物業(yè)管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)-文庫吧
2024-11-22 03:50 本頁面
【正文】 格辦理交接登記，記錄客戶的水、電表初始讀數(shù)、交接鑰匙，記錄鑰匙類型和數(shù)量（包括房屋進戶門、戶內(nèi)門、信箱、水表箱、電表箱）如驗收不合格，待整改合格后，再由客戶驗收認可，屆時再發(fā)放鑰匙。,日?？蛻艚哟?客戶來電接待： 1.應(yīng)保持保修或投訴電話暢通。 2.一般要求在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。 3.接聽電話時，應(yīng)先說：“您好，這里是某某物業(yè)管理處?！闭Z速適中，吐字清楚。 4.做好來電接待記錄。 5.如客戶來電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告。 客戶問訊接待： 1.當(dāng)客戶問巡時，應(yīng)說：“您好，我能為您做什么？” 2.挺清楚客戶的問題，然后給與解決。 3.對客戶詢問的問題不清楚時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我來問一下?！?4.客戶問題解決后，應(yīng)說：“您走好”、“再見”。,日?？蛻艚哟?客戶來訪接待： 1.客戶來訪時，應(yīng)立即起身，主動打招呼。 2.面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。 3.禮貌詢問客戶的姓名、住處。 4.仔細耐心的聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？” 5.認真做好記錄。對能處理的事情應(yīng)立即落實 6.對不能處理的事情，應(yīng)耐心解釋，并承諾盡快給客戶答復(fù)。 7.填寫處理情況單。在記錄中，把處理情況填寫清楚,日?？蛻艚哟?與來訪客戶交談時要注意以下幾點 當(dāng)客戶講話時，盡量不打斷客戶。 交談過程中，不做其他工作，精神集中，眼睛注視對方。 不要離客戶太近，應(yīng)保持1m左右的距離。 碰上情緒激動的客戶，要有耐心，不與客戶爭吵，客戶優(yōu)先。 記錄內(nèi)容包括時間、地點、客戶姓名、住址、來訪目的、客戶要求、處理情況、承諾答復(fù)時間及接待人等。 送走客戶。當(dāng)客戶對解決情況基本滿意時，可以提示客戶離開，起身送客戶，禮貌地說再見。提示客戶離開時，要注意禮貌措辭。如：“要不您先回去，我立即通知維修部，去為您維修?！薄澳墙裉炀拖冗@樣，如果有問題，請您再與我們聯(lián)系。”,日?？蛻艚哟?客戶報修接待： 1.客戶無論采用何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫《維修服務(wù)任務(wù)單》。 2.及時通知工程部門，派人維修。 3.服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)與客戶共同確認維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價，征得客戶認可后方可開始工作。 4.維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《維修服務(wù)任務(wù)單》上填寫金額，并請客戶確認。 5.清理現(xiàn)場，做到工完料清。急修項目維修后，一般24小時內(nèi)電話或上門回訪。 6.請客戶到財務(wù)部交付費用。,日常客戶接待,客戶投訴接待 1.客戶投訴登記：不論哪種方式投訴，都應(yīng)詳細記錄客戶投訴的日期、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人、記錄人等。 2.客戶投訴處理：根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行分類，開出“客戶投訴處理單”，送到有關(guān)部門限期處理。 3. 投
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