20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-文庫(kù)吧
2025-11-05 06:12 本頁(yè)面
【正文】 請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、不好意思、對(duì)不起、您好、歡迎您…、 不用謝/不客氣、對(duì)不起。178。 招呼語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？178。 常用的工作用語(yǔ)：178。 同意客戶的意見(jiàn)：“是”、“對(duì)”、“我也有同感”178。 讓客戶等侯：“請(qǐng)稍等”178。 重復(fù)：“對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”178。 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”178。 征求意見(jiàn)：“您看這樣行嗎”178。 查詢：“我?guī)湍橐幌隆?78。 道歉：“請(qǐng)?jiān)彙?78。 感謝：“謝謝您……”178。 詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？”178。 約定：“請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？”178。 拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”178。 承諾:“我會(huì)盡力在……”、“我們會(huì)盡快……”178。 電話通話時(shí)，詢問(wèn)后對(duì)應(yīng)沒(méi)有聲音或反應(yīng)，重復(fù)報(bào)招呼語(yǔ)兩次（中間略停頓），仍然沒(méi)有聲音或無(wú)178。 反應(yīng)同時(shí)又未掛機(jī)，則說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”178。 客戶不耐煩時(shí)：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”178。 客戶提出意見(jiàn)時(shí)：“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝！”178。 通話過(guò)程中，客戶一直表示聽(tīng)不清晰：“對(duì)不起，電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您方便換一部電話或再撥一次嗎？”（未征得客戶同意前，不能隨便掛線）178。 客戶反映或詢問(wèn)問(wèn)題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思是……對(duì)嗎？”178。 語(yǔ)言溝通有障礙時(shí)（如客戶講地方方言）：“我們講慢一點(diǎn)好嗎？”、“我們換一種語(yǔ)言好嗎”。n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽(tīng)電話n 問(wèn)候來(lái)電者，并介紹自己。 “您好，客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”n 用戶提出的問(wèn)題需要查詢方能解答時(shí)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵?。”n 當(dāng)較長(zhǎng)時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！眓 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)無(wú)法幫助客戶解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，不可貿(mào)然回答。詢問(wèn)客戶是否可以等候或留下聯(lián)系方法，同時(shí)向有關(guān)部門(mén)咨詢后再給予回復(fù)?！皩?duì)不起，您的問(wèn)題我們需要了解清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)?！眓 需要用戶提供相關(guān)資料時(shí)：“您的申請(qǐng)（查詢）需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料傳真到***， 收到傳真后，我們會(huì)盡快為您辦理的?！眓 用戶的問(wèn)題不屬本業(yè)務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有這方面的咨詢內(nèi)容，請(qǐng)您向***咨詢好嗎？”n 當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)： “對(duì)不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請(qǐng)不能辦理。”n 對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)： “對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開(kāi)辦（具體情況要正式公布時(shí)才能明確）?！眓 用戶提出建議或批評(píng)時(shí)：“謝謝您的建議（或批評(píng)），我們
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