【正文】 忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo) ■ 保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一 ■ 向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有 15% ■ 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降 5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25％ ■ 如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加 5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85％ ■ 企業(yè) 60％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦?? ■ 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 從經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了“ 20/80定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門(mén)法則。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤(rùn)僅僅掌握在一部 分消費(fèi)者手中，如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者，對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。而忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓顧客忠誠(chéng)已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃之一。 但是，對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃的大量投入是否真正改變了消費(fèi)者的行為？企業(yè)的回報(bào)是否物有所值？實(shí)施這樣的一個(gè)計(jì)劃，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者單次消費(fèi)消費(fèi)行為的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)是獲得了整體經(jīng)濟(jì)效益的增加，還是僅僅付出了更多的成本，獲得了更少的利潤(rùn)呢？最關(guān)鍵的是，企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)又能從忠誠(chéng)計(jì)劃中得到什么樣的依據(jù)呢？ 本刊與您共 同探尋“忠誠(chéng)計(jì)劃”的寶藏。 忠誠(chéng)的價(jià)值 ■ 保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一 ■ 向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是 50% ，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有 15% ■ 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降 5 ％，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25 ％ ■ 如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85 ％ ■ 企業(yè) 60 ％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦?? ■ 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 自經(jīng)濟(jì)學(xué)家在調(diào)查了世界 500 強(qiáng)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn) ，忠誠(chéng)顧客不但主動(dòng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的廣告宣傳費(fèi)用，還將企業(yè)推薦給親友，成為了企業(yè)的兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源（圖表 1 ）。美國(guó)運(yùn)通公司負(fù)責(zé)信息管理的副總裁詹姆斯范德普頓指出，最好的顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在零售業(yè)來(lái)說(shuō)約為 16 比 1 ，在餐飲業(yè)是 13 比 1 ，在航空業(yè)是 12 比 1 ，在旅店業(yè)是 5 比 1 。從 2020 年中國(guó)全國(guó)旅客特征調(diào)查結(jié)果來(lái)看，常旅客只占所有旅客的 % ，但這些旅客每年要旅行 20 次以上，他們對(duì)航空公司旅行次數(shù)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn) 大于其人數(shù)比例。調(diào)查結(jié)果分析顯示，這些常旅客為航空公司貢獻(xiàn)的旅行次數(shù)大約為 49% 。也就是說(shuō)，我國(guó)航空公司將近一半的運(yùn)輸量是由經(jīng)常旅行的旅客貢獻(xiàn)的。 忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)乎營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和品牌管理 從上個(gè)世紀(jì) 80 年代起，以提高顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)的各種積分計(jì)劃、俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)等，從航空公司、酒店等行業(yè)，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為跨行業(yè)、跨國(guó)家、線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)合的趨勢(shì)。 自從有了會(huì)員制度、積分獎(jiǎng)勵(lì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶(hù)通訊、增值服務(wù)等這些并不復(fù)雜的構(gòu)件，無(wú)數(shù)個(gè)忠誠(chéng)計(jì)劃被克隆出來(lái)了，但往 往是被倉(cāng)促地建立，由于成本和執(zhí)行等方面的原因，又被倉(cāng)促地?cái)R置。當(dāng)顧客無(wú)論去哪里消費(fèi)都會(huì)得到一張名為“ VIP ”的折扣卡時(shí)，當(dāng)企業(yè)花大價(jià)錢(qián)“贏得了”一大批不活躍的“死會(huì)員”時(shí)，單純以消費(fèi)折扣為手段的積分計(jì)劃已經(jīng)不能為企業(yè)帶來(lái)真正有價(jià)值的忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)必須是將忠誠(chéng)計(jì)劃與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和品牌管理結(jié)合起來(lái)。 一些企業(yè)將忠誠(chéng)計(jì)劃與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、物流管理等很好地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)據(jù)此可以了解細(xì)分市場(chǎng)，減少不良庫(kù)存，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；而將忠誠(chéng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)理念、品牌美譽(yù)度結(jié)合，則會(huì)最終增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 例如萬(wàn)科集團(tuán)的萬(wàn)客會(huì)起到更多的是建立品牌美譽(yù)度的功能，依靠萬(wàn)客會(huì)通訊、各種客戶(hù)活動(dòng)以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的宣傳直接作用于品牌的美譽(yù)度，如參加展銷(xiāo)會(huì)時(shí)，萬(wàn)科并不著意于項(xiàng)目銷(xiāo)售信息的宣傳，常以形象展示為主，一般都將萬(wàn)客會(huì)置于顯要位置。 2020 年萬(wàn)科推出“歡笑積分分享計(jì)劃”，目前已結(jié)束了二期活動(dòng)，近 700 人領(lǐng)取了積分獎(jiǎng)品，在活動(dòng)的條款里，共有 8 條積分方式，其中 5 條與房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)無(wú)關(guān)。 但在其他一些客戶(hù)會(huì)中，類(lèi)似的積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃都作了改變，購(gòu)房積分的條款增加了，分值也增加了，但獎(jiǎng)品 則做了減法；活動(dòng)臨近兌獎(jiǎng)時(shí)，也常不了了之。表面看，是因?yàn)橐恍┘夹g(shù)問(wèn)題沒(méi)有解決；實(shí)際上，是短期的銷(xiāo)售利益與客戶(hù)工作所要求的長(zhǎng)期心態(tài)發(fā)生了矛盾。最終受損的，是客戶(hù)對(duì)一個(gè)企業(yè)和品牌的信心。 能否順暢、簡(jiǎn)便、不折不扣地完成積分計(jì)劃；能否吸引俱樂(lè)部會(huì)員積極地參與和主持各類(lèi)活動(dòng)；能否使俱樂(lè)部會(huì)刊、獎(jiǎng)品兌換等忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)或組成部分變?yōu)榕c客戶(hù)交流的平臺(tái)；在俱樂(lè)部會(huì)刊或各種活動(dòng)中，是以商業(yè)信息的灌輸為主，還是以單純的感情聯(lián)絡(luò)為主；能否坦誠(chéng)地回答參與忠誠(chéng)計(jì)劃的顧客的問(wèn)題??如果不解決好這些問(wèn)題，忠誠(chéng)計(jì)劃就是名存實(shí) 亡，不僅不會(huì)建立品牌忠誠(chéng)度，還會(huì)有損于品牌。但對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些依然是難題。 解惑忠誠(chéng)計(jì)劃 商業(yè)環(huán)境中的顧客忠誠(chéng)被定義為顧客行為的持續(xù)性，它是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可，堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，顧客也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人，顧客還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶(hù)忠誠(chéng)可細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是客戶(hù)實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)是客戶(hù)在未來(lái)可能的購(gòu)買(mǎi)意向；情感忠誠(chéng)則是客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括客戶(hù)積極向 周?chē)耸客扑]企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，只有在維持顧客滿(mǎn)意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個(gè)方面同時(shí)著手，才能制定出有效的忠誠(chéng)計(jì)劃。 滿(mǎn)意顧客不等于忠誠(chéng)顧客 傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求 —— 滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意 —— 營(yíng)造顧客忠誠(chéng)，如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。因此，顧客滿(mǎn)意必然造就顧客忠誠(chéng)。 但是，滿(mǎn)意的客戶(hù)就是忠實(shí)的客戶(hù)，這只是一個(gè)神話(huà)” —— 世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司 (Bainamp。Co) 的研究表明， 40% 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完全滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因種種原因投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。根據(jù)清華大 學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心對(duì)全國(guó) 40 多個(gè)不同行業(yè) 390 多家企業(yè)的調(diào)查，許多客戶(hù)滿(mǎn)意度比較高的企業(yè)其客戶(hù)忠誠(chéng)并不高。 那么客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度有什么區(qū)別呢？ 滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查反應(yīng)了客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶(hù)最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)買(mǎi)可以產(chǎn)生多少銷(xiāo)售收入。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿(mǎn)意的客戶(hù)不 一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。在一本《客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關(guān)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的暢銷(xiāo)書(shū)中，作者辯論到：“客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，因?yàn)闈M(mǎn)意的客戶(hù)仍然購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商，而有時(shí)盡管客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿(mǎn)意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶(hù)?！? 例如許多用戶(hù)對(duì)微軟 的產(chǎn)品有這樣那樣的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶(hù)為了保留他們的電話(huà)號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來(lái)的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。 不可否認(rèn)，顧客滿(mǎn)意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素，當(dāng)滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕 對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！ 提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵 以國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商為例，他們主要從三個(gè)方面來(lái)培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度：一是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，二是加大客戶(hù)的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶(hù)的員工。而據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有 65 ％～ 85 ％的流失客戶(hù)說(shuō)他們對(duì)原來(lái)的供應(yīng)商是滿(mǎn)意的。因此，為了建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，電信運(yùn)營(yíng)商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加大客戶(hù)的“跳網(wǎng)”成本，從而將顧客留住。這個(gè)“跳網(wǎng)”成本就是顧客的轉(zhuǎn)換成本。 “轉(zhuǎn)換成本”（ Switching Cos t ）的改變最早是由邁克 波特在 1980 年提出來(lái)的，指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素。如果顧客從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)，可能會(huì)損失大量的時(shí)間、精力、金錢(qián)和關(guān)系，那么即使他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不是完全滿(mǎn)意，也會(huì)三思而行。 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家將轉(zhuǎn)換成本分為八種： 1. 經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本（ Economis t Ris k Cos t ），即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來(lái)潛在的負(fù)面結(jié)果，比如說(shuō) 產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便等； 2. 評(píng)估成本（ Evaluation Cos t ），即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，必須花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行信息搜尋和評(píng)估； 3. 學(xué)習(xí)成本（ Learning Cos t ），即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法及技巧，如學(xué)習(xí)使用一種新的電腦、數(shù)碼相機(jī)等； 4. 組織調(diào)整成本（ Setup Cos t ），即顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，必須耗費(fèi)時(shí)間和精力和新的產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系； 5. 利益損失成本（ Benefit Los s Cos t ），即企業(yè)會(huì)給忠誠(chéng)顧客提供很多經(jīng)濟(jì)等方面的實(shí)惠，如果顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，將會(huì)失去這些實(shí)惠； 6. 金錢(qián)損失成本（ Moary Los s Cos t ），如果顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，可能又要繳納一次性的注冊(cè)費(fèi)用等； 7. 個(gè)人關(guān)系損失成本（ Pers onal Relations hip Los s Cos t ），顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能會(huì)造成人際關(guān)系上的損失； 8. 品牌關(guān)系損失成本（ Brand Relations hip Los s Cos t ）顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能會(huì)失去和原有企業(yè)的品牌關(guān)聯(lián)度，造成在社會(huì)認(rèn)同等方面的損失。 八種轉(zhuǎn)換成本又可以歸為三類(lèi)： 1. 程序轉(zhuǎn)換成本（ Procedural Switching Cos t ，主要是在時(shí)間和精力上），包括以上的經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本、評(píng)估成本、組織調(diào)整成本和學(xué)習(xí)成本。 2. 財(cái)政轉(zhuǎn)換成本（ Financial Switching Cos t ，主要是在經(jīng)濟(jì)上），包括以上的利益損失成本和金錢(qián)損失成本。 3. 情感轉(zhuǎn)換成本（ Relational Switching Cos t ，主要是在情感上），包括以上的個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本。 怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本： 企業(yè)要提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，首先應(yīng)該考慮如果自己的顧客轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將會(huì)在程序、財(cái)政和情感三方面有哪些損失進(jìn)行仔細(xì)的評(píng)估。然后通過(guò)提高顧客八種轉(zhuǎn)換成本中的一種或幾種，來(lái)增加顧客轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià)。有的企業(yè)通過(guò)宣傳產(chǎn)品、服務(wù)的特殊性，讓顧客意識(shí)到他們的轉(zhuǎn)換成本將很高。例如，信用卡公司可以向顧客宣傳金融服務(wù)的復(fù)雜性和學(xué)習(xí)過(guò)程很長(zhǎng)，讓他們感知到程序轉(zhuǎn)換成本很高，因此不愿意輕易更 改服務(wù)提供商。同樣，通過(guò)宣傳企業(yè)自身的特殊性和不可替代性，為消費(fèi)者提供一整套適合他們的不同功能產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增加顧客對(duì)他們的依賴(lài)性，從而讓消費(fèi)者意識(shí)到它是不可替代的，也有效地抵擋了其他企業(yè)忠誠(chéng)計(jì)劃的誘惑。 為消費(fèi)者提供更加人性化、定制化的產(chǎn)品，與顧客建立情感層面的一對(duì)一的關(guān)系，也將大大增加消費(fèi)者的程序和情感成本。如花旗銀行將顧客的照片印在信用卡上， MCI 世界通訊公司為消費(fèi)者提供一個(gè)專(zhuān)供家庭成員使用的直撥家庭電話(huà)系統(tǒng)，使用這個(gè)通話(huà)系統(tǒng)，家庭成員之間可以花費(fèi)很少。 但一個(gè)廠(chǎng)家與消費(fèi)者的關(guān)系越 密切，消費(fèi)者不滿(mǎn)的幾率就越高。如果只建立了程序和財(cái)政轉(zhuǎn)換成本，增加了消費(fèi)者離開(kāi)的障礙，而以犧牲消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)為代價(jià)，就會(huì)更增加消費(fèi)者對(duì)品牌的不滿(mǎn)，從而最終損害顧客的忠誠(chéng)。 目前，大部分的酒店、航空公司等忠誠(chéng)計(jì)劃的先行者已經(jīng)將忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，從原來(lái)的提高程序和財(cái)政轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)為提高情感轉(zhuǎn)換成本。因?yàn)?，情感轉(zhuǎn)換成本比起程序和財(cái)政轉(zhuǎn)換成本來(lái)說(shuō)，更加難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。如香港商人 Whitney Small 一直是希爾頓酒店的忠實(shí)顧客。在談到為何不選擇其他酒店時(shí)，她說(shuō)：“每次我去曼谷出差，他們總是把我安排在同一間房間里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)我，了解我的愛(ài)好，房間里的設(shè)施都是我喜愛(ài)而且習(xí)慣了的，我就像在家一樣自由自在。雖然別的酒店也有很多促銷(xiāo)計(jì)劃，但是我實(shí)在割舍不下希爾頓給我的這種感覺(jué)?！? 梯度忠誠(chéng)計(jì)劃升級(jí) 企業(yè)處于不同的行業(yè)、不同的發(fā)展階段，顧客對(duì)于他們的認(rèn)知程度也完全不一。因此，不同的企業(yè)也應(yīng)該采取不同的方法找出自己的目標(biāo)細(xì)分忠