20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-文庫吧
2024-11-19 06:12 本頁面
【正文】 請、謝謝、再見、不好意思、對不起、您好、歡迎您…、 不用謝/不客氣、對不起。178。 招呼語：“您好！請問有什么可以幫到您？178。 常用的工作用語：178。 同意客戶的意見：“是”、“對”、“我也有同感”178。 讓客戶等侯：“請稍等”178。 重復(fù)：“對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”178。 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”178。 征求意見：“您看這樣行嗎”178。 查詢：“我?guī)湍橐幌隆?78。 道歉：“請?jiān)彙?78。 感謝：“謝謝您……”178。 詢問：“請問還有什么可以幫到您嗎？”178。 約定：“請您查清楚再致電我們，好嗎？”178。 拒絕：“我能做的是……”、“這個問題請致電……將會幫助您……”178。 承諾:“我會盡力在……”、“我們會盡快……”178。 電話通話時，詢問后對應(yīng)沒有聲音或反應(yīng)，重復(fù)報招呼語兩次（中間略停頓），仍然沒有聲音或無178。 反應(yīng)同時又未掛機(jī)，則說：“對不起，我聽不到您的聲音，請您換一部電話打來好嗎？”178。 客戶不耐煩時：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”178。 客戶提出意見時：“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝！”178。 通話過程中，客戶一直表示聽不清晰：“對不起，電話聽不清楚，請您方便換一部電話或再撥一次嗎？”（未征得客戶同意前，不能隨便掛線）178。 客戶反映或詢問問題，你不清楚時：“對不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思是……對嗎？”178。 語言溝通有障礙時（如客戶講地方方言）：“我們講慢一點(diǎn)好嗎？”、“我們換一種語言好嗎”。n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽電話n 問候來電者，并介紹自己。 “您好，客服中心，請問有什么可以幫到您？”n 用戶提出的問題需要查詢方能解答時：“請稍候，我?guī)湍樵儭！眓 當(dāng)較長時間才查出用戶需要的相關(guān)資料時，應(yīng)向用戶致歉：“對不起，讓您久等了。”n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)無法幫助客戶解決問題時，應(yīng)誠懇的道歉，不可貿(mào)然回答。詢問客戶是否可以等候或留下聯(lián)系方法，同時向有關(guān)部門咨詢后再給予回復(fù)。“對不起，您的問題我們需要了解清楚，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)。”n 需要用戶提供相關(guān)資料時：“您的申請（查詢）需要您提供***資料，請您將資料傳真到***， 收到傳真后，我們會盡快為您辦理的?！眓 用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時：“對不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請您向***咨詢好嗎？”n 當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時： “對不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請不能辦理。”n 對于尚未開辦的業(yè)務(wù)： “對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦（具體情況要正式公布時才能明確）。”n 用戶提出建議或批評時：“謝謝您的建議（或批評），我們
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