)發(fā)展，如果預(yù)見處理困難，應(yīng)及早向公安、消防、急救、交通、天然氣、供電、供氣、供水、防疫等有關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)積極采取措施；專業(yè)部門到場(chǎng)后，要主動(dòng)提供情況，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提供幫助，積極協(xié)助平息事態(tài)。第十條　應(yīng)急工作機(jī)制（一）預(yù)先準(zhǔn)備機(jī)制。物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域情況，制定內(nèi)容具體、分工明確、操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，各類應(yīng)急預(yù)案必須具備五個(gè)基本要素：報(bào)警信號(hào)和集合信號(hào)，組織領(lǐng)導(dǎo)及各部門、崗位人員具體職責(zé)，應(yīng)急措施、方法，工作程序、要求，聯(lián)系方式（要標(biāo)明火警、匪警、急救、供電、天然氣、自來水、電梯、交通、防疫、設(shè)備維保、開發(fā)建設(shè)單位及業(yè)主委員會(huì)的電話，內(nèi)部對(duì)講機(jī)的頻道，應(yīng)急指揮小組成員的手機(jī)電話）。（二）迅速反應(yīng)機(jī)制。第一時(shí)間報(bào)警。公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，都必須立即利用各種通信工具報(bào)告，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)、附近固定電話等，或跑步到服務(wù)中心或消防控制中心報(bào)告等，情況緊急時(shí)，可按動(dòng)報(bào)警器實(shí)施報(bào)警，或按響緊急集合警報(bào)。第一時(shí)間上報(bào)。值班人員接到報(bào)警信號(hào)后，迅速摸清情況，不分時(shí)間、地點(diǎn)，迅速上報(bào)，直接上級(jí)不在時(shí)，可越級(jí)上報(bào)。處理突發(fā)事件要邊報(bào)告、邊處理，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)全權(quán)處置，緊急情況立即報(bào)1111122或天然氣、供電、供水、防疫等單位，不得猶豫、延誤。（三）統(tǒng)一行動(dòng)機(jī)制。參與應(yīng)急行動(dòng)的各部門、各類人員必須一切行動(dòng)聽指揮，不折不扣地服從上級(jí)的指揮調(diào)度，保證行動(dòng)的協(xié)調(diào)一致和效果。根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)等級(jí)和需要采取的應(yīng)急措施，向公司申請(qǐng)統(tǒng)一調(diào)配人、財(cái)、物等資源。第四章　應(yīng)急狀態(tài)的結(jié)束第十一條 突發(fā)事件結(jié)束，秩序恢復(fù)正常時(shí)，即可結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)。 第十二條 應(yīng)急指揮組應(yīng)認(rèn)真總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急工作，對(duì)實(shí)施預(yù)案中發(fā)生的問題，研究提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善應(yīng)急機(jī)制。應(yīng)急工作書面總結(jié)上報(bào)公司。 第十三條 對(duì)出色完成應(yīng)急任務(wù)有突出貢獻(xiàn)的單位或個(gè)人，對(duì)應(yīng)急工作提出重要建議并取得顯著效果的人員，由公司予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第十四條 對(duì)執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案不利、承擔(dān)應(yīng)急任務(wù)中玩忽職守、喪失時(shí)機(jī)、造成危害的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)直接責(zé)任人及主要負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)的處分，直至追究法律責(zé)任。第五章 應(yīng)急預(yù)案演練第十五條 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急指揮小組要定期舉行應(yīng)急預(yù)案演練，提高所屬人員處置應(yīng)急事件的意識(shí)，切實(shí)提高各部門協(xié)調(diào)配合處置情況的能力，建立靈活、高效的轉(zhuǎn)換機(jī)制，區(qū)分人員職責(zé)任務(wù)，理順指揮關(guān)系，保證一旦有事，各個(gè)環(huán)節(jié)反應(yīng)快速，應(yīng)急措施及時(shí)到位。二、 公共突發(fā)事件組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)中航國際交流中心的實(shí)際情況，特成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目治安災(zāi)害、消防災(zāi)害、自然災(zāi)害及設(shè)備故障等突發(fā)情況的應(yīng)急指揮處置，監(jiān)督各類安全應(yīng)急工作預(yù)案的落實(shí)。做到措施周密，步驟清楚，職責(zé)明確。能夠及時(shí)、快速、有效地處置各類突發(fā)事件。安突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組成員：組 長：陳洪仁 （公司主管項(xiàng)目副總）副組長：喻毅 （項(xiàng)目經(jīng)理）組 員：葉華兵 （工程經(jīng)理） 李朝明 （安管隊(duì)長） 袁海 （客服主管） 陳慧娟 （綜合主管） 應(yīng)急指揮架構(gòu) 中航物業(yè)成都分公司公司領(lǐng)導(dǎo)、安委會(huì)中航地產(chǎn)成都物業(yè)主管部門 緊急磋商、協(xié)調(diào)緊急磋商、協(xié)調(diào) 指導(dǎo) 匯報(bào) 監(jiān)督AIP物業(yè)服務(wù)中心組長、副組長 綜合部保潔部客服部袁海工程部安管部 陳慧娟蔣黃林葉華兵李朝明 三、 公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案 緊急集合是處理火災(zāi)、突發(fā)治安事件或其他重大意外情況必要時(shí)采取的應(yīng)急行動(dòng)，由值班經(jīng)理或安管隊(duì)長酌情決定。 一、警報(bào)信號(hào)和通知方法通過電話或?qū)χv機(jī)報(bào)警。二、參加人員治安案件報(bào)警時(shí)，除當(dāng)值門崗以外的全體安管人員?；馂?zāi)報(bào)警時(shí)，除留守各值班崗位以外的物業(yè)管理區(qū)全體工作人員。三、集合地點(diǎn)設(shè)在物業(yè)服務(wù)中心門前。四、時(shí)限要求 安管隊(duì)員應(yīng)該在3分鐘內(nèi)到達(dá)所在物業(yè)管理區(qū)的指定地點(diǎn)待命。 其他工作人員應(yīng)該在5分鐘內(nèi)集合完畢。五、要求必須穿制服，按規(guī)定攜帶器械或滅火工具，可以不戴帽，不系領(lǐng)帶，但不準(zhǔn)穿拖鞋或打赤腳。指揮人員要及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，按照預(yù)案或現(xiàn)場(chǎng)分組、分工，簡短布置任務(wù)和動(dòng)員，必要時(shí)規(guī)定行動(dòng)中的聯(lián)絡(luò)信號(hào)。參加行動(dòng)人員要聽從指揮，保持冷靜，按照任務(wù)要求，有秩序地迅速行動(dòng)。 注意保持聯(lián)絡(luò)，各小組負(fù)責(zé)人用對(duì)講機(jī)互通情況，及時(shí)向中心指揮組長報(bào)告情況，以便及時(shí)增派人力、物力和調(diào)整應(yīng)急部署。留守值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自參加緊急集合行動(dòng)。六、日常準(zhǔn)備。每半年演練一次，通