【正文】 一 、 物業(yè)概述（一）項(xiàng)目介紹模擬大廈日常保潔服務(wù)項(xiàng)目由辦公樓、大廈外圍、地下車庫三個(gè)部分組成。 （二）服務(wù)區(qū)域大廈公共區(qū)域1. 地面每天清掃保證無灰塵、無死角；2. 衛(wèi)生間隨時(shí)沖刷，做到便池?zé)o堿、無丟棄物、無堵塞現(xiàn)象、無異味，衛(wèi)生間其它地段每天隨時(shí)巡視清掃；3. 樓梯扶手擦拭，消防栓擦拭；大廈外圍：1. 庭院巡視，綠化帶、地面無雜物，垃圾隨時(shí)清運(yùn)；2. 廣告牌擦拭，路燈定期擦拭；地下車庫：1. 地丁、指示牌、標(biāo)識(shí)、消防箱每天擦拭保證無灰塵；2. 地面的清潔無雜物；3. 管道定期除塵；4. 出入口坡道清掃；二 、管理制度根據(jù)以上對該項(xiàng)目的分析，結(jié)合本次我公司應(yīng)答計(jì)劃的內(nèi)容，我們擬遵循以下管理思路設(shè)計(jì)保潔服務(wù)方案，我們在制訂本次管理方案時(shí)難免會(huì)有疏漏和暫時(shí)不周全之處，請物業(yè)管理處及時(shí)賜教更正，我們也將在第一時(shí)間內(nèi)加以彌補(bǔ)，總體的管理思路將以下述內(nèi)容為主，在方案中有違背之處，以下述管理思路以及物業(yè)管理處的意見為最終方案實(shí)現(xiàn)的原則：（一）人員編制和崗位培訓(xùn)1. 人員招聘工作招收一名稱職的保潔員，是做好保潔工作的先決條件。本公司注重吸收一些品貌端正、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的本市下崗職工。同時(shí)，也招收一些年輕有朝氣，工作勤奮樂于吃苦的外地打工人員。2. 保潔員上崗前接受必要的培訓(xùn)在新保潔員上崗前，進(jìn)行禮儀禮貌、儀容儀表等方面，以及簡單的工作常識(shí)的培訓(xùn)，確保到崗后能很快地進(jìn)入工作角色。3. 保潔員工作技巧和素質(zhì)的培訓(xùn)在工具的使用、常規(guī)操作流程、面客服務(wù)等各方面，強(qiáng)化對保潔員培訓(xùn)管理，爭取在較短的時(shí)間內(nèi)，使之達(dá)到合格保潔員的技術(shù)要求，順利地完成保潔工作。4. 建立合理、有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制本著“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶” 本公司制訂了一套有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，能充分調(diào)動(dòng)保潔員的工作熱情和積極性，保證工作的質(zhì)量和效率。 （二）保潔人員行為準(zhǔn)則及禮儀規(guī)范行為準(zhǔn)則1. 自覺遵守公司員工守則和物業(yè)公司的管理規(guī)定。2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。3. 到任何公司進(jìn)行入室保潔時(shí)不得私自傳帶文件。4. 愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5. 服從物業(yè)管理人員的工作安排，對有爭議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。6. 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主公司內(nèi)聊天。7. 對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8. 工服干凈、整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9. 有禮貌，熱情幫助需要幫助的業(yè)主，但不要過份熱情。10. 對小區(qū)內(nèi)部地形、管理方式、業(yè)主電話、名稱不要外傳。11. 遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和業(yè)主安全后，按程序處理。12. 上班時(shí)精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13. 不倚墻靠物，不袖手、背手、插兜。儀表儀容1. 男員工不紋身、不留長頭發(fā)和胡須、頭發(fā)梳理整潔。2. 女員工不紋身、不留指甲，不染指甲、不帶過多頭飾、不帶多余手飾、頭發(fā)梳理整潔。3. 男女員工不留怪發(fā)式及不染怪色（黑除外）的頭發(fā)。4. 不在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。著裝1. 保潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，佩戴胸卡，保持干凈、整齊。2. 上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。禮貌用語1. “您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“先生”、“女士”、“小姐”、“沒關(guān)系”、“不客氣”、“打擾了”等文明用語。2. 與人交談時(shí)先說“您好”。3. 要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”，結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”，失誤時(shí)一定說“對不起”。4. 給對方添麻煩時(shí)要說“對不起”。5. 每天第一次見到業(yè)主時(shí)，要打招呼稱“您好”，“早上好”。6. 遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)，不要隨意招呼，應(yīng)停留在原地，等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。崗前培訓(xùn)序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 主講部門1. 公司規(guī)章制度 正確理解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以嚴(yán)格的制度規(guī)范管理； 項(xiàng)目主管2. 日常工作行為規(guī)范 使受訓(xùn)人熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 項(xiàng)目主管3. 日常工作操作規(guī)范 使員工熟悉掌握工作執(zhí)行步驟及完成標(biāo)準(zhǔn)； 項(xiàng)目主管4. 日常工作溝通技巧 包括與客戶的溝通，工作程序中和其他部門的溝通，部門內(nèi)部的溝通，與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通，溝通目的、形式、注意事項(xiàng)等，提高溝通效果，達(dá)到溝通目的； 項(xiàng)目主管5. 投訴處理流程及基本技巧 熟練掌握投訴處理流程及基本技巧； 項(xiàng)目主管6. 相關(guān)工作的具體實(shí)施細(xì)則 部門內(nèi)部針對項(xiàng)目特點(diǎn)，制定出具體操作標(biāo)準(zhǔn)，使每一個(gè)受訓(xùn)人能夠規(guī)范進(jìn)行操作； 項(xiàng)目主管7. 服務(wù)意識(shí)與工作責(zé)任感 提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，使每一項(xiàng)基礎(chǔ)工作都有效完成； 項(xiàng)目主管8. 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 反復(fù)進(jìn)行緊急、突發(fā)事件敏感培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握處理流程，及緊急情況下的自救、救助方法； 項(xiàng)目主管9. 其他培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)管理處階段性工作安排確定； 項(xiàng)目主管保潔知識(shí)及技能的培訓(xùn)1. 室內(nèi)公共區(qū)域保潔培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每周一次）(1) 辦公區(qū)保潔的注意事項(xiàng)。(2) 大堂的保潔方法。(3) 室內(nèi)公共區(qū)域的保潔頻率。2. 室外公共區(qū)域保潔培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每周一次）(1) 院落的保潔頻率。(2) 臺(tái)基座的保潔方法。(3) 停車場的保潔方法。3. 保潔劑使用的培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每周一次）(1) 保潔劑的顏色、氣味。(2) 保潔劑的性能。(3) 保潔劑的使用方法。(4) 保潔劑的注意事項(xiàng)。4. 地毯清洗方法培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每月一次）(1) 保潔劑的比例。(2) 清洗操作流程。(3) 吸塵、吸水操作流程。(4) 地毯保護(hù)方法。5. 常用保潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每月一次）(1) 吸水機(jī)的使用及日常保養(yǎng)。(2) 現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識(shí)。6. 地面保潔保養(yǎng)培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每周一次）(1) 地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。(2) 地面保潔的頻率。7. 其他保潔的培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每月一次）(1) 保潔工作順序。(2) 保潔工作技巧。(3) 保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。物業(yè)管理知識(shí)和安全方面的培訓(xùn)1. 保潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每兩月一次）。2. 小區(qū)治安防范工作培訓(xùn)（此項(xiàng)培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次）。3. 消防安全常識(shí)培訓(xùn)（邀請相關(guān)專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場講解，每季度進(jìn)行一次）。其他1. 如乙方進(jìn)入工作區(qū)需要辦理臨時(shí)出入證，甲方應(yīng)積極協(xié)助乙方辦理。2. 其他各方面工作需要甲乙雙方協(xié)商解決。模擬大廈保潔部崗位職責(zé)直接上級：公司運(yùn)營部/模擬大廈項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1) 配合物業(yè)管理處，全面負(fù)責(zé)大廈內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作的安排和檢查監(jiān)督，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能；2) 負(fù)責(zé)對寶潔領(lǐng)班和保潔員的工作進(jìn)行安排、跟進(jìn)、檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理有關(guān)保潔服務(wù)方面的投訴，負(fù)責(zé)每日對員工的出勤、儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律等情況進(jìn)行檢查，抓好服務(wù)意識(shí)建設(shè)，努力提高工作質(zhì)量和工作效率；3) 組織保潔領(lǐng)班保潔員認(rèn)真執(zhí)行公司和物業(yè)管理處的指示和交付的任務(wù)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)；4)負(fù)責(zé)申領(lǐng)清潔用品和工具，控制物料消耗；5) 做好每周工作檢查記錄，每周堅(jiān)持班前后會(huì)、總結(jié)、安排、落實(shí)工作并及時(shí)向公司匯報(bào)；6) 精益求精，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和管理技巧，熟悉管轄范圍內(nèi)的保潔任務(wù)和保潔計(jì)劃，了解保潔的操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)；7) 抓好環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施；8) 堅(jiān)持每日對大廈內(nèi)的衛(wèi)生巡查，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；9) 依據(jù)大廈內(nèi)衛(wèi)生清潔情況和保潔計(jì)劃，制定具體的工作計(jì)劃，并付諸實(shí)施；10) 完成公司和物業(yè)管理處交辦的其他任務(wù)?；疽螅?) 在公司和物業(yè)管理處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施大廈的清潔衛(wèi)生工作；2) 整個(gè)小區(qū)清潔衛(wèi)生管理質(zhì)量按保潔服務(wù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法進(jìn)行評分達(dá)到90分以上；3) 本部門無環(huán)境因素失控事件發(fā)生。直接上級：模擬大廈項(xiàng)目保潔部主管直接下級：保潔員崗位職責(zé)：1) 配合物業(yè)保潔主管，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作的安排和檢查監(jiān)督，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能；2) 負(fù)責(zé)對本班保潔員的工作進(jìn)行安排、跟進(jìn)、檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理有關(guān)保潔服務(wù)方面的投訴，負(fù)責(zé)每日對本班員工的出勤、儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律等情況進(jìn)行檢查，抓好服務(wù)意識(shí)建設(shè)，努力提高工作質(zhì)量和工作效率；3) 組織保潔員認(rèn)真執(zhí)行公司和物業(yè)管理處的指示和交付的任務(wù)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)；4) 指揮保潔員正確操作和使用機(jī)器、工具和清潔劑，負(fù)責(zé)申領(lǐng)清潔用品和工具，控制物料消耗；5) 做好每日工作檢查記錄，每天堅(jiān)持班前后會(huì)、總結(jié)、安排、落實(shí)工作并及時(shí)向保潔主管匯報(bào)；6) 精益求精，不斷學(xué)習(xí)