【正文】 ? 營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作 ? 優(yōu)勝劣汰，公平競爭 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 9 of 96 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 如 家公司組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。 如家公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找，可行性方案測算 ? 商務(wù)談判 董事會 COO 主管總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購 部 財務(wù) 部 品牌 部 運營 部 人力資源 部 工程 部 直營店 直營店 直營店 CEO/總裁 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 10 of 96 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 如家銷售政策制定，對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場推廣和 促銷活動的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護 ? 家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。 ? 公司和直營店 VI系統(tǒng)的實施和管理 ? 如家自身媒體：如家通訊、網(wǎng)站等建設(shè) ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動 ? 中央預(yù)訂平臺 ? 客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運營部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營店日常運營管理 ? 酒店開業(yè) 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護 直營店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃： 自查、互查和總查計劃、暗訪計劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋 特許經(jīng)營店的特許管理和工作 協(xié)調(diào) 品牌部 職責(zé)： 負(fù)責(zé)如家酒店運營的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 制定和維護如家運營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 建立和維護如家公司的培訓(xùn)體系：包括 如家大學(xué)、直營店培訓(xùn)、店長見習(xí)制度的實施 ? 圍繞如家品牌，設(shè)計和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“如家季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責(zé)： ? 如家 PMS系統(tǒng)的安裝和維護 ? 開發(fā)和維護如家中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開發(fā)和維護如家酒店的管理平臺 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 11 of 96 ? 如家酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計、采購及維護 人力資源 部 職責(zé) ： ? 人才招聘，主要是店長級和公司管理人員 ? 考評工作，并建立人事考評檔案 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 ? 直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財務(wù) 部 職責(zé)： ? 制定如家財務(wù)管理制度和規(guī)定 ? 日常財務(wù)工作 ? 日常費用控制 ? 法律工作，如合同的審批 ? 選派酒店會計和出納人員 行政采購 部 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)如家集中采購物品的采購 ? 負(fù)責(zé)如家 VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責(zé)： ? 提供項目的工程概算和預(yù)算 ? 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 ? 負(fù)責(zé)酒店日常運營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護保養(yǎng) 直營店組織結(jié)構(gòu) 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會 計 客房服務(wù) 前廳服務(wù) 餐廳服務(wù) 工程維修 安保 出 納 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 12 of 96 店長級崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé)： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃； （ 2） 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案； （ 3） 組織銷售， 全力完成公司下達的營業(yè)收入和 GOP利潤指標(biāo)； （ 4） 根據(jù)指標(biāo) 做好 成本費用控制，做好 每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析； （ 5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計劃，并親自組織實施、督導(dǎo)和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設(shè)，提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評工作 和工資發(fā)放 ，做到獎懲分明， 公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制； （ 9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定，保證如家連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。 副 店長 /店長助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，及時提出改進措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 13 of 96 （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。 酒店主要崗位職責(zé) 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： （ 1） 與總臺服務(wù)員一起按如家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺各項工作任務(wù)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 3） 根據(jù)店長的要求，計劃和實施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達 到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 （ 11） 及時補充消耗品和報修損壞設(shè)施。對工程維修人員進行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相 關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 13） 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （ 14） 負(fù)責(zé)按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。 （ 16） 完成上級指派的各項工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時，代行店長職務(wù)。 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 14 of 96 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。 （ 3） 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。 （ 4） 每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施 衛(wèi)生工作。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。 （ 8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 9） 負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 店長級管理制度 適用范圍 如家公司的店長、 副店長、助理店長、見習(xí)店長、實習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 見習(xí)店長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實踐，一般為 3 個月。 實習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為 3個月。 實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。 特許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實 ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實招聘計劃，安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審 批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 15 of 96 ? 公司 人力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計劃和落實，一般為 3 個月 ? 制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實和考核評定 ? 報送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實習(xí)店長或副店長職位 ? 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認(rèn)定， ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為 1 個月。 （ 3） 實習(xí)和輔導(dǎo)： 一般為 3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實習(xí)期， 可為 12 個月。 ? 制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定正式店長職位。 （ 4） 認(rèn)定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認(rèn) ? 實習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級。參考入聘時的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級 ? 正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評定工資等級 店長 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級 酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟型酒店管理經(jīng)驗的最佳； ? 接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強， ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團隊建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 如家酒店 直營店管理 手冊 Page 16 of 96 店長助理崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 2845 歲之間； ? 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗，具有較強的學(xué)習(xí)能力， ? 良好的溝通能力及較強的團隊合作精神； ? 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同如家理念，熟悉如 家運營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強 （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人員進行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長由 CEO最終確認(rèn)。 ? CEO確定預(yù)備店長的工資等級，人力資源部負(fù)責(zé)談判 ? 人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認(rèn)定 店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則 （ 1） 店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級： （ 2） 預(yù)備