【正文】 1 操作流程手冊 2 第一篇 生產(chǎn)加工操作流程 3 第一節(jié) 前 臺 一、 歡迎顧客（應(yīng)做到舉止文雅、態(tài)度友善） 顧客進(jìn)門 5 秒內(nèi)被招呼接待 — “您好！歡迎光臨！”。 身體直立，雙手自然放于柜臺之上。 友善的歡迎：目光注視、真誠微笑。 避免采用重復(fù)及機械式的歡迎詞。 ■注： 向每位進(jìn)店的顧客微笑打招呼。顧客喜歡我們單獨為他服務(wù)。盡管你正 為另一位顧客服務(wù)，仍要用一秒鐘的時間與剛進(jìn)門的顧客打招呼。 如有可能，稱呼顧客的姓名。盡可能多記一些顧客的姓名，在你初次聽 到一個名字時，在談話中多次稱呼其姓名，這樣會更容易記住。 二、 衣況檢查（應(yīng)做到細(xì)致、快捷，同時不能忽視其他顧客的存在） 雙手接收顧客遞送的衣物，輕放于柜臺上。 請顧客自行檢查衣兜內(nèi)是否遺留有錢物。 逐件檢查衣物的狀況。 衣類： (一 )將上衣平鋪。 (二 )雙手各捏左右衣領(lǐng)查看衣領(lǐng)表面，翻轉(zhuǎn)查看衣領(lǐng)背面。 (三 )雙手由上至下平撫左右前襟，查看衣服正面。 (四 )將袖子展平并翻轉(zhuǎn)平行折疊于胸前，查看衣袖。 （五）將下擺向前延衣服中間位置折疊于胸前，查看背后下擺。 （六）在此狀態(tài)下將衣服向前翻轉(zhuǎn)至后背，查看后背。 （七）在此狀態(tài)下將衣服左右對折放置旁邊。 褲類： （一）將褲子豎直平鋪。 （二）將拉鎖來回拉動，查看其是否損壞。 （三）雙手平撫 由腰至齊襠處，查看前襟及兜部。 4 （四）雙手捏褲腳由上至下查看褲腳及褲腿正面，并在二分之一處折疊（左右一致）。 （五）在此狀態(tài)下查看左右后下褲腿。 （六）雙手捏住折疊處向前翻轉(zhuǎn)，查看后圍。 （七）在此狀態(tài)下將褲子左右對折放置旁邊。 查衣的同時與顧客進(jìn)行必要的交流，以創(chuàng)造良好、融洽的氣氛。 詢問衣物上污漬的性質(zhì)以及其對衣物的處理有何特殊要求。 查衣的同時把特殊衣物洗滌所存在的潛在問題告知顧客，由顧客決定衣物是否洗滌。 對有必要摘下的扣子及裝飾物必須向顧客聲明后方可摘下。 將查看好的衣物整齊地疊放在一起以備釘號，不可隨意丟放。 ■ 檢查衣物時常見的缺陷有：破損、撕裂、磨損、蟲蛀、燒傷、并絲、跳絲、褪色、搭色、色花、裝飾物掉色、發(fā)亮、缺扣、扣碎、脫絨等。 ■衣物的有些缺陷在洗滌熨燙之前很難被發(fā)現(xiàn)，之后才會被發(fā)現(xiàn)。收衣人員應(yīng)留意。 常見缺陷： 在醋酸酯纖維上的溶劑污點； 被外行熨燙過的化纖面料上的損傷（如纖維破裂），這只有在洗滌后才會出現(xiàn)； 被煙頭燒出的小洞也往往要在洗滌熨燙后才能發(fā)現(xiàn) ； 與汽車或摩托車電池內(nèi)的酸液發(fā)生接觸，這種酸會破壞纖維組織而造成嚴(yán)重?fù)p傷； 由油漆、雙氧水、某些香料或某些不適宜的去污漬劑所造成的掉色等缺陷； 陽光對面料顏色的影響。陽光會緩慢地?fù)p傷面料； 果汁的痕跡，其中所含的糖份在機器烘干時會產(chǎn)生糖的焦化反應(yīng)，使之出現(xiàn)棕色斑點； 針織品若本已有殘，則在洗滌中會造成更大損傷； 在洗滌的衣物中若帶有異物，如圓珠筆等，會對整個機器內(nèi)的洗滌物都造成損傷； 衣邊、袖子、領(lǐng)口等部位的長期磨損，在衣服未經(jīng)洗滌之前很難被看出； 最后，衣服上 若帶有某些粘結(jié)的裝飾物時，則粘結(jié)用膠在機器運行時會溶解并形成缺陷：如衣服表面起泡，產(chǎn)生贅生物等（在這種情況下，責(zé)任應(yīng)由服裝制造部門承擔(dān)）。 ■接收送洗的衣服時，應(yīng)提醒顧客一部分紡織品經(jīng)常出現(xiàn)一些隱藏的殘次缺陷。顧客會感謝我們的提醒，并且不會在洗滌后出現(xiàn)問題時感到失望，因為他已被提醒過。 5 窗簾 ：窗簾最容易出現(xiàn)隱藏的殘次缺陷。新窗簾也常會有一些缺陷。所有窗簾多少會受到陽光的照射，即使是掛在朝北窗戶上也難以避免被曬。紫外線對面料的損害更大一些。掛在不同地方的窗簾會受到不同的損害，例如，窗簾在吸收到墻壁和窗戶 上的潮氣時會受到損害，又如果它們長時間的受熱，對纖維的損傷會加快。此外，暖氣發(fā)出的熱會使塵土分子到處飛揚，用放大鏡觀察，這些分子竟象剃須刀一樣鋒利，在它們的長期輕擦下，纖維也會逐漸被侵蝕。在用煤炭取暖的房屋內(nèi)，燃燒的煤氣（一種亞硫酸）與窗簾所吸收的潮氣混合，也會使窗簾受損。 毛皮和毛皮裝飾品： 不同毛皮對存放的溫度及氣候條件的要求也不同。溫度和氣候條件的變化會造成毛皮顏色和觸摸感的改變?？上У氖沁@種改變我們難以察覺，只有在機器熨燙后才會出現(xiàn)明顯變化。例如：毛皮及其裝飾品被雨水淋濕后，潮濕的地方只有在洗滌 后才會變硬。狐皮上的毛斑在洗滌后會即刻變黃，其原因則是受到陽光的影響。對于用來制作領(lǐng)口和其它裝飾品的毛皮，其質(zhì)量和壽命要求是不同的，這些毛皮在用機器保養(yǎng)處理過程中所引起的反應(yīng)也各不相同。 精細(xì)的面料： 諸如花邊、羅紗、絲絨、緞子、錦緞等這些面料的結(jié)構(gòu)極其纖細(xì)，讓人覺得穿在身上也會被損壞，但這種損壞不易發(fā)覺?；ㄟ吥芊窠?jīng)受得住洗滌過程取決于其細(xì)絲的耐磨程度，羅紗等也是如此。緞子及絲絨是十分嬌嫩的，只要穿著用它們制作的裙子在表面粗糙的木椅上坐一次，面料的受損就無法挽救了。錦緞絲是金屬的，在出汗或受潮的影響下會 發(fā)生氧化，錦緞絲服裝弄臟后產(chǎn)生的氧化作用是無法察覺的，只有在洗滌后才會表現(xiàn)出來。 桌布： 桌布經(jīng)常會被各種污跡污染，若污跡中含有糖份，洗滌后會變?yōu)樽厣４送?，也有一些針織桌布有時織得太松，因而出現(xiàn)小毛球是無法避免的。 三、 收銀、找零（衣況記錄應(yīng)做到簡潔、清楚） 確定衣物所釘?shù)奶柡灒? 熟練地操作收銀機，敲出單據(jù)； 迅速將應(yīng)記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上，并簽名； 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付的金額； 雙手接收錢款； 如顧客未帶錢，則應(yīng)在單據(jù)上注明“未付款”，并作記錄； 如顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上； 6 校對找零； 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，當(dāng)著顧客的面清點紙幣的數(shù)額，并放入顧客手中； 在將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜內(nèi)相應(yīng)的橫隔槽中，關(guān)閉抽屜； 將取衣單據(jù)正聯(lián)交與顧客手中，并告知取衣時間； 感謝顧客的光臨：“再見，歡迎再次光臨”。 四、 打釘號簽（以不損傷衣物面料為原則） 將衣物所 屬的號簽撕下，分別核實顧客單據(jù)與衣物是否相符； 衣類釘號位置： 商標(biāo)、洗滌標(biāo)簽、里襯兜口或里襯下擺邊緣。 褲類釘號位置： 褲襻、商標(biāo)或洗滌標(biāo)簽。 裙類釘號位置： 裙（掛）帶、商標(biāo)、洗滌標(biāo)簽或里襯下擺邊緣。 領(lǐng)帶釘號位置： 商標(biāo)針織品類釘號位置：商標(biāo)、洗滌標(biāo)簽或下擺邊緣。 號簽必須釘牢，否則一旦遺落，將很難確認(rèn)該衣物的歸屬； 將釘有號簽的單據(jù)夾放在分號區(qū)，以備去漬人員核對衣況； 將釘好號簽的衣物進(jìn)行最簡單的 折疊再放入盛衣筐； 如有其他顧客在等待，則應(yīng)將此項工作推后再做。 五、 發(fā)衣 雙手接過顧客的取衣單，并請顧客稍侯； 在短時間內(nèi)找到顧客的待取衣物； 再次核對號簽編號，確認(rèn)無誤； 雙手將所取衣物平整并輕緩地放在柜臺上； 主動為顧客將包裝打開，請顧客檢查洗滌質(zhì)量； 顧客確認(rèn)無疑義后，恢復(fù)包裝，并將衣物對折后裝入手提袋； 將裝好衣物的手提袋交予顧客手中； 恭送顧客，與顧客道別： “歡迎再次光 臨！”“謝謝光臨，請您慢走！”“謝謝！再見！” ☆交流用語： 接收或包裝遞送衣物時，與顧客交換幾句話，以此給人以好感。 ☆最簡單的話題是剛被洗好的衣服： 7 “您的這件衣服又象新的一樣了”“您（還）滿意（我們洗的衣服）嗎？” “和您的期望差距大嗎？”“請您檢查一下是否還有不干凈的地方” ☆ 對顧客服飾的與眾不同表示欣賞： “您的這條領(lǐng)帶很漂亮”“您這件衣服的款式真漂亮”“這是很貴的牌子” ☆ 請顧客特別說清楚所有淺顏色或看不見的污漬，以便對其進(jìn)行洗前預(yù)處理： “您的 這件衣服上有什么特殊的污漬需要處理嗎？” ☆ 如果不知該談些什麼，可以向顧客介紹衣物護(hù)理保養(yǎng)及洗衣店所做不到的知識： 有關(guān)衣物保養(yǎng)： 弄上污漬后盡快送到專業(yè)洗衣店洗滌。污漬在衣物上停留的時間越長就越不容易去掉，并且還會縮短衣服的使用壽命。 不要使衣服接觸香料、除臭劑、防汗劑或其它化妝用品。這些東西可能含有酒精，而且酒精會對顏色產(chǎn)生影響。衣服干后再穿。 不要使衣服、特別是絲質(zhì)衣服接觸過多的汗液，否則會使衣服掉色。 相匹配的 織物（如床上用品）要一起洗，這樣即使掉色也會保持一致。 不要使衣服長時間直接曝曬在陽光下，也不要長時間受強燈光照射。要記住，普通的燈光都會影響有些顏色。 不要熨燙有污漬的衣服。熱量會使污漬不易去除。 有關(guān)洗衣店所做不到的： 就是最優(yōu)秀的洗衣店對下列情況也無能為力。 去除有些污漬。污漬的性質(zhì)和時間長短，再加上織物顏色和結(jié)構(gòu)，有時使得不損壞衣服就不可能將污漬去掉。 防止有些顏色滲色或褪色。如果服裝廠商不徹底試驗顏色 ，確保它們都能經(jīng)得住水和溶劑而不掉色，那麼在洗衣過程中有些顏色就會掉色。這被認(rèn)為是服裝廠商的責(zé)任。 防止過多的縮水。如果服裝廠商沒有在制作衣服前對所有衣料進(jìn)行足夠的預(yù)縮水，那麼就會發(fā)生縮水現(xiàn)象。 避免使因穿著、汗液、蟲蝕或酸性物質(zhì)導(dǎo)致的損壞暴露出來。在洗前這些洞或裂縫可能顯現(xiàn)不出來。 避免或修復(fù)由蟲蝕或酸性物質(zhì)造成的洞。干洗前可能看不出這些洞。它們是由于纖維變得脆弱造成的。 8 修復(fù)由于穿著、家庭熨燙時的過熱或者過高的壓力造成的衣服的過亮光澤。 糾正不當(dāng) 的家庭去漬造成的不良后果，如不耐磨織物的過多磨損造成的掉色，或者由于去漬后沒有把去漬劑清洗干凈而造成的顏色反應(yīng)或洞。 ★ 專業(yè)用語（處理問題用語） 顧客詢問衣服能否洗干凈時： “沒問題，請放心，您的衣服我們會精心處理的” 洗后，污漬沒有完全去除時： “非常遺憾，我們已盡了最大努力。如果再處理，衣物面料會受到嚴(yán)重的損傷（掉色、破損）” 有個別污跡未被發(fā)現(xiàn)時： “非常抱歉，對不起我們疏忽了，我馬上為您進(jìn)行處理（或向顧客建議再次洗滌）” 套裝（床上用品）單洗時： “請問您的這件衣服（床 罩）是否還有相同面料的褲子或馬甲（窗簾或枕套），如有我們建議您同時洗滌，這樣洗后面料顏色不會有差異。即使掉色也會保持一致” 遇有帶膠印的衣物時： “您的這件衣服不能干洗，因為干洗劑（四氯乙烯）會使膠類物質(zhì)融化” 衣物上遇有較為貴重或易損的紐扣、裝飾物時： “這種的紐扣（裝飾物）在滾筒的機械力作用下，很可能會損壞。因此必須拆下來才能洗滌，您同意嗎？” 在洗前確定污漬很難祛除時：（最好把以下意思寫在取衣單上，并請顧客簽字認(rèn)可）“這種污漬很特殊，完全祛除的把握 性不大，我們將盡力而為。如果洗后效果欠佳，請您諒解” 顧客對待洗衣物的定價收費存在疑義時： 例：“我的這件上衣怎麼能按短大衣收費呢？” 答：“對這類衣服的收費，我們通常以長度、面料及厚度的綜合狀況來衡量。首先是下擺超過膝蓋上 20 公分處為短大衣，另外衣服是呢子面料且有較厚的夾層。因此您的這件衣服應(yīng)屬短大衣類?！? 9 第二節(jié) 洗 滌 一、每天上班后，按各設(shè)備的操作規(guī)程開啟并檢驗設(shè)備； （一）干洗機 （二）去漬臺 （三）水洗機 （四）烘干機 二、在處理衣物 前，首先詳細(xì)檢查