【正文】 泰泰泰 盈盈盈 地地地 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 集集集 團團團 售后服務(wù)中心工作流程及制度 編制：泰盈地產(chǎn) 集團 生效時間： 2020 年 月 編號： TY— CBGL— ** 版本： 討論稿 目 錄 一、售后服務(wù)中心架構(gòu)…………………………………………… 3 二、崗位職責(zé)……………………………………………………… 4 三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度）………………………… 7 四、服務(wù)中心工作程序…………………………………………… 13 五、現(xiàn)場勘查流程………………………………………………… 15 六、工程款支付流程……………………………………………… 16 七、零星工程施工協(xié)議…………………………………………… 18 八、維修保養(yǎng)協(xié)議………………………………………………… 21 九、投訴記錄……………………………………………………… 24 十、信息反饋記錄………………………………………………… 25 十一、回訪記錄…………………………………………………… 26 十二、周、月、季度匯總表………………………………… 27 十三、維修情況登記表…………………………………………… 30 十四、日檢查表…………………………… ……………………… 31 十五、業(yè)主保修卡………………………………………………… 32 序言 為解決商品房交付使用時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升房地產(chǎn)品牌形象，現(xiàn)就商品房售后服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置及管理問題進行分析，此前，明確以下問題： 一、商品房售后服務(wù)機構(gòu)是獨立于售樓處與物業(yè)公司，承擔保修期內(nèi)商品房屋的維修和保修，受理與所售房屋有關(guān)問題投訴的企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)。商品房的售后維修責(zé)任在于房地產(chǎn)公司， 目前 由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司 代為履行 ，期間產(chǎn)生的費用， 應(yīng) 由房地產(chǎn)公司 承擔，并 向相關(guān)承建商收回。 二、房地產(chǎn)公司需在交房前 2 個月 把符合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司驗收，以便物業(yè)公司做好交付前期準備工作，排查質(zhì)量問題，提升品牌形象。 三、房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標準：詳見物業(yè)接管驗收標準。 四、售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當建立健全內(nèi)部管理制度，建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實施措施，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標準，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。 加強商品房售后服務(wù)管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶矛盾、促進泰盈地產(chǎn)銷售的一項舉措，特制定以下服務(wù)流程： 一、售后服務(wù)中心架構(gòu) 售后服務(wù)中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與 12 家規(guī)模較大的工程施工隊簽訂長期維修外包合同，接到質(zhì)量投訴時，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型維修委托物業(yè)維修人員完成，大型維修通知維修外包方上門維修，保證在給業(yè)主承諾的時間內(nèi)完工，驗收合格后交付給業(yè)主。維修費用由物業(yè)公司先行墊付，每月向地產(chǎn)結(jié)算一次售后維修費與物業(yè)服務(wù)費。 物業(yè)總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 承建商或維修外包方 核算組 (物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項目工程人員 ) 客戶服務(wù)組 財務(wù)（兼） 維修 弱電智能化 油漆裝修 泥水市政 二、崗位職責(zé) 售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 售后服務(wù)中心經(jīng)理是在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售后服務(wù)中心日常 的工作安排與投訴跟進工作，為規(guī)范管理，提高服務(wù)的及時性與服務(wù)質(zhì)量，特制定如下職責(zé)： 一、 負責(zé)本部門工作安排與協(xié)調(diào)工作； 二、 建立起與業(yè)主良好的溝通渠道，提高維修服務(wù)質(zhì)量； 三、 協(xié)調(diào)好與地產(chǎn)、物業(yè)各部門之間的關(guān)系 四、 負責(zé)重大投訴的處理與上報工作； 五、 負責(zé)資料的收集與保管工作； 六、 負責(zé)周、月、季、年報的編制及上傳； 七、 收集顧客意見或建議，積極改善服務(wù)質(zhì)量； 八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心客戶服務(wù)崗位職責(zé) 客戶服務(wù)是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)質(zhì)量問題的紀錄、反饋、回訪、歸檔工作，為規(guī)范管理，及時處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，具體職責(zé)如下： 一、接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫 投訴 /咨詢 /建議記錄表 ； 二、通知 核算組中 物業(yè)維修人員上門核實情況； 三、對維修結(jié)果進行回訪，填寫 服務(wù)回訪記錄表 ； 四、做好資料歸檔工作； 五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心核算組崗位職責(zé) 核算組 是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)核實現(xiàn)場質(zhì)量問題，聯(lián)系工程維修單位，驗收維修效果，為規(guī)范管理，及時處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，特制定如下職責(zé)： 一、協(xié)調(diào)好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關(guān)系，提高工作質(zhì)量； 二、接到客服人員的通知后應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，負責(zé)核實投訴的質(zhì)量問題，并反饋到地產(chǎn)工程部，對維修工程定價 。 三、小型維修自己完成，大型維修聯(lián)系維修單 位； 四、負責(zé)返修施工單位的管理與監(jiān)督工作，負責(zé)施工的質(zhì)量、進度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理； 五、維修完成后，負責(zé)驗收維修成果，確保排除問題； 六、負責(zé)解答有關(guān)維修問題的咨詢，保持與客戶的良好溝通； 七、做好客戶投訴及建議跟進處理表的記錄工作； 八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心財務(wù)人員