【正文】 族、宗教、信仰、職業(yè)的不同，就決定了他喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)任一環(huán)節(jié)都可能招來1001＝0,尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌,十里不同風(fēng)、八里不同俗,交際禮儀的特點(diǎn),交際禮儀具有規(guī)范性 交際禮儀具有廣泛性 交際禮儀具有沿習(xí)性 交際禮儀具有差異性,交際禮儀具有規(guī)范性,交際禮儀規(guī)定了交際行為在具體場合的行為標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定了什么事可以做，什么事不可能做 規(guī)定了什么行為被認(rèn)可，什么行為被鄙視 道德規(guī)范 等級(jí)規(guī)范 次序規(guī)范 場合規(guī)范 行為規(guī)范,交際活動(dòng)的原則,平等互動(dòng) 注重溝通 誠實(shí)守信 遵守時(shí)間 尊重風(fēng)俗 理解寬容 遵紀(jì)守法 維護(hù)形象,見面禮節(jié),握手 鞠躬 興手注目禮 擁抱 接吻 致意,握手禮的要求,上身前傾，距對(duì)方約一步伸右手，握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的眼睛； 遇到長者、尊者、上級(jí)應(yīng)稍微向前欠身； 男士在握手前要脫下手套，摘掉帽子且應(yīng)起身； 和女方握手，男士輕握女方的手指部份；女方若不先伸手，男方不可行握手禮； 多人握手時(shí)不可交叉；,握手禮的要求,不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西； 不要在握手時(shí)面無表情、不置一詞； 不要在握手時(shí)伸左手 不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完；,不正確的握手方式,抓指尖式：指不待虎口想觸、手撐相貼就草草握手一種方式。人們用這種方式表示對(duì)對(duì)方的冷淡或距離 死魚式：沒有生機(jī)與熱情，任憑對(duì)方如何相握。性格內(nèi)向，被動(dòng)而又缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人常常這樣 釣魚式：手剛與別人相握，就急于像釣魚一樣把自己的手抽回，這種握手方式意味著對(duì)方的輕視 緊握式：緊緊握手傳達(dá)的是一種非常強(qiáng)烈、友好的暗示,成交率及高(海川制蓋) 向后推:握著你的手,但有向后推的力量,通常代表客戶拒絕,討論,張小姐是女士，同時(shí)又是下級(jí)，李先生是男士，同時(shí)又是上級(jí)，握手前你認(rèn)為是誰先伸手？ 在本單位，身份明確，按上級(jí)先伸手； 在社交場合，則按女士優(yōu)先原則，女士先伸手；,鞠躬禮儀的要求,立正姿勢，脫帽，雙目注視受禮者，面帶微笑，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜１５度～３０度，目光也隨鞠躬自然下垂， 行禮時(shí)，可以同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。 鞠躬禮畢，直起身時(shí)，雙目還應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，使人感到是誠心誠意。 鞠躬時(shí)，嘴里不要吃東西或叼著香煙，這是不禮貌的。 男性在鞠躬時(shí)，雙手要放在褲線稍前的地方，女性則將雙手在身前輕輕搭在一起 受禮者，除是長輩、上級(jí)、老師、賓客還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意以示還禮外，其他人應(yīng)以鞠躬禮相還。,化妝禮儀,不要在公共場合化妝，包括辦公室、營業(yè)廳、宴會(huì)酒席，可以偶爾涂一點(diǎn)唇膏； 出席晚宴、餐后需補(bǔ)妝的話應(yīng)到衛(wèi)生間或其他無人的場所 在不異性前化妝； 女性之間可以切磋化妝術(shù)，但不要問化妝品的品牌及價(jià)格； 外出旅游或參加劇烈運(yùn)動(dòng)時(shí)，最好不要化妝； 不要過份熱情幫他人化妝；,介紹的禮儀,將身份低、年紀(jì)者介紹給身份高、年長者 把男子介紹給女子 介紹時(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn),交際空間與禮儀,親密空間（0.15M0.40M） 個(gè)人空間（0.401.2M） 社交空間（1.26.10M） 公共空間（6.10M以外）,宴會(huì),國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴； 早宴、午宴、晚宴 通常正式宴會(huì)安排在晚上 冷餐會(huì)通常在中午12時(shí)至下午14時(shí)或下午5時(shí)至7時(shí) 茶會(huì)通常在下午4時(shí),國際上習(xí)慣是桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低 同一桌上席位高低以離主人卒位遠(yuǎn)近而定,現(xiàn)場布置,末位 —— 門 ——,現(xiàn)場布置,主人,1,2,3,5,7,4,6,8,現(xiàn)場布置,入座的順序,,,入座的順序,西餐餐具,刀、叉、匙、盤、杯 刀：食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀和水果刀 叉：食用叉、魚叉、龍蝦叉（公用刀叉規(guī)格大于食用刀叉） 匙：湯匙、茶匙 杯：茶杯、咖啡杯 宴會(huì)有幾道酒，將配幾種酒杯 左手放叉，右手放刀，食盤上放匙，上方放酒杯，從右起依次放置烈杯酒杯、開胃酒杯、葡萄酒杯、香檳酒杯和啤酒酒杯 正餐菜的道數(shù)與與刀叉數(shù)相同，由外至里排列,用餐禮儀,正式講話：熱菜之后，甜食之前由主人講話，接著由主賓講話，也可以一入席雙方即講話 入座后不要用餐巾或餐紙擦餐具 不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌子上，不可玩弄桌上的酒杯等餐具 入座時(shí)，如鄰座是長者或女士，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們先坐下,第四章 語言禮儀,談話禮儀 招呼禮儀 電話禮儀 談判禮儀 演講禮儀,談話的忌諱,不要使用行話、術(shù)語以及方言土語； 談話的內(nèi)容不要疾病、死亡等不愉快的事； 不要詢問婦女的年齡、婚否 不要詢問對(duì)方的生活履歷、工作收入、家庭財(cái)產(chǎn)數(shù)額以及衣服、鞋子的價(jià)格等 不要宗教信仰、禁忌和特殊的風(fēng)俗習(xí)慣,傾聽,以良好的精神狀態(tài)，接受對(duì)方的態(tài)度 及時(shí)反饋信息 允許別人與自己不同的觀點(diǎn) 即使別人有錯(cuò)，也不要急于打斷對(duì)方 不要反駁對(duì)方 注意傾聽對(duì)方的說話,電話禮儀,電話響過三聲之內(nèi)接起電話 主動(dòng)問候 保持正確姿勢 ，保持端坐的姿勢，保持微笑 讓客戶先收線 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人,轉(zhuǎn)接客人或上司的電話,轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。,接聽電話要避免的行為,A、無禮。 如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺茬凼戮驼f嘛”等； B、傲慢。 如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”； D、急躁。 即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快； E、獨(dú)斷專橫。 即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。 如：“聲音大點(diǎn)，你說什幺？我聽不見”，“下班了，明天再打”‘,接聽電話的規(guī)范語言,問候語句： 如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。 詢問語句： 詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如： “請(qǐng)問先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什幺嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”,應(yīng)答語句：,回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種，如： “很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！?“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”,在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不