【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第27頁 共27頁物流操作流程員手冊第一章序 隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業(yè)應(yīng)運而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運而生了物流師這個概念。很多人為了進入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書打通物流行業(yè)的門欄。我們在這里不想評判物流師的一紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實踐經(jīng)驗的結(jié)合才可以真正成為一個物流人才。關(guān)于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關(guān)于實際經(jīng)驗的書籍，因此，本著這個目的，才有了這本手冊的產(chǎn)生。本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上就是物流師的一種實際變種，雖然不如物流師來的大氣，但確是物流行業(yè)中最最重要的人才。本手冊協(xié)作的基礎(chǔ)，來源于筆者幾年來的實踐經(jīng)驗，以及在同三星電子、LG電子等國際跨國企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進國際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會存在很多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。第二章操作及操作員、操作的描述● 狹義的概念：所謂操作就是操控運輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達(dá)客戶指定的收貨地點。在我們?nèi)粘５倪\作當(dāng)中，我們通常將一次運輸業(yè)務(wù)稱之為一個承運過程，那么操作就是貫穿整個承運過程的操控作業(yè)。這個操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會繼續(xù)存在很多年?！?廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運過程，也不僅僅局限于貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢也是朝著這個趨勢行進的。 操作的意義在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識所在，而通過上述我們對于操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺高速運轉(zhuǎn)的計算機，那么操作就應(yīng)該是這臺計算機的CPU。我們在這里之所以要首先強調(diào)操作對于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個核心意義而展開論述的。 操作員我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。在操作流程里，操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在本書中我們要重點講述的就是操作員。在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沉著應(yīng)對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)?？赡苡腥藭枺绻僮鲉T是指揮者，那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來區(qū)分操作員和經(jīng)理的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的?；蛘哌€有人會問，人心所向的魅力對于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無法調(diào)動士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無法調(diào)動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。另外，眾所周知，在物流操作中很容易會出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問題得到最有效地解決。具有熟練業(yè)務(wù)知識的操作員是一個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是一個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對的操作員是一個優(yōu)秀的操作員。第三章操作員的知識層面。委托單位是指，給物流公司下達(dá)取貨指令并最終同物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟往來的各公司企業(yè)等。委托單位信息包括： 委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問題。判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單是按照客戶的業(yè)務(wù)量來衡量的。舉個簡單的例子：某物流公司有一個客戶A，而A客戶隸屬于某一大型企業(yè)B，A客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言，A客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運作角度看，A客戶又是該物流公司介入大型企業(yè)B其他物流項目的一個切入點，通過對A客戶的有效服務(wù)，有可能會引申出B企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。所以，從這個角度出發(fā)，A客戶對于該物流公司又相當(dāng)重要。因此，判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴展性和可擴展量等因素。對于一個操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對性的進行輕重緩急的安排。 委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、委托單位的客戶信息等；▲ 熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發(fā)貨地址。對于一個操作員而言，熟知這些地址有助于合理安排車輛的路線；▲ 熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)?？梢詭椭僮骷皶r跟客戶溝通操作中發(fā)生的問題，并且可以做到有的放矢；▲ 了解委托單位的公司性質(zhì)，是因為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費用，其次才是服務(wù)，比如一個生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個操作針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對策略?！?了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，可以方便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。 委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種、性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時間、發(fā)貨要求等；▲ 了解委托單位的貨物基本信息(貨物品種、性質(zhì)等),有利于提前做好相對應(yīng)的包裝和選擇合適的運輸方式?！?了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率?！?了解發(fā)貨時間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 委托單位的系統(tǒng)信息：這里的系統(tǒng)信息是指，委托單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時間、反饋部門、反饋人等信息?！?提貨信息：比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大，物流公司提貨后需要對貨物進行再處理（加固包裝、稱量、制作運單），而這些再處理后的信息必須在第一時間內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。▲ 簽收信息：包括虛擬信息和實物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公司或者分公司口