【正文】 1 第一部分 樓盤經(jīng)理的培訓 第一節(jié) 管理的基本問題 一、什么是管理 集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標 管理工作的中心：管理他人 [] 的工作，即通過他人的活動達到目 標 管理工作：協(xié)調他人的活動 管理必須考慮：人、工作、人與工作 [] 的相互適應 二、管理的五個難題 個人利益與組織利益的結合 因為個人利益與組織利益存在著矛盾性 沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡 既要主動又要控制 既要維護規(guī)章制度的嚴肅性，又要照顧個人需求 原則性 與靈活性問題 規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求 平衡個人需求與集體準則之間的矛盾 組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能 的互補；而個人愿意與自己合得來的人 既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范 三、管理者的工作 人事方面的活動 （ 1） 激勵和溝通 [] （ 2） 培養(yǎng)人才 工作方面的活動 （ 1）確定目標 （ 2）組織協(xié)調下屬的活動 （ 3） 評定工作績效 四、管理的基本職能 （一）計劃職能 為什么要計劃 制定目標和確定達成目標的行動方案 一個好的計劃等于成功了一半，因為：機會與風險并存，通過計劃可以降低風險，提高機會效益 計劃的基本原則 （ 1）目標原則：由企業(yè)性質所決定的（盈利） 實現(xiàn)目標 ——依賴 ——員工努力 協(xié)調努力 ——依賴 ——計劃 目標排序問題 （ 2）領先原則：其他職能的先導 計劃確定 ——目標和如何達成目標 [] 因此必須有： ① 采用何種組織結構 ② 配備何種人員 ③ 如何進行有效的督導 ④ 采用何種控制標準 2 （ 3）普遍性原則：任何一級都要做計劃 （ 4）效率原則：投入產(chǎn)出比 例如：一個虧損企業(yè)，計劃 通過擴大批發(fā)業(yè)務和裁員來降低成本，會導致恐慌、怨恨和士氣不振，結果降低員工的工作效率，使扭虧目標失敗。 因此，計劃的效率在于： ① 計劃對實現(xiàn)目標的貢獻 ② 制定、執(zhí)行計劃的費用 ③ 不能預見的后果的影響 （ 5）層次性原則 ① 長期 ——中期 ——短期 ② 目標（進入全國 500 強） —戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透） —大小政策（做局） —程序和規(guī)劃 —方案和支持計劃（技術、人員、設備）—預算（數(shù)值化計劃） （ 6）程序化原則：按一定的程序進行 （ 7）承諾原則：承諾任務、時間期限 （ 8）靈活性原則：在制定計劃時要考慮彈性，以 減小未預料事件引起的損失 （ 9）變換航道原則：定期復核計劃，進行必要修訂；承諾時間越長，承諾任務越多，管理者分段核查越必要。如同航海家不斷進行方位調整，以期達到目標。 （二）組織職能 基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系 具體表現(xiàn)為： （ 1） 通過組織把任務和目標細分，以便執(zhí)行 （ 2） 可明確規(guī)定每個人的任務與職責，便于負責 （ 3） 有助于說明職責 ——職權關系 （ 4） 促進合作與協(xié)調 人為地補償任務分割后的聯(lián)系 （ 5） 避免重復勞動，提高工作效率 （ 6） 有效地連接計劃和執(zhí)行 確保管理過 程的連續(xù)性和有機 性 （ 7） 作為指導和控制的基礎 （ 8） 發(fā)揮群體效力 基本原則 （ 1） 職責與權利原理 A 階層制原則：維護管理的權威性，確保組織運行的有效 性 B 指令一元化原則 C 責 ——權對等原則 D 限定原則 （ 2） 分工原理 A 目標原則 B 任務專門化原則 C 集中分散原則 D 控制跨度原則 E 授權原則 F 例外原則 G 直線 ——參謀原則 （ 3） 協(xié)調與交流原理 A 正規(guī)等級結構原則 B 政策與程序原則 3 C 非正式交流原則 （三）控制職能 基本職能：將組織的活動維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計劃確定的，表達了人們的期望。 控制的三個基本思想： （ 1） 抑制或限制 （ 2） 指導或命令 （ 3） 校對或檢驗 墨菲定律： （ 1） 在沒有控制時，一個問題能出多大就會出多大 （ 2） 在有控制條件下，定律轉化為： A 如果要出問題，肯定有一個問題嚴重得不堪設想； B 從來沒有不偏不倚，矯枉必過正； C 事情一旦搞糟，以前所作的努力會使事情變得更糟； D 聽之任之，事情只會更糟 [] 。 控制要素 （ 1） 可衡量性或 可控制性 標準問題 （ 2） 度量特征的手段 尺度問題 （ 3） 比較評價的手段 結果與標準的比較 （ 4） 調整特征的手段 增加與減少 控制的必要條件 （ 1） 非個人的方法 1. 必須有明確的標準 2. 必須能夠得到偏差的信息 3. 必須有困難采取措施糾正偏差 （ 2） 取決管理者能力的 A 具有控制能力的管理者 B 挑選和安排合格的勞動力，不合格無法控制 C 使用獎懲制度 控制方法 i預先控制，市場調查，可行性分析等，屬于先期控制。 ，屬于同步控制，即使糾正偏 差。 iii. 是 —否控制，判斷是否可以繼續(xù)進行的控制，如成本否決控制 iv. 事后控制，主要為下一輪控制打基礎，獎勵員工，指導 下屬，如修訂定額等。 第二節(jié) 激勵的基本理論 一、動機、行為與激勵 人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵或動機 個人需求產(chǎn)生心理緊張 挫折 動機 未滿足需求 結果 行為 緊張消除 滿足需求 二、激勵員工的基本技巧 4 （一）規(guī)則之一：盡量不要批評、指責和抱怨 如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢： 批評就像家鴿，它們會叫著回來的。 如果你我明天 要造成一種幾十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語就夠了。 責怪別人，是愚蠢的行為。 我們極希望獲得別人的贊揚，同樣的，我們也極為害怕別人的指責。 上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。 [] 不要逼人認錯 承認錯誤雖然是件好事，但愿意承認錯誤的人畢竟很少。既然認錯的人如此之少，而爭辯的目的也不外是想顯出別人是錯的，所以爭論就很不必要。 世界上大多數(shù)領袖群體的人物，都不是要人 “怎樣怎樣 ”的，他們的本事多半出于 “使別人自愿聽從他 ”。 （二）規(guī)則之二：真誠地贊揚和欣賞 [] 一個人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵。真誠的贊揚可以收到效果，批評和恥笑卻會把事弄糟。 弗洛伊德：我們做任何事情，都是起自兩個動機：人性的渴望和做偉人的渴望。 渡威博士：人類天性中最深切的沖動是 “做個重要人物的欲望 ” 成人的需求： （ 1） 健康的身體和生命的延續(xù)； （ 2） 食物； （ 3） 睡眠； （ 4） 金錢和那些能買到的東西； （ 5） 今后的生命； （ 6） 人性的滿足； （ 7） 我們子女的幸福； （ 8） 一種重要人物的感覺。 我唯一能讓你做任何事的方式，是給你所要 的。 人性中最深切的稟質，是被人賞識的渴望。（詹姆斯） 這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個能夠真誠地滿足他人這種饑餓的人，將可以把別人握在掌心里。甚至這種人當他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。 例如： 華盛頓喜歡人家稱呼他 “美國總統(tǒng)閣下 ”； 凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼 “女皇陛下 ”的信件； 雨果希望巴黎改為他的名字； 莎士比亞想弄一個貴族的紋章以榮耀他的名聲。 就連人們有時候假裝生病，以便得到同情和注意，來得到重要人物的感覺。 史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。 1921 年年薪 100 萬美 元）說： “我認為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。而使一個人發(fā)揮最大能力的方法，是贊美和鼓勵。 ” “再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心。我從來不批評任何人。我贊成鼓勵別人工作。因為我急于稱贊，而討厭挑錯。如果我喜歡什么的話，就是我誠于嘉許，寬于稱道。 ” 故事： 一個鄉(xiāng)村婦女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說： “哦，想不到你們還注意到了。過去 20 年來，我一直為你們做飯，而在這 20 年里，我沒有聽到任何一個人告訴我，你們吃的是飯不是草。 ” 有些人對別人的贊賞是那么饑渴，任何東西都可以接受，就象一名餓得要死的人，連青草和魚餌都會吃下。 （三）規(guī)則之三：引起別人內(nèi) [] 心迫切渴望的需要 想釣到魚，就要問問魚吃什么餌；如果成功有任何秘訣的話，就是擁有了解對方的觀點，并且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。 你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當你釣別人的時候，為什么不同樣地使用這種賞識？ [] 5 （四）規(guī)則第四條：不要當警察，而要當教練 警察抓人的錯，而教練教人做好。 [] 培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟 本沒有辦法培養(yǎng)出完全相同的人才。 是你的管理技能使你成為一名好的經(jīng)理，如果你在意你的領導身份，就應該常以優(yōu)良的德行來示范。 不要以自己是 “專家 ”的想法去限制一位有熱誠的人去做他想做的事，雖然看起來對做那件事真是笨手笨腳的樣子。 [] 第三節(jié) 管理難纏的下屬 一、管理者的信念 1. 只有不適當?shù)墓芾矸绞?，而根本沒有難纏的人 2. 管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征 二、與他們交往的方式 2. 自己的行為要具有模范作用 3. 對事不對人 4. 不報復他人 5. 有自知之明 6. 有耐心，態(tài)度必須是正面的 二、下屬處世方式與人格特征 1. 指揮型 （ 1） 表現(xiàn)特征： A. 喜歡自我中心，能夠承擔責任，對管理他人感興趣，但不是個人主義者； B. 重事不重人，公事公辦，務實而講效率，喜歡獎賞； C. 重視結果，懂得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關系。 （ 2） 管理方式： A. 支持他們的目標，贊揚他們的效率； B. 自己一定要在能力上壓過他們，使他們服氣； C. 自己幫助他們通融人際關系； D. 讓他們在工作中彌補自己的不足，而不要指責他們； E. 別讓效率低 和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿； F. 容忍他們不請自來地、自負地來幫忙； G. 巧妙地安排他們的工作，使他們覺得自己安排自己的工作； H. 別試圖告訴他們怎么做； I. 當他們抱怨別人不能干的時候，給他們支持。 2. 關系型 （ 1）表現(xiàn)特征： A. 重事不重人，善于處理人際關系，比較隨和樂觀，很少盛氣凌人； B. 優(yōu)柔寡斷，希望別人關注他們，沒有觀眾，他們是不能努力工作的。 （ 2）管理方式： A. 對他們的私生活表示興趣，讓他們感到尊重； B. 與他們談話時，要注意溝通技巧，使他們感到 受尊重； C. 給他們安全感； D. 給他們機會充分地和他人分享感受； E. 別讓他們感覺受到了拒絕，他們會因此而不安； F. 把關系視為團體的利益來建設，將受到他們的歡迎； G. 安排工作時，強調工作的重要性，指明不完成工作對他人的影響，他們會因此為關系而努力和拼搏。 3. 智力型 （ 1）表現(xiàn)特征： A. 偏好思考，富有探索精神，對事務的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實用性； 6 B. 工作起來條理分明，但過于注重細節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動，他們是完美主義者； C. 他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。 （ 2）管理方式： A. 肯定他們的思考能力，對他們的分析表示興趣； B. 提醒他們完成工作目標，別過高追求完美； C. 別直接批評他們，而是給他們一個思路，讓他們覺得是自己發(fā)現(xiàn)了錯誤； D. 不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇； E. 多表達誠意比運用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠意的水平； F. 他們喜歡事實，你必須懂得和他們一樣多； G. 別指望說服他們，除非他們想法與你一樣； H. 贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因為他們想來想去才得出 的結論可不希望別人潑冷水。 4. 工兵型 （ 1）表現(xiàn)特征： A. 他們是天生的被管理者，忠誠可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂于從事單調重復的工作，因為這樣他們感到心里踏實； B. 他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜歡在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責的極限，決不會越線； C. 他們只做份內(nèi)的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應得的那份報酬。 （ 2） 管理方式： A. 支持他們的工作，因為他們謹慎小心，一定不會出大錯； B. 給他們相當?shù)膱蟪?，獎勵他們的勤勉?