【正文】 N Y 施工單位報(bào)送（照片過程資 料、工程量計(jì)算書、結(jié)算書） 財(cái)務(wù)審核 物業(yè)常務(wù)副總審核 維修方將資料報(bào)送售后服務(wù)中心 售后服務(wù)中心進(jìn)行回訪，審核資料 工程部審核 物業(yè)總經(jīng)理審批 資料存檔 物業(yè)公司進(jìn)行回訪，簽字確認(rèn)已按要求整改完畢 泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 工程款審批表 合同編號(hào)： 工程名稱 建設(shè)單位 泰盈（ **）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 施工單位 合同總價(jià)： 累計(jì)已付款： 施工單位進(jìn)度款申請(qǐng)報(bào)告 內(nèi)容： 年 月 日 本期申請(qǐng)進(jìn)度款額： 售后服務(wù)中心 主管工程師 年 月 日 售后中心經(jīng)理 本期應(yīng)付款： 合同款余額： 年 月 日 工程總監(jiān) 年 月 日 財(cái)務(wù) 年 月 日 開發(fā) (?)副總 地產(chǎn)總經(jīng)理 年 月 日 七、零星工程施工協(xié)議 零星工程施工協(xié)議 建設(shè)單位（甲方）：泰盈（ **）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 施工單位（乙方）： 按照《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，雙方就本建設(shè)工程施工后期保修事項(xiàng)，經(jīng) 過友好協(xié)商，訂立本協(xié)議。 如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問題反饋到物業(yè)公司進(jìn)行處理。每項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施后，須填制《年度培訓(xùn)課程記錄表》。輪訓(xùn)由部門提出申請(qǐng)，人事行政部批準(zhǔn)實(shí)施。各部門每月底 制訂本部門下月的培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)人事行政部批準(zhǔn)、備案。 a) 每年底或下年初進(jìn)行一次員工培訓(xùn)意見調(diào)查。 （二）例會(huì)管理制度 加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理，規(guī)范各類 培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 晚上 18： 00后，售后服務(wù)中心辦公區(qū)空調(diào)關(guān)閉，非工作需要人員不得在辦公室停留，最后離開辦公室 的人應(yīng)關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電腦、空調(diào)、照明燈、門窗等。 辦公桌應(yīng)隨時(shí)整理，非辦公時(shí) 間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不允許擺放其他物品，外出超過 15 分鐘必須清理好自己的桌面，離開座位需將椅子歸位（包括會(huì)后本人座位的衛(wèi)生整理）。 二、整理售后維修發(fā)票，發(fā)起費(fèi)用報(bào)銷流程，確認(rèn)費(fèi)用在地產(chǎn)的控制范圍內(nèi)發(fā)生； 三、每月月末，統(tǒng)計(jì)為地產(chǎn)發(fā)生的售后維修費(fèi)用和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，開 出物業(yè)服務(wù)發(fā)票，與維 修發(fā)票原件一起交給地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，并追蹤回款 情況。 四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實(shí)施措施，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。 三、房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標(biāo)準(zhǔn)：詳見物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員崗位 職責(zé) 財(cái)務(wù)人 員 可由物業(yè)公司財(cái)務(wù)人員兼任，負(fù)責(zé)區(qū)分物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修，在物業(yè)發(fā)起維修費(fèi)用報(bào)銷流程，向地產(chǎn)收回物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和代墊的售后維修費(fèi)用，為規(guī)范管理，特制定如下職責(zé)： 一、區(qū)分正常物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修發(fā)生的費(fèi)用，要求維修單位分別開出合法發(fā)票；屬于地產(chǎn)售后維修的發(fā)票抬頭應(yīng)為地產(chǎn)公司，并把發(fā)票復(fù)印件作為在物業(yè)的報(bào)銷憑據(jù)，發(fā)票原件交給地產(chǎn)公司。 辦公室人員著裝必須符合公司的相關(guān)規(guī)定。 節(jié)約用水用電，愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公材料，做到物盡其用，復(fù)印時(shí)應(yīng)優(yōu)先使用再生紙，并在復(fù)印登記表上簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行。 對(duì)不清楚的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，但盡量避免說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語，并且明確告訴對(duì)方將引導(dǎo)另一位專業(yè)人士給予答復(fù)，然后馬上將電話交給能夠處理的人，轉(zhuǎn)交前應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收 人，以便處理。 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)需求來源。 月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定 人事行政部每月底制定公司級(jí)下月度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)后實(shí)施。 b)輪訓(xùn) 公司新進(jìn)的業(yè)務(wù)骨干應(yīng)參加為期 12 周的輪訓(xùn)。每次培訓(xùn)須有《培訓(xùn)記錄表》、《簽到表》（培訓(xùn)人員大于 10人時(shí)使用），有考試成績的，須填寫《培訓(xùn)考試成績單》。 4 方法和過程控制 保修期內(nèi)的處理 客服人員接到報(bào)修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看、拍照，分析問題點(diǎn)及責(zé)任。 維修處理完畢應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)以發(fā)文形式知會(huì)受理部門，所有文件存檔。 本合同自雙方法定代表人簽章之日起生效，履行完成后自動(dòng)終止。所發(fā)生的費(fèi)用由承包人無條件承擔(dān)。 發(fā) 包 人（公章）： 承 包 人（公章）： 九、投訴記錄 泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 投訴 /咨詢 /建議記錄表 序號(hào) 房號(hào) 業(yè)主姓名 問題事項(xiàng) 承包單位 發(fā)文編號(hào) 發(fā)件人 發(fā)件時(shí)間 記錄人 記錄時(shí)間 備注