【正文】 院和個人的形象,◆外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢、鞠躬、手勢 ——注意率55% ◆聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 ——注意率38% ◆業(yè)務相關(guān)知識 ——注意率7％,2024/11/18,26,反映團隊個人的品質(zhì),◆神情嚴謹，動作迅速。 ◆整潔的著裝打扮。 ◆動人的微笑。 ◆姿勢端正。 ◆精神飽滿、精力充沛。 ◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 ◆談吐得體。,2024/11/18,27,衣風與醫(yī)風,醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。 醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。,2024/11/18,28,醫(yī)務禮儀的基本特征,31規(guī)范性,規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。 醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法。,2024/11/18,29,該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”，他差點沒哭出來。 其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。,32 對象性,區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。 關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。,2024/11/18,30,33 技巧性,指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務禮儀的可操作性很強。,四不問要點 不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān)； 不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問； 不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題； 不問健康問題，因為個人健康決定個人前途； 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。,2024/11/18,31,因人而異 謂之合理,最忌諱的問話：您想吃什么藥??？,2024/11/18,32,交際常用的禮儀用語,初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪 等候別人應說：恭候 請人勿送應用：留步 對方來信應稱：惠書 麻煩別人應說：打擾 請人幫忙應說：煩請 求給方便應說：借光 托人辦事應說：拜托 請人指教應說：請教 他人指點應稱：賜教,請人解答應用：請問 贊人見解應用：高見 歸還原物應說：奉還 求人原諒應說：包涵 歡迎顧客應叫：光顧 老人年齡應叫：高壽 好久不見應說：久違 客人來到應用：光臨 中途先走應說：失陪 與人分別應說：告辭,2024/11/18,33,使人厭煩的最常見情況 ……,說話、呼吸粗魯； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到處頭皮屑； 目光不專注； 小動作多； 身上有異味； 走路搖晃； 坐姿不雅；,濃妝艷抹； 裝飾花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,2024/11/18,34,小結(jié),對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。,二、醫(yī)務禮儀要點,2024/11/18,36,禮儀活動的三個重要程序,人與人之間,2024/11/18,37,艾柏特梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。 伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。,2024/11/18,38,禮儀的三個基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。,接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。,發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。,2024/11/18,39,在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。 心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。 人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌荩饕憩F(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。,禮儀的親和效應,2024/11/18,40,人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。 較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業(yè)緣關(guān)系。 在現(xiàn)實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。,2024/11/18,41,人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。 這就是 “親和效應”。主要含義是：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。 交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。,2024/11/18,42