【正文】 。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。二、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函1．初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。2．簽訂契約的時(shí)候當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻?hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。3．承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去……這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴(lài)的關(guān)系。三、 視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。四、提供最新的情報(bào)為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)?！咀詸z】 請(qǐng)回答下列問(wèn)題： 你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ ①_____________________________________________ ②_____________________________________________ ③_____________________________________________ ④_____________________________________________ ⑤_____________________________________________ ⑥_____________________________________________ 五、將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的話(huà)，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶(hù)的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。 1．建立影響力中心每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2．舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。 六、誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象1． 從頭到尾對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話(huà)題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話(huà)當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。 2．聽(tīng)出真意在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。 3．讓顧客想出對(duì)策如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。七、處理不滿(mǎn)的要訣 ◆要耐心傾聽(tīng) ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿(mǎn)的原因 1．要耐心傾聽(tīng)顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿(mǎn)意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話(huà)到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿(mǎn)。無(wú)論是打電話(huà)還是當(dāng)面跟你說(shuō)，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽(tīng)，盡量地學(xué)會(huì)多聽(tīng)別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。 2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿(mǎn)一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。 3．了解不滿(mǎn)的原因由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。l 表現(xiàn)不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。l 自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。l 撒嬌依賴(lài)型這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。八、提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿(mǎn)足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。九、磨練自己①請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) 本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴(lài)的關(guān)系，有利于銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷(xiāo)售的開(kāi)端。第二章 售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是幫助學(xué)員掌握基本的售后服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，把售后服務(wù)做到系統(tǒng)化，給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象。一、 什么是售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等）時(shí)，面對(duì)客戶(hù)應(yīng)該體現(xiàn)出的律己敬人的過(guò)程；可以說(shuō)是售后服務(wù)從業(yè)人員代表公司的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。二、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹隘的理解； 處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。三、 為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例1——就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢(xún)問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是不是會(huì)稱(chēng)為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)還是很大。在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話(huà)：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是售后服務(wù)人員銷(xiāo)售的，服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么我們有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例2——我們?cè)賮?lái)看看譚木匠的案例吧：譚木匠公司服務(wù)理念：顧客是親人。為小小的木梳提供售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國(guó)免費(fèi)維修，更是堪稱(chēng)一絕了。以下節(jié)選自譚木匠的售后服務(wù)范圍和規(guī)范的部分條款： 十天內(nèi)，包裝未打開(kāi)，產(chǎn)品未使用，商品整體完好無(wú)損的情況下，可以退、換。 一個(gè)月內(nèi)，由于非人為損壞所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題可予退、換。 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間超過(guò)一個(gè)月的商品損壞；或由于顧客自身原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞的情況下，專(zhuān)賣(mài)店可給予免費(fèi)維修。 凡譚木匠專(zhuān)賣(mài)店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實(shí)行全國(guó)免費(fèi)維修。專(zhuān)賣(mài)店維修需13天，返廠維修需30天左右。 對(duì)維修需要更換零部件的產(chǎn)品只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。除了以上的售后承諾、詳細(xì)的維修細(xì)則、產(chǎn)品保養(yǎng)事項(xiàng)等也是譚木匠對(duì)用戶(hù)無(wú)微不至關(guān)懷的體現(xiàn)?？傊?，譚木匠無(wú)時(shí)不在提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度和擁有后的體驗(yàn)感受。試想一下，一把梳子，你可以當(dāng)著心愛(ài)的寶物一樣來(lái)?yè)碛?，不慎損壞了，你可以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；于是你越加珍藏。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例3——在美國(guó)新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到1617年一定會(huì)壞，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說(shuō)能用15年，但是沒(méi)做到，給用戶(hù)帶來(lái)不少麻煩，現(xiàn)在我們給您換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶(hù)等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X(qián)，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。這件事要是就此結(jié)束了那也沒(méi)什么可多說(shuō)的，只是有家愿意在滿(mǎn)足客戶(hù)方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶(hù)一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)？這可是15年前的一個(gè)重大疏忽！于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說(shuō)：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問(wèn)題了。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。這是廠家一次明顯的失誤，不過(guò)應(yīng)該說(shuō)處理得漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說(shuō)：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶(hù)了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤(rùn)，其實(shí)不然：首先這群客戶(hù)也有親戚朋友，這就是口碑。售后服務(wù)禮儀的關(guān)鍵問(wèn)題——現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后