【正文】 深圳市住宅物業(yè)管理有限公司東營分公司 保安服務(wù)工作手冊 批 準： 審 核： 編 制： 保安服務(wù)工作手冊目錄 一、 流程圖 工作流程 培訓流程 二、 作業(yè)指導書 保安員的招聘 人員的培訓 培訓的循環(huán)機制 保安機構(gòu)的設(shè)置、性質(zhì)及服務(wù) 保安服務(wù)要求 保安儀容儀表標準 保安服務(wù)語言規(guī)范 保安服務(wù)紀律 保安員職業(yè)道德規(guī)范 保安領(lǐng)班職責 1保安員崗位職責 1巡邏崗崗位職責 1保安員獎懲規(guī)則 1保安員門崗服務(wù) 1保安員巡邏服務(wù) 1車輛管理服務(wù) 1保安員交接班制度 1保安員軍事、消防訓練管理規(guī)定 1對講機使用制度 保安員文化學習及業(yè)務(wù)學習制度 2保安員請銷假制度 2 保安員宿舍管理規(guī)定 2 遺失物品招領(lǐng)程序 2 應(yīng)急預案 三、 記錄表格 《 保安部查崗記錄表 》 《 辦公區(qū)機動車停車場車輛出入登記表 》 《來訪人員登記表》 《值班交接記錄 表 》 《攜物出 區(qū) 申報單》 《 保安員月考核表 》 《 深圳市住宅物業(yè)管理有限公司東營分公司獎罰單 》 一、流程圖 工作流程 培訓流程 保安部部長、事務(wù)助理檢查、登記 發(fā)現(xiàn)問題 定崗執(zhí)勤 應(yīng)急分隊 報警 緊急情況通知 保安部部長 物業(yè)服務(wù)中心主任 及時處理作好記錄 視情況由流動巡邏應(yīng)急分隊或報告派出所緊急妥善處理 紀錄 交由前臺接待編號存檔 分析、比較、需求 確定培訓計劃 選定培訓方法 設(shè)計培訓課程 準備培訓物資 指定培訓人員 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 二 .作業(yè)指導書 保安員招聘的原則 統(tǒng)一標準原則： 在保安人員的招聘和錄用工作中，要堅持統(tǒng)一標準，統(tǒng)一錄用程序和手續(xù)。只堅持一個標準，才能招聘到素質(zhì)較好的保安人員。要堅決反對和抵制招聘工作中拉關(guān)系、走后門，把那些不符合保安人員條件和標準的人招進安全管理隊伍。 公開招聘的原則： 為確保招聘質(zhì)量，堵塞招聘工作中的不正之風，堅持公開招聘原則，為被招聘人員提供一個平等、競爭機會。安全管理部將公布于眾，通過公開 、公平競爭或公開考試、考核，使之在公司的監(jiān)督下進行招聘，以保證質(zhì)量和安全管理隊伍素質(zhì)。 擇優(yōu)錄用制度： 在公開考試、考核的基礎(chǔ)上，對參加考試、考核的人員的成績應(yīng)按從高到低予以公布，在思想政治素質(zhì)和其他有關(guān)證明材料符合條件的情況下，根據(jù)招聘的數(shù)量和名額，從高分到低分擇優(yōu)錄用。 保安員招聘的條件和標準 由于物業(yè)管理公司的保安人員各項錄用條件相對較高，結(jié)合東營實際情況，應(yīng)聘保安員必須具備以下條件： 18 周以上、 35 周歲以下的中國公民。 退役軍人優(yōu)先。 身體健康。 遵紀守法、品德好、無犯罪記錄。 具初中以上文化。 招聘保安員的程序 招聘錄用保安人員，除按國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定辦理有關(guān)審批手續(xù)外，為保證安全管理隊伍的純潔和高素質(zhì)，具體工作應(yīng)按以下程序進行招聘和錄用。 確定招聘人數(shù)和招聘條件。 發(fā)布招聘公告或啟事。 進行面試、目測、體檢。 進行文化和智力測驗。 審核、錄取。 簽訂聘用合同。 試用期的考察。 培訓原則： 注重培訓作為激勵手段的功能。 注重個體差異的分析。 注重顯性效果和隱性效果，加強培訓效果的評估。 注重分段培訓、層級培訓和崗位培訓。 培訓目標 提高各級員工的專業(yè)知識和服務(wù)水平、實際操作技能和管理水平。 貫徹實施公司總部發(fā)展目標和戰(zhàn)略方針。 規(guī)范日常管理行為。把每一位員工培養(yǎng)成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的物業(yè)管理服務(wù)工作人員。 滿足員工自我提高、自我完善的期望，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。 培訓的內(nèi)容 培訓內(nèi)容的確定是為了達到培訓的目標，從而實現(xiàn)管理的目標， 培訓內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 服務(wù)理念：灌輸公司總部的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識；牢固樹立服務(wù)業(yè)主的基本指導思想。 行為規(guī)范：規(guī)范員工的言、行、舉、止、著裝，提升管理服務(wù)檔次。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：讓每一位員工在任何時候都清楚知道該做什么、怎么做，應(yīng)達到什么標準，即應(yīng)知應(yīng)會。同時培訓員工消防、環(huán)保、工民建、給排水、機電等相關(guān)知識。 其它素質(zhì)：目的是培訓出骨干力量，有利公司發(fā)展，同時也為員工的自我發(fā)展打下基礎(chǔ)。如：電腦、寫作、新知識、新理念等。 新入職員工：由各部門組織 實施，培訓主要內(nèi)容為： 公司和轄區(qū)概況、管理服務(wù)理念、主要管理人員介紹； 轄區(qū)管理服務(wù)目標、員工行為規(guī)范、管理規(guī)章制度、轄區(qū)基本情況； 服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識； 物業(yè)管理知識、崗位基本技能、安全消防知識； IS09001 基礎(chǔ)知識、崗位工作規(guī)程； 業(yè)務(wù)技能 (由部門負責人組織 )。 培訓方式 集中專項培訓：由本公司培訓講師和外請專家主講。 案例分析：把在實際工作中積累的實際經(jīng)驗或問題編制成案例，組織員工分析、討論、交流 體會。 觀摩教學片：組織員工觀看公司自拍的各類教學片。 參觀考察：組織到公司內(nèi)部其它管理處或同行業(yè)先進公司進行參觀考察，學習其先進的管理模式和方法。 自學：有計劃、有針對性地組織員工自學公司編印的內(nèi)部培訓教材。 外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。 交叉培訓：根據(jù)工作需要，可按規(guī)定申請在本公司內(nèi)部跨部門（管理處）、跨工種進行交叉培訓。 員工的培訓工作將是一個持續(xù)不斷的過程，并隨時根據(jù)工作的實際需 要和管理目標的修正而展開，每一次培訓都將按照以下程序進行，使得培訓工作確實是為了實現(xiàn)管理的目標而不是流于一種形式。每一次培訓首先根據(jù)管理目標的需要制訂可行的培訓計劃，然后根據(jù)培訓計劃組織實施培訓，在培訓過程中實現(xiàn)以最小的資金投入產(chǎn)生最好的培訓效果，在培訓工作結(jié)束后，根據(jù)員工在實際表現(xiàn)來評價對實現(xiàn)管理目標的支持程度，確定本次培訓的效果和下次培訓需求，再制訂培訓計劃，再實施培訓。 培訓的目的是為了滿足工作的需要，促成管理目標的實現(xiàn)，經(jīng)培訓后員工的言行是否改善是評價培訓效果的基本標準。對培訓效果