【正文】 3） 上崗培訓（實習為主，講授為輔） 根據(jù)員工所在崗位的性質(zhì)及職責，由員工所在部門對員工進行上崗培訓，只有經(jīng)過上崗培訓考核合格后，員工方能獲得轉(zhuǎn)正的機會。 （ 4） 在職培訓（講授 +現(xiàn)場演示） 各部門根據(jù)及崗位性質(zhì)、特點及專業(yè)發(fā)展和變化情況，不定期地對員工進行在職的各類培訓，主要由各部門根據(jù)當年部門培訓計劃進行。 （ 5） 外送培訓（參加課程培訓和考試 ，取得證書） 管理處根據(jù)發(fā)展和需要，每年將選送部分人員到外面去進行專業(yè)資格培訓和 專題培訓，持證上崗上管理處對員工基本的要求。 （ 6） 安全教育培訓（理論講授與案例分析為主，輔之與現(xiàn)場實習） 管理處把安全教育作為員工培訓的一個必不可少的內(nèi)容，除新員工入職培訓中需接受安全知識教育外，管理處還將不定期舉辦安全知識講座和安全必修課教育，努力提高員工對安全知識和安全技能的掌握，以增強員工的自我安全防范意識和防范能力。 四 、 培訓時間 （ 1） 在培訓時間的安排上，所有人員的上崗培訓必須安排在員工上崗前，管理處開始正式運作前 ，所有人員都必須經(jīng)過嚴格培訓； （ 2） 在職培訓盡量避開上班時間，一般安排在晚上或周末； （ 3） 管理處人員上崗前培訓安排： 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 9 序號 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓目標 1 西南國際商貿(mào)城 概況 全體員工 熟悉 西南國際商貿(mào)城 情況，規(guī)范員工行為 2 《員工手冊》 全體員工 強調(diào)工作紀律，明確考核標準 3 當?shù)匚飿I(yè)管理條例 管理人員 熟悉、掌握《條例》及其實施細則 4 西南國際商貿(mào)城 物業(yè)管理方案 全體員工 明確各組分工和工作要求 5 體系文件作業(yè)標準 全體員工 熟悉崗位職責和作業(yè)標準 6 消防安全基本知識 全體 員工 掌握義務(wù)消防員的消防安全知識 7 服務(wù)人員禮儀形象規(guī)范 全體員工 提高管理服務(wù)形象 8 房 地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 管理人員 了解物業(yè)結(jié)構(gòu) 9 客戶投訴處理 全體員工 提高管理服務(wù)技巧 10 人際溝通技巧 全體員工 提高人際溝通技能水平 11 房屋維護和設(shè)備管理 管理人員 熟悉房屋維護和設(shè)備管理的基本內(nèi)容 12 機電設(shè)備管理 管理人員 熟悉 商貿(mào)城 機電設(shè)備管理的基本內(nèi)容 13 物業(yè)管理案例分析 全體員工 指導現(xiàn)實工作、提高管理服務(wù)水平 14 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 全體員工 提高法則意識，規(guī)范作業(yè)行為 15 內(nèi)務(wù)管理和班組團結(jié) 管理人員 規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，增強團隊凝聚力 16 物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 全體員工 豐富物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 17 突發(fā)事件處理及急救常識 全體員工 增強應變能力和自救能力 18 接管驗收專項培訓 相關(guān)人員 針對下一步的接管驗收工作提前準備 5．培訓考核 培訓考核結(jié)束后將進行現(xiàn)場考核和評核工作?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式，根據(jù)考核成績評分。每位員工必須在規(guī)定時間內(nèi)取得月度、季度、年度的足夠“學分”（積分），所有的“必修課”必須通過考核。評核工作是在員工工作一段時間以后，由 培訓組織者檢 查和比較員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便管理處經(jīng) 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 10 理 及時了解和掌握員工的工作或思想情況，并作為評核培訓成績和員工晉級晉職、業(yè)績考評的依據(jù)。 管理處培訓考核培訓實行“培訓積分制”。管理處根據(jù)年度培訓計劃提出員工當年培訓積分的應達目標。每個員工培訓考核的結(jié)果直接影響該員工的浮動工資、季度獎、年終獎及晉級。 第二節(jié) 管理處崗位責任制度 一、 管理處 經(jīng)理 崗位職責： 1．負責管理處各項承諾指標的實現(xiàn)和對顧客服務(wù)持續(xù)改進計劃的完成； 2．負責管理處所有日常工作開展，并主抓品質(zhì)管理及行政財 務(wù)工作； 3．負責巡視 西南國際商貿(mào)城 區(qū)域內(nèi)外各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展； 4．負責管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導； 5．負責管理處的員工隊伍建設(shè)，注重管理處團隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化； 6．按時完成公司下達給管理處的各項工作任務(wù)； 7．負責管理處員工素質(zhì)培訓的監(jiān)督管理； 8．定期召開管理處員工會議，對管理處工作進行講評，多渠道與員工進行溝通； 9．嚴格按照管理處的財務(wù)制度，負責做好管理處日常 開支審批工作； 10．以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 二、 管理處 工程 部崗位職責 1．熟悉掌握 西南國際商貿(mào)城 區(qū)域的物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、功能布局的基本情況； 2．貫徹執(zhí)行設(shè)備管理方針，完成管理處制定的各項工作指標； 3．組織、協(xié)調(diào)好物業(yè)維修工作的驗收和監(jiān)督，保證物業(yè)設(shè)施運作正常，做好服務(wù)過程的跟進工作； 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 11 4．負責組織對區(qū)域內(nèi)所有強電、弱點、供水、 隱蔽工程 及智能化系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)和管理工作； 5．負責所有有關(guān)上述項目的日常管理和常見故障的處理工作， 以及上述項目工程改造及安裝工作； 6．負責各種突發(fā)事件的處理，受理并處理顧客的投訴； 7．負責對外設(shè)備分包商（如消防工程公司、 智能化 維保公司等）的監(jiān)督和管理。 三、 環(huán)境部 崗位職責 1．掌握管轄區(qū)域內(nèi)所有植物的生長情況，發(fā)現(xiàn)異常問題快速查明起因并處理； 2．負責綠化管養(yǎng)和日常保潔，對綠化工、保潔員進行作業(yè)管理、技術(shù)指導和專業(yè)培訓，對綠化工和保潔員的勞動紀律進行監(jiān)督檢查； 3．負責管理綠化（或清潔）工具、設(shè)備和消耗性材料，定期檢查設(shè)備的保養(yǎng)程度； 4．負責 西南國際商貿(mào)城 保潔工作、綠化養(yǎng)護工作的日常檢查 、垃圾清運 質(zhì)量及其它外包工作進行檢驗，并作好記錄。 5．依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標準，負責對日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實施即時糾正處理； 6．負責綠化工、保潔員的考勤檢查和量化考核； 7．合理配置管理處保潔器具、綠化養(yǎng)護工具及清掃 工具的數(shù)量，合理配備綠化、保潔人員，真正做到精簡高效，勤儉節(jié)約。 四 、 秩序維護 部崗位職責： 1．負責做好區(qū)域內(nèi)的各項安全工作； 2．負責 秩序維護 員定崗定業(yè)主作，做好隊員的在崗培訓工作和軍事訓練工作； 3．做好 秩序維護 員日常工作檢查和崗位監(jiān)督； 4．負責 西南國際商貿(mào)城 區(qū)域內(nèi)的道路交通、車 輛停放和環(huán)境秩序的維護； 5．處理突發(fā)性事件，做好信息反饋工作； 6．熟悉掌握管轄區(qū)域消防設(shè)施的具體情況，定期對管轄區(qū)消防設(shè)施、器材進行檢查 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 12 保養(yǎng)，定期進行消防安全檢查； 7．在管轄區(qū)域宣傳消防常識，普及消防知識； 8．發(fā)生火災時，組織滅火，保護火災現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門處理火災善后工作。 五 、 客服員 崗位職責： 1．負責管理處前臺服務(wù)及顧客投訴、顧客意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處主任提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。 2．接受顧客投訴，通知相關(guān) 部門處理，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。 3．負責與物業(yè)公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。 4．充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進行整理和利用。 六 、行政及財務(wù)崗位職責： 1．負責管理處各種費用的收取及財務(wù)收支、結(jié)算。 2．為管理處 經(jīng)理 提供年、季、月財務(wù)報表。 3．負責處理行政、總務(wù)的管理工作。 4．負責辦公用品采購、出入庫等庫房管理工作。 5．負責開展教育、公益活動及精神文明活動。 6．協(xié)助 西南國際商貿(mào)城 舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。 七 、 水電 崗位職責： 1．負責指導、檢查智能化系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、 給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)電梯等公用設(shè)備的運行、維護。 2．負責制訂、實施設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 3．負責各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 4．負責節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能計劃及措施的制訂，并督導實施。 5．負責維修工程監(jiān)理、驗收。 6．負責分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 13 7．負責設(shè)備突發(fā)事故的處理。 8．負責維修材料的采購、出入庫及庫房的管理工作。 八 、 保 潔 員 崗位職責： 1．負責整個物業(yè)的清潔保潔工作。 2．負責清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理。 3．負責垃圾分類收集。 4．負責“四害”的消殺工作及環(huán)境消毒。 5．負責垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 九 、綠化 工 崗位職責： 1．每天早上在劃定綠地上巡查及對部門花灌木進行澆水。上午和下午在綠地上進行除草、修剪、松土、病蟲害防治等各種養(yǎng)護管理，下班前檢查當天的工作，安排好第二天工作。 2．對草地每星期澆 23次，對草花應每天澆水，珍貴花應精心養(yǎng)護。對新栽種花木一周內(nèi)每天噴水兩次。澆水應在早晚進行，冬季則中午。 3．每月進行一次病蟲害檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時處理。 4．對本責任區(qū)的花草樹 木應熟悉其生長情況，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，分析處理，盡量將問題消除在萌芽中。 5．愛護綠化機械，學會正確使用各種機械。用完后放回原位置。 6．責任心強，發(fā)現(xiàn)破壞綠地現(xiàn)象應時勸阻和制止。 7．遵守勞動紀律，按時上、下班，遲到早退，按公司規(guī)定嚴格處理，無故遲到 30分鐘以上，按曠工半天處理。擅自離開工作崗位按曠工處理。 十 、 秩序維護 員 崗位職責： 1．負責各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按規(guī)定巡邏路線、時間實行 24 小時巡查值班。 2．控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，按規(guī)定路線通行。 3．負責維護進出車輛秩序，做好車輛 出入登記。 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 14 4．負責突發(fā)事件應急方案及預防措施的制訂和實施。 5．負責消防檢查和防火監(jiān)督管理。 十 一 、監(jiān)控 員 崗位職責： 1．負責監(jiān)控中心的 24 小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進行處理，并報告值班領(lǐng)導。 2．密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領(lǐng)導小區(qū)域的行為，預防突發(fā)事件的發(fā)生。 3．密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災發(fā)生。 4．密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）。 十 二 、 車庫管理 員 崗位職責： （庫）車輛的保管、監(jiān)視工作。 本區(qū)域內(nèi) 環(huán)境，熟記 車輛車主、車牌號碼和車輛固定車位，每天對進出小區(qū)（車庫）的車輛進行登記。 ，不漏收，不多收，不私收。 ，防止車輛壓壞綠化、路牙、阻塞道路交通，對損壞車輛的行為及時進行制止和處理，并立即上報上級。 （場）內(nèi)車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)安全漏洞或隱患，及時通知車主并向上級匯報，并在交接班記錄表上詳細注明。 、巡查記錄、交接班記錄等有關(guān)工作記錄。 。誰接誰負責。不得接受快遞、匯款單 等有價物品。 十 三 、 門崗崗位職責 ，了解法律常識及有關(guān)治安管理條例，熟悉有關(guān)物業(yè)管理知識。 ，對住戶禮貌熱情，微笑待人，樂于為住戶排憂解難。貫徹執(zhí)行先敬禮請字當先的文明禮貌用語。 3． 門崗 是小區(qū) 車輛 的 進出口， 門崗 應該對每輛車從 門崗 進出有明確的車輛進出小 銅仁天陽物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 15 區(qū)的信息登記（其中包括車輛的牌照、進出時間和發(fā)收卡號），保證車牌和出入卡、時間相互對應。進入車輛，在放卡給車主前，先檢查進入車輛是否有損壞，通知好車主。 門崗 崗亭車輛進出嚴格貫徹一車一閘制，先敬禮后收發(fā)卡，再開倒閘放入（出）車輛。如發(fā) 現(xiàn)出小區(qū)車輛無卡時，值班人員必須向車主詢查車主身份證和車輛行駛證。確認該車輛和車主身份， 再 放行。不能確認的，嚴禁該車輛出小區(qū)。業(yè)主摩托車，盡量建議業(yè)主將摩托車停放在 門崗