【正文】 保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 目 錄 序 言 2 保潔工作職責(zé) 2 保潔員質(zhì)量檢查操作流程 6 室外公共區(qū)域清潔操作流程 9 垃圾收集與處理操作流程 14 衛(wèi)生消殺管理操作流程 16 清潔劑使用操作流程 19 廣場(chǎng)磚地面清潔操作流程 22 瀝青地面清潔操作流程 23 水泥地面清潔操作流程 241 地磚地面清潔操作流程 251 花崗巖地面清潔操作流程 261 文化石墻面清潔操作流程 271 玻璃清潔操作流程 281 鏡面清潔操作流程 291 燈具清潔操作流程 301 木器清潔操作流程 311 特殊環(huán)境清潔操作流程 321 衛(wèi)生間保潔操作流程 34 湖泊、河流等水景保潔操作流程 362 陰溝、窨井清洗操作流程 372 金屬器具上光操作流程 382 不銹鋼清潔操作流程 392 游泳池及更衣室清潔操作流程 402 兒童樂園清潔操作規(guī)程 412 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑 422 常用工具、清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識(shí)與使用 432 保潔服務(wù)流程 462 家政服務(wù)流程 48 保潔表單 50序 言為了使您對(duì)有關(guān)保潔職責(zé)能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化》。請(qǐng)認(rèn)真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時(shí)查詢。為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對(duì)外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。保潔工作職責(zé)作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。1．保潔工作目標(biāo)與工作職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2. 保潔崗位工作范圍與職責(zé) 保潔班長(zhǎng)工作范圍 負(fù)責(zé)保潔日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，加強(qiáng)成本核算，杜絕浪費(fèi)。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證清潔，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 嚴(yán)格執(zhí)行公司及物業(yè)部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。 對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的考核。 解決業(yè)主和員工對(duì)保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證物業(yè)部之間默契的配合。. 工作職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 定期對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的50%。 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 保潔員工作范圍 按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日清潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 工作職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。 服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項(xiàng)要求。 嚴(yán)格按操作要求完成對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 樹立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù)。３．保潔員儀容儀表及行為規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員言行，提高保潔員的服務(wù)形象。 內(nèi)容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無精打采。 保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。 不隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。 上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭微笑、問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無關(guān)的話；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。 每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊；著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發(fā)，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長(zhǎng)，兩鬢不遮耳。 室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。 工作中遇到業(yè)主經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候等行人路過再開始清潔。 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙，主動(dòng)為業(yè)主開門或按電梯。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍埃膊豢梢詫⑹植逶谝卵澊鼉?nèi)。 清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，切記在工作時(shí)要放置溫馨提示牌。，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。 不得接受業(yè)主的贈(zèng)送禮品。，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。 工作時(shí)間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。 清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)辯、頂撞。 遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4．保潔員文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員文明服務(wù)及用語(yǔ)規(guī)范，提升保潔員服務(wù)狀態(tài)。 內(nèi)容 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （微笑）您好！請(qǐng)問； （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？ （進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來嗎？ （不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來； 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）； （工作中不小心碰撞業(yè)主）對(duì)不起，非常抱歉； （工作中需業(yè)主配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 謝謝，非常感謝；5．衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的操作程序和原則：（總原則）是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、污漬及損壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。：沿地面直線成行操作。保潔員質(zhì)量檢查操作流程1．目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。2．適用范圍適用于公司各物業(yè)部的保潔工作質(zhì)量檢查。3．職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理、保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本流程對(duì)保潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評(píng)比工作。 保潔員負(fù)責(zé)依照本流程進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自查。4．操作 室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 道路 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、塑料袋、紙屑平均不超過兩個(gè)，無直徑1cm以上的石子、無大面積落葉。 綠化帶 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b) 質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無直徑3cm以上石子；c) 房屋陽(yáng)臺(tái)下每 l00㎡的煙頭或棉簽等雜物在兩個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶 100㎡內(nèi)雜物在一個(gè)以內(nèi)。 排水明溝 a) 檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。 垃圾箱 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，清潔后全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾，無污水、無明顯污跡。 垃圾中轉(zhuǎn)站 a) 檢查方法：每天清潔后目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無粘附物、無明顯污跡；墻面無粘附物、無明顯污跡。 果皮箱 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物。 標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。 沙井和污、雨水井 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三個(gè)，目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。 游樂場(chǎng) a) 檢查方法：目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。 噴水池 a) 檢查方法：目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無紙屑、雜物、青苔，水無變色或無異味。 天臺(tái)、雨蓬 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、紙屑，排水口暢通，水溝無污垢。 室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面的清潔 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。 墻面的清潔 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100㎡內(nèi)無明顯灰塵；——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。 樓道梯間、走廊地面 a) 檢查方法：目視檢查，每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)單元，50㎡走廊三處；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過1個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過 1個(gè)，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡內(nèi)無明顯灰塵。 辦公室 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。 公用衛(wèi)生間 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設(shè)施完好、用品齊全；——天花板、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。 燈罩、出風(fēng)口、指示燈 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，目視檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無污跡。 玻璃門窗、鏡面 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：玻璃表面無污跡、手印，無劃痕，清潔后用紙巾擦拭無明顯灰塵。 地下室、地下車庫(kù)a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，目視檢查。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：—— 地下室地面無垃圾、雜物，無積水、泥沙、油跡；—— 車庫(kù)、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；—— 車庫(kù)的標(biāo)識(shí)牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。 保潔班長(zhǎng)匯同管理人員對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比檢查，每周進(jìn)行一次，并將檢查情況記錄在《室外保潔工作檢查記錄表》（YC/QR84A/0）上。 該表由部門歸檔保存一年，評(píng)比結(jié)果作為個(gè)人績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5. 記錄《室外保潔工作檢查記錄表》YC/QR84A/0室外公共區(qū)域清潔操作流程規(guī)范室外公共區(qū)域保潔員作業(yè)，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。適用于公司轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。 保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控清潔作業(yè)。 保潔員負(fù)責(zé)依照本流程具體進(jìn)行室外衛(wèi)生保潔工作。 室外公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定 保潔班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。 室外公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：a) 不同天氣情況保潔頻率； b) 重點(diǎn)路段的保潔頻率；c) 重點(diǎn)保潔工作措施；d) 清潔費(fèi)用的預(yù)算。 道路的清潔、保潔 每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人道定時(shí)清掃。 對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。 巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以1小時(shí)以內(nèi)為宜。 下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無積水。 旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每半月沖洗一次。 發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。 用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：a) 目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；b) 道路、人行道無污漬、每200㎡痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)；c) 行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；d)